明日から使えるSFA活用するためのテクニック

SFA（Sales force Automation：セールス・フォース・オートメーション）は、営業活動を可視化し、システムに入力された情報から営業のベストプラクティスを発見したり、効率的に優良顧客を開拓したりするためのIT製品です。もともとは「顧客情報の集約管理による情報資産の蓄積」を目的として誕生しましたが、今では営業パフォーマンスの向上、AIを活用した活動の効率化にまでその機能を発揮しています。

上手く活用できれば高い生産性向上効果や、営業成績アップ等が見込めるSFAですが、その効果を最大限に引き出せているという企業は少ないようです。どうすれば、SFAによる導入効果を得ることが可能なのか？本稿では、明日から使えるSFA活用のテクニックを紹介しています。

SFA定着率はどれくらい？

まず基本となるのが、現場においたSFAがどれくらい定着しているかを把握することです。SFAはセールスパーソンがシステムへの情報入力を、適切に行ってこそのIT製品です。つまりSFAが現場に定着していないと、導入効果を得ることは到底できません。

SFA定着率を把握するためには直接的に現場にヒアリングするのが1番ですが、人事評価を考えて適切な答えが返ってこない可能性もあります。そのため、情報システム担当者がシステムログからSFAの利用状況を分析するというのが一般的な方法となります。

SFAを上手く活用されていない気がする、具体的な効果が見えてこないと感じている企業では、往々にしてSFAの定着率が悪い傾向にあります。まずは、現場にSFAがどれくらい定着しているかを調査・評価してみましょう。

そのSFAに戦略はあるのか？

SFAには営業活動を効率化し、顧客情報を蓄積するためのあらゆる機能が備わっています。しかしながら、SFAを導入すればトントン拍子に効果を発揮するというわけではありません。SFAはあくまで“ツール”であり、それを運用するのは“人”ということを忘れないでください。従ってSFAの効果を最大限に引き出すためには、そのための戦略が欠かせません。

取引先や競合他社での成功実績をもとにSFAを導入したという企業は特に、戦略の部分が欠けていることがあります。ちなみにSFAにおける戦略とは、SFAに入力する情報について明確に定義した上で、情報の出力先や活用方法についても定義し、それを実現するための業務プロセスを構築することです。

さらに噛み砕いて言えば、SFA利活用におけるマニュアルを作成することが、SFA戦略を立てることになります。セールスパーソンや営業責任者、経営者等がそれぞれの考えでSFAを活用しても効果は発揮されません。SFAに関わるすべてのユーザーが一貫性のある戦略のもとで活用するからこそ、SFA本来の効果を発揮できます。そうした戦略が立っていないという場合は、ぜひSFA戦略やマニュアルについて考えてみてください。

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ユーザーの不安・抵抗感を無くす取り組み

SFAを利用する主なユーザーはセールスパーソンです。そして多くのセールスパーソンは、SFAという新システムに何らかの不安や抵抗感を持っています。「早く利用したくてワクワクする！」というユーザーはごくごく稀でしょう。主に、次のような不安や抵抗感を持っているのではないかと考えられます。

Excelの使用で精いっぱいなのに新しいシステムを使いこなせるかわからない
努力して集めた顧客情報を他のセールスパーソンを共有したくない
SFAを利用することで自分にとってのメリットがわからない
SFAを利用することでの具体的案効果が見えない
従来通りの業務に加えてシステムへの情報入力なんてやっていられない

こうしたセールスパーソンの不安や抵抗感を無くすための取り組みは、一見遠回りにも思えますが、SFAの効果を引き出すための一番の近道になります。前述のようにSFAはセールスパーソンによる正確な情報入力あってのシステムです。情報が入力されなければそもそもSFAの意義はありませんし、入力された情報が正確でないと適切に活用できません。

従って、セールスパーソンの不安や抵抗感を取り除き、適切な情報が正確に入力されるようになれば、SFAの効果を引き出すための土台が作られるということです。

入力項目を減らしてみる

多くのSFAは情報システム担当者が入力項目をコントロールできます。製品によっては、現場責任者自ら入力項目をカスタマイズできる場合もあります。だからこそ発生しがちな問題が、「SFAへの入力項目が多すぎる」というものです。

経営層やマネジメントの立場にある人は将来的なことを考慮して、あれもこれもとデータを取得したがる傾向にあります。気持ちは非常にわかりますが、たとえば20項目入力するのに30分以上も時間がかかり、それが毎日続くといかがでしょうか？セールスパーソンにかかる負担は大変なものになるでしょう。

SFAに入力する情報では、各フェーズのKPIと実績を比較することで、改善策を考えたいという使用目的があるはずです。そうした目的に沿ったもの以外の「今後使うかもしれない」「あったら便利だな」という入力項目に関しては、思い切って減らしてみましょう。

SFAで大切なのはセールスパーソンが苦なく当たり前に利用できる環境を整えることです。また、「今後使うかもしれない」「あったら便利だな」という入力情報の9割以上は実際に活用されていないケースが多いものです。セールスパーソンの反感を買い、SFAに対する嫌悪感を抱かせる原因にもなってしまいます。

まずは少ない入力項目でシンプルな機能に絞り、必要な入力項目があれば十分検討した上で追加していくといった施策が大切です。

データ分析ツールを取り入れてみる

SFAは導入しただけで業務効率がアップし、売上が上がるような「打ち出の小槌的なツール」ではありません。また、システム上に入力された情報をただ眺めるだけでは営業実績を把握するにすぎませんので、SFAの意義が無くなってしまいます。

必要なのはSFAで蓄積した情報をしっかりと分析することです。システム上に入力した情報から課題を発見したり、次のアクションや改善策を考えたりするために、分析を行うことで初めて高い効果を発揮します。要するに、SFAを扱うユーザーにはデータ分析のためのスキルが必要というわけです。

データ分析にはいろいろな手法がありますが、昨今では無料で提供されているデータ分析ツールも存在しますし、例えば Dynamics 365では標準でレポートや分析プラットフォームが搭載されています。このようなツールを活用すれば有益な情報を得ることができるため、データ分析の基本を押さえておけばすぐにでも情報活用を促進できます。