顧客との関係性を管理し、ビジネス上でのコミュニケーションを最適化することの重要性は多くの方が理解していることでしょう。また、そのためのツールとしてCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）や名刺管理システムを導入することが一般的になっています。
では、顧客情報を管理したり、顧客との関係性を構築したりするにあたってCRMと名刺管理システムとではどちらの方が良いのでしょうか？本稿では2つのシステムの以外を比較し、機能やメリット・デメリットについてご紹介します。
CRMとは？
CRMを簡単に説明すると、「顧客情報を1つのシステムで管理して、さまざまな形でアウトプットすることで商品開発やサービスの最適化、顧客満足度向上などに役立てるためのシステム」です。現在のCRMは機能が多様化し、逆にシンプル化している製品もあるためCRMの役割を一概には説明できませんが、顧客情報を1ヵ所で管理してそれをアウトプットするという点は共通しています。では、CRMの主な機能について説明します。
顧客情報管理
顧客企業および担当者の関する情報を記録することができます。顧客の属性情報、案件情報、抱えているニーズ、顧客ごとの関心・趣向など、顧客に関するあらゆる情報を記録することで顧客の理解に努められます。また、CRMが無い企業の多くは営業担当者がごとに顧客情報が属人化しているため、顧客情報を集約管理しさまざまなアウトプットとして活用するという役割も持ちます。
営業支援
もともと、CRMとSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）は別々のシステムとして提供されてきましたが、類似する機能も多いことから昨今ではCRMに営業支援機能を統合しているケースもあります。商談内容や商談履歴、見積履歴、取引履歴など営業活動にかかわるさまざまな情報を管理しつつ、システム上での日報作業など営業活動の効率化にも効果を発揮します。
「CRMとSFAの違いを解説！」の記事で詳しく調べてみましょう！
マーケティング支援
CRMで管理している顧客情報のアウトプット先の1つがマーケティングです。そのため、CRMにはマーケティング支援機能が搭載されていたりオプションで連携されているものが多く、一斉メール配信やシナリオメール、顧客スコアリングなどMA（Marketing Automation）ツールに備わっているような機能が一部搭載されています。
カスタマーサービス最適化
製品やサービスに関する顧客からの問い合わせや、クレームの連絡があった際は顧客ごとの状況に応じて素早く個別対応することがとても大切です。そうすれば、たとえクレームでも顧客満足度を向上するチャンスに換えることができます。そこで、顧客から連絡があった際にはCRMから顧客情報を瞬時に呼び出して、過去の対応履歴や現状を踏まえてカスタマーサポートを提供することが可能になります。
外部システム連携
CRMに管理されている顧客情報はアウトプットしてこそ意味があります。近年では、DMP（Data Management Platform：データ管理基盤）と連携してデジタルマーケティングの施策効果をアップしたり、MAツールと連携したり、ERPと連携したりと、さまざまな外部システムと連携することで最大限に効果を発揮できたりします。
名刺管理システムとは？
次に、名刺管理システムについて解説します。近年クラウドサービス型が中心に導入が広まっている名刺管理システムは、ビジネス上でやり取りする名刺を適切に管理するためのシステムであり、名刺管理を効率良く行うための機能が多数備わっています。
名刺のスキャン
多くのビジネスパーソンは日々名刺交換を行っていますが、それを適切に管理できている方は少ないでしょう。名刺管理システムではまず、名刺スキャン機能によって名刺の情報を読み取り、それをシステムへ自動的に登録できる機能を備えています。もちろん100％の精度ではないので、目視確認と微調整が必要です。この名刺スキャン機能があるだけでも、名刺管理効率は一気に上昇します。
名寄せ
顧客企業の組織体制変更や担当者昇進などさまざまな要因によって、社内に同一人物の名刺情報が蓄積されていきます。特にExcelで名刺情報を管理している場合は、同じ名刺がどんどん登録されていき、最終的にはどの名刺情報が現状として正しいのかが分からなくなってしまいます。名刺管理システムでは同一人物と思われる名刺情報を自動的に抽出し、最終的にどの名刺情報を残すかを選択して名寄せ（統合）を実施することができます。これにより、名刺管理の複雑性を解消できます。
マルチデバイス
名刺のやり取りを行ったり、名刺情報を活用したりするシーンは実にさまざまです。そしてシーンごとに使用するデバイスも違います。名刺情報を登録する際はスマートフォンのカメラを使用し、パソコンからデータの一括読み取りを行うなどマルチデバイスで使用する場合は、マルチデバイス対応が欠かせません。多くの名刺管理システムは、マルチデバイスに対応するための機能を提供しています。
CRMと名刺管理システムのメリット・デメリット
CRMのメリット
CRMのメリットはやはり、顧客情報を集約管理できることにあります。営業担当者ごとに顧客情報が管理されていると、それを企業の情報資産として活用することはできません。しかしCRMがあれば、顧客情報の入力先は自然とシステム上になるため、顧客情報をどんどん蓄積してそれをあらゆる形でアウトプットすることができます。それによってマーケティング効果を上げたり、顧客満足度を向上したり、様々なメリットが生じます。
CRMのデメリット
CRMは比較的大規模なシステムなので、構築にコストと手間がかかるというのがデメリットとして数えられます。ただし、クラウドサービスとして提供されているCRMを利用することで、初期投資を大幅に抑えられるため近年ではクラウドサービス型のCRMを選択する企業が増えています。
名刺管理システムのメリット
名刺管理を個人的に行おうとすると、案外手間が多いことに気づきます。デスクの中に眠っている無数の名刺を1つ1つExcelに登録していく作業は非常に手間ですし、「ビジネスにならない名刺は登録しない」と考えても個人的な見解が強くなるため、実は切り捨てた名刺の中にビジネスチャンスが眠っていたりします。そこに名刺管理システムがあると、名刺情報の登録を自動的に行い、名刺管理を効率的に行うことができます。また、名寄せ機能によって名刺管理の複雑性を解消できるのも大きなメリットです。
名刺管理システムのデメリット
多くの名刺管理システムは、名刺情報を管理するのに特化していますがCRMとの連携ができないものもあるため、名刺情報を見ただけでは商談内容などを把握することはできません。また、企業と顧客の接点は名刺のみではありませんのでチャネルが限定されるといったデメリットもあります。そのため、CRMと名刺管理システムを合わせて確認する必要があり、それが手間になることも多いでしょう。
CRMと名刺管理システムを連携してみよう！
数ある名刺管理システムの中にはCRMと連携できるものもありますし、CRMに名刺管理機能が組み込まれている製品もあります。名刺管理だけでは顧客管理を最適化できないため、2つのシステムの連携に着目してみましょう。
