コールセンターのマネジメントはSVの必須業務!必要なスキルは?

 2022.03.24  BizApp チャンネル編集部

コールセンターのマネジメントを行うSV(スーパーバイザー)は、非常に重要なポジションです。一口に「マネジメント」といっても、具体的にどのような仕事があるのでしょうか。

ここでは、コールセンターのSVの具体的な仕事内容や、適切なマネジメントのためにSVとして備えておきたい3つの能力などを解説します。コールセンタースタッフの離職率を下げ、パフォーマンスを向上させるための方法を見てみましょう。

コールセンターのマネジメントはSVの必須業務!必要なスキルは?

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マネジメントはSVの必須業務

コールセンターには、SV(スーパーバイザー、もしくはエスブイ)と呼ばれる管理者がいます。SVという役職は現場監督やスタッフ指導を行う役割を指すため、コールセンターに限るものではありません。ここでは、コールセンターにおけるSVの役割について見ていきます。

SVはコールセンター業務が円滑に進むよう、幅広い仕事を抱えている役職です。コールセンタースタッフであるCM(コミュニケーター)のサポートから目標設定、パフォーマンスの改善提案などを行います。SVはコールセンターにおける中枢的な役割を担っているといえるでしょう。SVのマネジメント次第で、コールセンターが成功するかどうかが左右されるといえます。

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コールセンターのマネジメント業務内容

SVは主に以下のような業務に取り組みます。

  • 業務の把握
  • 人材の管理
  • 品質向上対応
  • 目標管理

どれもコールセンターの成長や成功にかかせない業務です。具体的な業務内容をそれぞれ解説します。

業務の把握

1つ目は、業務内容を把握することです。適切なマネジメントのためには業務内容を把握しておく必要があります。

そもそもマネジメントとは、経営管理を指す言葉です。スタッフがどのような業務にあたっているのかを把握していないと、経営状態を改善するための案を提案できません。SVにはコールセンターの誰よりも業務内容を熟知しておくこと、改善点を見付けて作業を効率化していくことが求められます。

人材の管理

2つ目は、人材の管理です。SVはオペレーターを統括する存在であり、普段のシフト管理から新人教育、現場における人間関係の調整や相談など、コールセンターで働く人材を教育・管理する役割を担っています。全体を管理して職場を円滑に回していく存在であるSVは、企業にとっても現場で働く人々にとってもかかせない存在といえるでしょう。

また、コミュニケーター(CM)からリーダー(LD)、さらにSVになるための人材育成もSVの業務のひとつです。特にコールセンターは離職率が高いため、人材を適切に管理する必要があります。

品質向上対応

3つ目は、品質向上対応です。コールセンターに入ってきた要望を、いかに正確にくみ取って業務に反映できるかどうか、クレームに適切に対応できるかどうかなど、日々の業務における品質向上を目指して改善することも、SVの業務のひとつです。

業務のパフォーマンスを向上させることで、クライアントに対してスムーズな対応ができるようになり、結果として顧客満足度向上につながります。オペレーターが対応できなかった部分はいったんSVがカバーし、次回からはどのように対応すべきかをマニュアル化したり、1回あたりの応答時間を短縮できる電話応対スキルを高めたりするなどの対応を行います。

目標管理

4つ目は、目標管理です。オペレーターのパフォーマンス改善について考慮したのち、具体的な目標を立てて取り組んでいきます。目標については、KPI(重要業績評価指標)やKGI(重要目標達成指標)など、進捗がわかる具体的な数値を用いて設定します。

たとえば、かかってきた電話の件数に対して、実際にオペレーターが対応できた件数の割合がどれくらいなのか、応対につくまでの時間(速度)はどれくらいなのかなど、さまざまな項目を数値化できるでしょう。

SVは現状を把握したうえで、改善できそうな部分をKPIなどの具体的な数値を用いて現場に共有します。具体的な目標があれば、オペレーターも迷わず同じ方向を目指すことができるからです。

コールセンターのマネジメントスキルにかかわる能力

コールセンターのSVがどのような業務を行うのかを理解していただけたのではないでしょうか。ここからは、前述したSVの業務を遂行するためには、どのような能力が求められるのかについて解説します。SVはコールセンターの現場監督とも呼べるほど幅広い業務を担う存在です。そのため、さまざまな能力が求められますが、特に必要な能力として3つの能力が挙げられます。以下でその能力について詳しく解説します。

コミュニケーション能力

1つ目は、コミュニケーション能力です。コールセンターでは、クライアント(顧客)と対話する機会が多いです。また、SVは顧客だけでなくコールセンターで働くオペレーターやLDなどの部下と積極的に対話することが求められます。

現場の指揮をとって、よりパフォーマンスを高めるためには部下からの信頼を勝ち取ることが重要です。能力の高いCMやLD育成のためや、パフォーマンス向上のためには相手との関係づくりをする必要があります。

頭ごなしに怒鳴ったり、相手の表面的な部分だけを見て物事を判断したりするのではなく、なぜこのような対応をしたのか、相手の考えをヒアリングして改善方法を提案するなど、冷静に相手との距離を縮めていくのもSVに求められるスキルといえるでしょう。

数値管理能力

2つ目は、数値管理能力です。前述したとおり、コールセンターでパフォーマンス改善や目標設定する際には、数値を用いて具体的に設定する必要があります。ただ「頑張ろう」と声かけをしてがむしゃらに業務に取り組むのではなく、どの部分のパフォーマンスが低いのかを明確にし、数値をもとに課題を認識する能力が求められます。

また、設定したKPIに対して定点的に観測し、パフォーマンスが改善しているか、目標に近づいているかをチェックすることも重要です。このように、コールセンターのマネージャーは数値・数字に触れる機会が多いため、数値管理能力が高ければ上司への進捗報告もうまく行えるでしょう。

問題解決力

3つ目は、問題解決能力です。コールセンターを今よりもよりよい職場へ改善していくのもSVの役割のひとつです。現状の問題を解決するための具体的な取り組みを決めるためには、まずコールセンターの課題を正しく認識する必要があります。

課題を把握できたら、コールセンターが抱える問題点を解決するための方法を模索できるようになるでしょう。何をすればよいか、どのようなことができそうかなど方向性を決められるため、次のステップに進みやすいです。ひとつずつ着実に先へ進められれば、コールセンターの理想の形を想像できたり、そこに向かうための目標を正しく設定したりできます。

まとめ

コールセンターのSVは、コールセンターにとってなくてはならない重要なポジションです。さまざまな業務を担当する必要があるため大変ではありますが、その分、やりがいも感じられるポジションだといえるでしょう。
人材の教育や目標設定など、SVの手腕によってコールセンターの質は大きく左右されます。優秀な人材が離れないようにしたり、コールセンターのマネジメントを最適化したりするためにも、SVに必要な能力を高めることが重要です。本記事で紹介した能力を高める努力を行い、コールセンターをよりよい方向へと導いていきましょう。

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