コールセンターの離職率の平均は?高い離職率を下げる方法を解説

 2022.03.24  BizApp チャンネル編集部

コールセンターにおける大きな課題のひとつが離職率の高さだといえます。クレーム対応をはじめ、ストレスの大きな仕事を担うオペレーターは、早期に離職してしまうことが多いです。頭を悩ませている人事担当者も多いのではないでしょうか。本記事では、コールセンターの離職率の平均値を紹介するとともに、その高い離職率を下げる方法を解説します。

コールセンターの離職率の平均は?高い離職率を下げる方法を解説

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コールセンターの離職率の平均

「コールセンターの離職率は高い」というのはよく聞く話しですが、実際のところ、その平均値はどの程度なのでしょうか。株式会社リックテレコムが実施した「コールセンター実態調査」では、以下のような結果が出ています。

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コールセンターの離職率の平均

「コールセンターの離職率は高い」というのはよく聞く話しですが、実際のところ、その平均値はどの程度なのでしょうか。株式会社リックテレコムが実施した「コールセンター実態調査」では、以下のような結果が出ています。

【入社1年以内のオペレーターの離職率(2018年)】

オペレーターの離職率 回答企業
10%以下 26.7%
11~30%以下 8.6%
31~50%以下 15.1%
51~70%以下 18.5%
71%以上 22.0%
無回答・不明など 9.1%

実に55.6%ものコールセンターにおいて、3割以上の新人オペレーターが1年以内に早期離職していることが分かります。7割以上のオペレーターが早期離職するという極端なケースでさえ、5分の1以上の企業が該当しているほどです。問題の根は深いといえるでしょう。

他の統計データとの比較

この数字の深刻さを示すために、他の統計データと比較してみましょう。厚生労働省は、新卒者の早期離職率について調査 しています。社会に出たばかりの新卒者も早期離職しやすいことで知られていますが、それでも入社1年目で離職してしまう割合は、10%強で推移しているのが実情です(大卒の場合)。この期間を入社3年目までに延ばした場合でも、離職率は30%程度に収まります。こうしたデータと比較してみると、コールセンターの離職率がいかに危険水準にあるかが分かるでしょう。

一般的に、離職率は30%を超えると危ないといわれています。それは、単に人手不足によって業務品質の維持が難しくなるという理由だけではありません。その離職率の高さを見た求職者からブラック企業ではないかと警戒されやすくなるという意味も含まれます。こうした点から考えると、全体の半数以上の企業において離職率が30%を超えているコールセンターは、そもそも業界全体がブラックであると思われている可能性が高いでしょう。

コールセンターの離職率が高い理由

コールセンターの離職率が高い理由として、ストレス要因の多さが挙げられます。たとえば、株式会社Biz Hitsがコールセンターから他業種に転職した人を対象に実施した調査によると、「ストレスが多い」という転職理由が2位以降に大差をつけてトップという結果でした。 以下では、コールセンターの離職率が高い理由を解説していきます。

職場環境

まず問題となるのが、職場環境の悪さです。コールセンターの環境は劣悪な場合が多く、人が密集していたり、室温の調整が粗雑だったりするところもあります。このような環境で、ひっきりなしにかかってくる電話に応対していれば、周りの声がうるさくて自分の仕事に集中できず、モチベーションが大きく削がれてしまうことでしょう。

クレーム対応によるストレス

クレーム対応によるストレスも深刻な問題のひとつです。仕事とはいえ、他人から不平不満をいわれることは、大きな精神的負荷になります。相手の言い分に一理あればまだよいですが、クレームを入れること自体が目的のような悪質な場合もあるでしょう。「クレーム対応のマニュアルが整備されていない」「SV(スーパーバイザー)が適切にフォローしてくれない」など、会社側のバックアップ体制に不備があれば、このストレスはさらに倍増します。そうなると、離職率の悪化は避けられないでしょう。

覚えるべき業務の多さ

業務量や覚えることの多さが負担だと感じるオペレーターも多いです。オペレーターは顧客の質問に対して的確に回答するために、商品やサービス内容を覚える必要があります。その中には、自分が利用したことのないサービスも含まれるでしょう。その理解や説明に困難を感じる人も少なくありません。

人事の評価の不透明性

人事評価の不透明性さがオペレーターの離職に繋がることもあります。そもそもコールセンターの業務は、企業にとって直接的な利益を生み出すものではないため、軽視されることが多いです。これは多くのコールセンターにおいてオペレーターの大半が、パート・アルバイトや派遣社員などの非正規労働者で構成されていることからも分かるでしょう。

コールセンターによっては、成果に対する評価が定まっていない職場や、上司次第で方針が変わってしまう職場もあります。人事評価が信頼の置けるものでないと、オペレーターは会社から正当な評価を受けて、自社内でキャリアアップしていく未来を思い描けなくなります。ストレス負荷がかかる仕事だけに、それに見合った評価や報酬を得られないとなれば、離職してしまうのも仕方ないといえるでしょう。

コールセンターの離職率を下げる方法

上記のような課題を克服し、離職率を改善するためにはどのようにすればよいのでしょうか。以下では、コールセンターの離職率を下げるために有効な対策を紹介していきます。

マニュアルを整える

まず大事になるのがマニュアルの整備です。オペレーターの業務や覚えることは多岐にわたるため、どう対応したらよいのか分からない事態が多発し、それがオペレーターの神経をすり減らすことに繋がります。マニュアルを整備することは、この課題を改善し、オペレーターが定着しやすい環境を作る一助となるでしょう。

作業の効率化を図る

コールセンターシステムなどのITツールを導入して、作業の効率化を図ることも重要なことのひとつです。たとえば、顧客からの問い合わせに自動応答してくれるAIチャットボットを導入すれば、よくある質問への対応はそちらに任せて、人間のオペレーターは複雑な判断を要する問題だけに専念できます。また、より使いやすいシステムを導入して顧客対応後の作業を効率化したり、マニュアルの検索性を向上させたりすることもできるでしょう。

スタッフの待遇を向上させる

オペレーターの待遇を改善するのも効果的です。しかし、これは単純にスタッフの時給を上げればよいという話しではありません。たとえば、株式会社いいの製薬が2020年に行ったアンケートによれば、コールセンター勤務経験者が待遇改善に求める内容に関して、余裕のある働き方を可能にしてほしいという希望が、時給改善の希望に比べて9.6倍という結果でした。実際、同調査において、希望する待遇改善策の1位に選ばれたのがテレワーク対応です。

もちろん、仕事内容に比べて給与が不当に低い場合には改善しなければなりません。しかし、離職率を効果的に改善するためには、お金ではなく働きやすい職場環境を作るのが重要といえるでしょう。また、人材の流動性が元々高い非正規雇用労働者に依存している体制を改めて、正社員を増やしたり、正社員・非正規社員間の待遇格差を見直したりするのもひとつの手です。

定期的に面談を実施する

定期的な面談の実施も離職率を下げるのに貢献します。面談を通してスタッフの悩みを聞いてストレスケアをしたり、本人の能力について理解を深めて適切な指導をしたりしやすくなるでしょう。また、当面の目標やキャリアアップの道筋などを示すことで、スタッフの目的意識を高め、モチベーションを向上させることも可能です。

研修制度を整える

研修制度をしっかり整備することも重要です。ただでさえオペレーターの業務はやることがたくさんあり、ストレスのかかることが多いのに、そこに教育が十分にできていない新人を投入するのは効果的ではありません。研修は個々人の経験や能力に合わせて個別最適化し、必要であれば時間をかけてしっかり行うことで、新人オペレーターの不安を解消し、スムーズに仕事に当たらせられます。また、気軽に質問できる雰囲気を作ることも大切なことのひとつです。

まとめ

コールセンターの離職率は業界全体で高く、半数以上の企業で新人オペレーターが3割以上早期離職しています。クレーム対応などによるストレス負荷が高いのがその原因です。この高い離職率を改善するためには、待遇面を改善するだけでなく、オペレーターが快適に働けるようなバックアップ体制を構築することが欠かせません。本記事を参考に、ぜひ離職率の改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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