CRMシステム導入のメリットとデメリット

 2017.04.03  Dynamics 365編集部

 

メリットもあればデメリットもあるのが世の常であり、CRMシステムもその例外ではありません。

現在CRMシステムを導入しようと検討している企業では、メリットはもちろんデメリットも把握しておくことが重要でしょう。 

そこで今回は、CRMシステムのメリットとデメリット、そしてMicrosoft Dynamics CRMならではのメリットについて紹介していきます。

これからCRMを導入しようとお考えの企業の方は、ぜひご参考になさってください。

CRMシステム導入のメリット

CRMシステムを導入するメリットについて一般的な項目を考えてみると、以下のような項目が挙げられます。

  1. 顧客情報を一元的に管理し、全体で共有できる
  2. 営業部署全体で一貫した販売に取り組める
  3. 蓄積した情報をマーケティングに活用する
  4. 顧客ごとに営業活動が可視化される
  5. データ分析で新たな戦略を創出する

第一に顧客情報管理ですが、これはCRMシステムを導入したすべての企業が教授するメリットではないかと思います。

CRMが導入されていない環境での顧情報管理は、Excelやデータベースで管理するのが基本です。しかし、こうした従来的な管理環境では、情報が属人化してしまうことが少なくありません。

情報管理の属人化は、部署全体の業務効率化を阻み、時には様々なトラブルも起こします。そのため営業部署では、顧客情報の共有が重要になるのです。こうした情報共有環境が、営業部署全体での販売活動に繋がります。

また、そうして蓄積した顧客情報は様々な分野に活用することができます。例えばマーケティング機能連携すれば、確度の高い見込み客を抽出し、セールスステージ毎に個別のマーケティングを展開できます。

データ分析に活用すれば、これまで知らなかった事象に気付き、新たな知見を得ることで戦略を創出することが可能です。

このように様々なメリットを持つCRMシステム導入ですが、実はメリットが発生するのは導入企業側だけではあります。CRMシステムを導入した企業のサービスを受ける顧客や見込み客も、導入によるメリットを享受することができます。

CRMシステムを導入していることで、企業は予め見込み客のニーズを絞り込んだ上でマーケティングを実施します。つまり、One to Oneマーケティングとまではいかないにしろ、特定のニーズを持つグループにマーケティングを実施できます。 

基幹システムに関するお役立ち資料

顧客側からすれば自社のニーズや課題を知った上でセールスを行われるので、興味のある情報を取得しやすくなります。また、不特定多数の企業に対するセールスも削減できるので、日々の煩雑さからも解放されます。

 

CRMシステム導入のデメリット

CRMシステムのメリットに対し、どのようなデメリットがあるのか?

第一に挙げられるデメリットはやはりコスト面です。

CRMシステム導入にはコスト増大が当たり前のように付いてくるので、それ自体をデメリットとして捉えることがナンセンスという意見もあります。しかし、実際に導入してみない限り費用対効果が見えないため、コスト増大はデメリットを言えるでしょう。

どれくらいのコストがかかるかは企業によって様々ですが、基本的には導入コストと運用コストの2つに分類して考えます。

導入コストならサーバ購入や設置などのインフラ調達から始まり、パッケージ自体にもコストがかかります。対して運用コストとは運用にかかる人件費、サーバ電力代、サーバ設置スペースなどです。

100人規模でCRMシステムを導入しようと考えた際は、導入コストだけで1,000万円以上かかることは珍しくありません。また、運用コストは継続的に発生するものなので、慎重な製品選定が必要となります。

従って、如何に導入コストと運用コストを抑えつつ、自社に最適なCRMシステム導入を目指すかが大切になります。

そしてもう一つのデメリットは、CRMシステムで費用対効果が見えづらいということです。

CRMシステムは、導入後すぐに効果を実感できるようなもんではありません。日報機能などにより現場での業務効率化を実感するのにそう時間は必要ありませんんが、CRMシステム導入と売上増加を繋げるのは難しいのが実情です。

CRMシステムからの売上は〇〇円」と明確な数値が割り出せるわえけではないので、導入企業は費用対効果の落としどころを見つける必要性があります。

さらに、CRMシステム導入をデメリットは顧客側にもあります。

CRMシステムを導入することによって、顧客とのやり取りがシステム化されるという企業g少なくありません。それ自体は業務効率化に繋がるので良いことなのですが、業務の柔軟性が失われてしまう可能性があります。

例えば営業が顧客の要望に合わせて都度対応しているような企業では、対応業務をシステム化することでその柔軟性が無くなります。これは、それまで取引をしていた顧客からすればお大きなデメリットでしょう。

場合によっては顧客の満足度を下げてしまう結果になるので、導入時は十分な運用設計が重要です。

Microsoft Dynamics CRM導入のメリットは? 

上記ではCRMシステムの一般的なメリットを紹介しましたが、ここでMicrosoftが提供するCRMシステムであるMicrosoft Dynamics CRMのメリットについて紹介します。

Microsoft Dynamics 365はクラウドベースで提供されているCRMシステムを包含しています。

クラウドベースの場合には、まずインフラ調達が必要ありません。サーバの購入や設置、ネットワークの再構成などをすることなく、インターネット環境を整えるだけで利用できます。従って導入コストを抑え、運用コストに関しても削減できる部分があります。

そして最も大きなメリットに一つは、Microsoftが提供するOffice製品に似たインターフェースを持つことです。CRMシステムを導入するに当たって重要なのことの一つは「使い勝手」です。

特にデスクに座っている時間が少ない営業担当にとっては、面倒な入力作業や使いづらいインターフェースを極力避けたいものです。また、CRMシステムは営業部署で活用されてこそ、組織全体で顧客情報の共有などが可能になるので、使いやすいインターフェースが大切になります。

その点で言えばMicrosoft Dynamics 365は、ビジネスパーソンが日々使い慣れたMicrosoft Office製品に似たインターフェースを持っているので、使いやすさは他のCRMシステムよりも優位的だと言えます。

また、Office製品に類似したインターフェースだけでなく、OutlookExcelといったOffice製品と連携が取れるので、シームレスな業務が可能になります。

例えばOutlook上から入力したデータをシステム上の報告機能と連動したり、Excelと連携したインタラクティブな分析レポートを行うことができます。

Microsoft Dynamics 365ではこうしたメリットから、様々な業務効率化やコスト削減効果があるのです。

まとめ

いかがでしょうか?

CRMシステムのメリットデメリットは、製品によって異なる部分も多いので、しっかりと比較検討した上で選定することをおすすめします。

また、Microsoft Dynamics CRMについてのお問い合わせはお気軽にご連絡ください。

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