コールセンターのモニタリングとは?目的とメリット、実施のポイントを紹介

 2022.01.31  BizApp チャンネル編集部

コールセンターの対応品質が、企業の印象や評価を左右するケースは少なくありません。そのため、多くの企業がコールセンターの品質強化に努めています。品質を高めるのにモニタリングは効果的な手法ですが、どのようなメリットがあるのかご存じでしょうか。モニタリングを行う目的やメリットを理解したうえで取り組んでみましょう。コールセンターのモニタリングとは?目的とメリット、実施のポイントを紹介

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コールセンターにおけるモニタリングとは

コールセンターにおけるモニタリングは、オペレーターが顧客とどのようなやり取りをしているのか、記録をとることを指します。実際のやり取りを録音し、管理者があとから内容を確認したうえで、必要に応じてアドバイスや指導を行います。

録音した内容を聞き直し、問題点を抽出する必要があるため、手間のかかる作業です。なかなか時間を確保できず、きちんと実施できていないコールセンターも少なくないでしょう。

ただ、モニタリングを行わないと、オペレーターが顧客にどのような対応をしているのかを把握できません。失礼な言動や誤った対応をしているオペレーターがいても気づけず、その間どんどん企業の印象が悪くなるおそれがあります。

時間を確保しにくい問題はあるものの、サービス品質の低下は企業にとって大きなマイナスです。そのため、コールセンターにおけるモニタリングは、極力実施すべきといえるでしょう。

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コールセンターでモニタリングを行う目的

モニタリングを実施する目的は、オペレーターの対応品質向上です。コールセンターには、スーパーバイザーやマネージャーなどの管理者を配置するケースが多いですが、常時オペレーターのやり取りを監視できるわけではありません。

現場に常駐していたとしてもオペレーターの数が多いと、一人ひとりの対応品質をリアルタイムでチェックするのは不可能です。しかし、チェックを怠ると誤った対応が横行するおそれがあるため、モニタリングを実施して品質向上に努めます。

また、モニタリングを行えば、数値化できない部分の評価が可能です。柔軟に対応できている、マニュアル通りではないが親しみを感じられる話し方で顧客を安心させているなど、感覚的な部分の評価を行えます。

コールセンターでモニタリングを行うメリット

多くのコールセンターでモニタリングが行われている理由は、さまざまなメリットが得られるためであると考えられます。以下、モニタリングの実施で得られるメリットを紹介します。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上につながるのがメリットです。実際のやり取りをチェックでき、必要に応じてアドバイスや指導、研修などを行えるためです。

対応の品質は、実際のやり取りを耳にしないことにはわかりません。成約にはつながったものの、粗野な対応で顧客によくない印象を与えてしまうことは十分考えられます。

モニタリングを実施すれば、対応時の問題を抽出できます。元気がない、言葉遣いが悪い、声が小さくて聞こえないなどの問題が明確になるため、それを踏まえた適切な対処が行えます。その結果、顧客満足度の向上を実現できます。

オペレーターのモチベーション向上

モニタリングを実施しフィードバックも行えば、オペレーターは自身の課題を把握できます。また、長所やよかった点なども評価してもらえるため、モチベーション向上につながります。

モニタリングとフィードバックが行われていない場合、オペレーターは自身の抱える課題はもちろん長所もわかりません。誰も指摘してくれないため、何を目指して業務を遂行すればよいのかわからず、モチベーションの低下を招いてしまいます。

オペレーターが改善すべき課題を自覚できれば、目標を設定できます。目標設定により、自分がどうするべきかが明確になり、モチベーションアップにつながるのです。また、管理者から長所を伝えられることで、もっと頑張ろうと意欲的になる効果も期待できます。

人事評価制度の見直し

モニタリングのチェックシートを採用すると、オペレーターに対し公平な評価を行えます。チェック項目に沿ってスコアリングを行うため、管理者の主観が入りこむ余地が少なく、オペレーターもどこがどのように評価されているのかをひと目で把握できます。

双方が納得のいく評価を行える点は、大きなメリットといえるでしょう。管理者は公平かつ適切な評価が可能となり、オペレーターも高く評価されている部分やそうでない項目をきちんと把握できます。

なお、チェックシートを用いるときは、業務への熟練度を考慮して項目を統一しないことが大切です。新人とベテランでは、スキルも経験も異なるため、同じチェック項目では不平等な評価になりかねません。そのあたりを考慮したうえで、チェックシートを作成しましょう。

オペレーターへのリアルタイムな指示

リアルタイムでモニタリングを行うのなら、そのときどきに応じた適切な指示を行えます。ベストな指示を出すことで顧客の満足度を高められ、オペレーターの教育にもつながります。

二次対応の場合でも、一次対応におけるやり取りを把握しているため、スムーズに引き継ぎができることがメリットです。引き継ぎをスムーズに行うことができれば、顧客へのスマートな対応ができるため、ストレスも感じさせません。

モニタリングの方法とポイント

モニタリングは、正しい方法で行うことが大切です。ポイントを踏まえたうえで、オペレーターのモニタリングを実施しましょう。以下、モニタリングの方法と重要なポイントを解説します。

1.チェック項目を決める

チェックシートを用いたモニタリングでは、チェック項目を定めます。オペレーターへの評価に直結する部分でもあるため、慎重にチェック項目を決めましょう。

トークスキルやマナー、コミュニケーションスキル、ビジネススキルなどが主な項目です。これらの要素を軸に、オペレーターのスキルや経験を考慮して、複数パターンのチェックシートを作成するとよいでしょう。

最初から完璧なチェックシートを作るのは難しいため、試験的に運用しつつ、見直しと改善を繰り返していくのがポイントです。

2.モニタリングを実施する

モニタリングを実施するときは、一般的なやり取りで行うのが基本です。難易度の高いクレームやイレギュラーな問い合わせなどで実施すると、評価にばらつきが生じるおそれがあります。

また、モニタリングの効果を最大化させるには、定期的な実施が必要です。定期的なモニタリングとフィードバックを行うことで、オペレーターのスキルをブラッシュアップできます。

なお、通話の録音にはコールセンターシステムの利用がおすすめです。通話内容の録音や確認を容易にでき、分析に役立ちます。オペレーターへの接続や顧客情報の管理などができるシステムもあり、コールセンター業務の効率化も実現可能です。

3.フィードバックを行う

モニタリングをしただけでは、オペレーターの品質向上につながりません。確認したやり取りの内容をもとに、オペレーターへフィードバックを行いましょう。

フィードバック時には、オペレーターと一緒に聞くのもおすすめです。その場でリアルタイムに問題のある対応や長所を指摘でき、個別に聞くよりも効率的です。オペレーター自身に自己評価をしてもらい、そのうえでどのように問題を改善するのかを双方で検討しましょう。

問題が多いオペレーターであっても、一方的に叱責するのはNGです。モチベーションを下げてしまい、サービス品質のさらなる低下を招きかねません。叱責するのではなく、双方できちんと課題を共有し、どのようにすれば改善できるのかを考えていくことが大切です。

まとめ

コールセンターでモニタリングを実施すれば、オペレーターの品質向上につながり、顧客の満足度も高められます。正しいポイントと方法を把握したうえで、モニタリングを実施しましょう。

オペレーターの対応品質が向上しても、非効率な業務環境では顧客満足度を高められません。コールセンターの業務効率化を実現するため、Microsoft Dynamics 365の導入も検討してみてはいかがでしょうか。生産性を向上させられる、さまざまなアプリケーションを網羅しているため、コールセンター運営にもきっと役立つでしょう。

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