顧客との関係構築の重要性について

 2020.03.24  BizApp チャンネル編集部

夫婦、家族、友人、そしてビジネス。関係性においても最も重要とされるのが「信頼」です。夫婦や家族は互いに協力し合って、今後起こるであろうさまざまな壁を共に乗り越えなければいけません。そこに信頼関係があることは大前提であり、互いに信頼し合っていなければ、些細な幸せを幸せと感じることができなくなります。

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ビジネスは夫婦や家族と比べるとドライな関係性かもしれませんが、やはり信頼関係は欠かせません。取引の大小にかかわらず、そこには金銭のやり取りという慎重性が必要な作業が発生しますし、特に継続的な取引を行いたい場合は互いに信頼が無いと成り立たないのがビジネスです。

信頼関係を構築するには、それ相応の取り組みやコミュニケーションが必要になります。本記事でご紹介するのは、顧客と信頼関係を構築するにはどうすればよいか?です。また、その重要性についても掘り下げていきたいと思います。

ビジネスにおける信頼関係って何?

信頼のある夫婦や家族は無条件に互いを助け合うことができます。損得を抜きにして相手のためにできることを全力でやることで、互いの信頼はさらに増し、ひいては夫婦同士や家族全体の幸福感にも繋がります。ビジネスにおいてはどうでしょう?そもそも企業というのは利益を創出するという絶対的な使命があるので、夫婦や家族のような信頼関係を築くことは難しいものです。倒産寸前の企業に手を差し伸べても、それは企業としての使命に相反することになります。

ではビジネスにおける信頼関係とは何か?端的に言えば、約束したことを確実に守る有言実行の性格を互いに持つことだと言えます。ビジネスでは必ず金銭のやり取りが発生するので、約束した納期や支払日を守れないような企業には信頼がおけず、継続的なビジネスは難しくなります。信頼関係があるからこそ安心して取引できますし、契約が結べるわけです。

信頼関係はなぜ必要なのか?

ビジネスでは信頼関係が無ければ互いに安心して取引ができないため、互いに信頼し合うことが大切です。ただし、製品やサービスを売る側の企業視点で考えると、信頼関係にはもう1つ別の形があります。それが、顧客のことを深く理解し、顧客が求めているものを求めている時に提供することで築かれる信頼関係です。

ビジネス上で信頼関係を築くのは、夫婦や家族のように互いのことが好きだからではなく、互いに利益があるからです。企業対企業は人間対人間とは違い、感情面で繋がることがないためそれは至極当然のことであり、悲しむべきことではありません。ビジネスが絡む以上、売り手側も買い手側も互いの利益を優先しながら信頼関係を構築するわけです。

そこで着目していただきたいのが売り手側から見た信頼関係です。皆さんの会社でも何らかの製品やサービスを他の企業に提供していることでしょう。利益を拡大するために様々な施策を展開しているでしょうし、新規顧客獲得に積極的に活動していることかと思います。それ以外にも重要なのが顧客との信頼関係構築です。顧客と良好な関係を築いている企業は、そうでない企業に比べて高い収益性を持っており、なおかつ競合優位性も高くなります。

つまり顧客から、我が社のビジネスや課題をよく理解してくれて適切なソリューション(解決策)を提案してくれる企業だ、という意識を持ってもらうことでビジネスの継続性が増大し、長期間取引関係を築き顧客ごとのLTV(Life Time Value:自社と顧客がかかわる期間の中で創出される総合利益を表す指標)を向上できます。

ビジネス上の関係はドライなものなので、顧客も他に安い製品・サービスがあればすぐにでも移行したいと考えます。その中でも信頼関係を築けていれば、他社への顧客流出を防ぐことができるでしょう。

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顧客との信頼関係構築を実現するには

納期や契約規約を守ること、製品やサービスの品質を維持することで築かれる信頼もあれば、それだけでは築かれない信頼もあります。昨今のビジネスで重視されている信頼とは後者であり、顧客のことを深く理解することが何よりも大切です。では具体的に、顧客との信頼関係を構築するための取り組みとは何でしょうか?

1. 多様化するニーズを知り、応える

開発した当初は画期的な製品やサービスでも、それが長く愛され続けるとは限りません。1989年にリリースされた情報共有基盤のNotes/Dominoは、世界中の大企業のコミュニケーションを支える基盤となり、広く普及しました。今では、デジタル時代の業務改革の妨げとなるレガシーシステムだと考えられ、多くの企業が新しい情報共有基盤へと移行しています。

そうなった原因は、日々変化するビジネス環境と多様化する顧客のニーズに追随できなかったことです。Notes/Dominoはカスタマイズが膨らみ古いバージョンのまま運用せざる得ないケースや、データベースの統合、モバイル業務に対応できないケースがたくさん存在しています。つまり顧客との信頼関係構築に失敗したのです。

現在ではデジタル技術の進化・発展が著しく、今日まで当たり前とされてきたことが明日には覆っているかもしれません。そして、顧客は常に新しいビジネス環境に適した製品やサービスを求めています。そうした顧客の多様化するニーズを知り、対応することは信頼関係を築く上でとても重要な取り組みです。

また、1社1社の顧客に対する理解を深めることも欠かせません。そのためには過去から現在に至るまでの顧客データを一元化されたデータベースで管理し、顧客分析を通じて顧客が持つ顕在的・潜在的ニーズを把握することも重要になるでしょう。

2. 一貫性の高いカスタマーサービス

一貫性の高いカスタマーサービスは、それだけで顧客との信頼関係を構築する強力な武器になります。多くの企業は、取引先のカスタマーセンターでのちぐはぐな回答や、たわい回しのような状況に辟易しています。その中で一貫性が高く、顧客が抱えている問題や疑問を速やかに解決するようなカスタマーサービスが提供できれば顧客からの評価が大幅に向上し、強い信頼関係を築くことができます。

一貫性の高いカスタマーサービスを実現するには、対応スタッフ(正規・非正規雇用にかかわらず)へのビジネス教育を徹底することの他に、顧客データを一元的に管理して過去の問い合わせ履歴や問題解決をアシストするようなFAQの作成など、さまざまな施策が考えられます。

CRMを検討しよう!

CRMはCustomer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の略であり、文字通り顧客との関係性を管理するためのシステムです。CRMに社内に点在しているあらゆる顧客データと、これから蓄積する顧客データを統合して一元管理すれば、多様化するニーズを捉えることやそれに応えることも、一貫性の高いカスタマーサービスを展開することもずっと簡単になります。また、CRMの多様な出力先によって顧客データをタイムリーに分析して、顧客ごとの傾向をつかんだりマーケティングツールと連携して施策最適化を行ったりと、幅広い活用範囲でCRMを活躍させられます。顧客との信頼関係構築を考える際は、同時にCRM導入も検討してみてください。

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