今更聞けない!コンタクトセンターとコールセンターの違いとは?

 2021.04.30  BizApp チャンネル編集部

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて、明確に理解しているという方は少ないかもしれません。「どちらも同じもの」という意見もあるでしょうが、実は明確な違いがあります。本稿では今更人に聞けない、コンタクトセンターとコールセンターの違いについて説明します。

コンタクトセンターとは?

コンタクトセンターは顧客とのコミュニケーションを通じて商品やサービスを販売したり、訪問アポイントを取ったり、あるいは顧客からの相談を受け付けるための専門部署です。ほとんどのメーカー企業にはコンタクトセンターがあり、顧客との様々なやり取りが日々行われています。

コンタクトセンターでは電話やメール、FAXの他にWeb会議システムやチャットツールなど多様な手段を用いて顧客とコミュニケーションを取るのが特徴です。

Web会議システムとは?

パソコンを使用して顧客と対面したコミュニケーションを取るためのITツールです。パソコンとインターネット環境さえあれば気軽にコミュニケーションが取れるので、顧客側に特別なツールを用意してもらう必要はありません。

コンタクトセンターにWeb会議システムを利用するメリットは、デモが必要な商材を販売する際に、画面を通じてその場でデモを見せられることです。有形商材はもちろん、ソフトウェアなどの無形商材に関してもリモート操作を通じてデモを提示できます。

基本的には最初のコンタクトで使用するのではなく、アポイントを取りある程度コミュニケーションを重ねてからWeb会議システムで接触に誘導します。クロージングに最適な方法です。

チャットツールとは?

皆さんは企業Webサイトの製品ページに訪問した際に、画面端にチャット画面が表示されたことはないでしょうか?これはチャットツールを使用した顧客とのコミュニケーション手段であり俗に“Web接客”と呼ばれています。

チャットツールのメリットはメッセージでのやり取りのため、顧客から気軽にコミュニケーションが取れることです。リアルタイムなやり取りができ、かつ時系列でメッセージが表示されるので新しい接客方法として注目されています。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

ここまでの説明で、コンタクトセンターとコールセンターの違いは「コミュニケーション手段の種類にある」と考えた方は多いでしょう。確かに、多様なコミュニケーション手段を用いるコンタクトセンターに対し、コールセンターは電話やメールといった従来のコミュニケーション手段に限定されていることは特徴の1つです。しかし、2つのセンターの違いはそれだけではありません。

その違いとはプロフィットセンターか、コストセンターかというものです。

プロフィットセンターとは?

プロフィット(Profit:利益)、つまり事業へ積極的に関わり利益を生み出す部署のことをプロフィットセンターと呼びます。代表的なのが営業や企画開発、マーケティングです。利益を稼ぐための部署なのでその効果をいかに最大化していくかが重要になります。

コストセンターとは?

これに対しコストセンターとは業務に関わった費用だけが計上される部署を指します。つまり直接的に利益を生むのではなく、支出ばかりが計上されるため如何に業務効率を上げるかが大切な部署です。

従来、コールセンターはコストセンターだという認識が一般的でした。顧客からの相談を受けて対応するような現場では、利益に直結するアクションを取ることが難しかったからです。しかし最近になり、コールセンターをコストセンターではなく、プロフィットセンターへ変えていこうという認識が拡大しつつあります。

たとえば顧客からの連絡に対して丁寧に応え、より質の高いサービスへと誘導したり顧客満足度向上を重視することで、コストセンターだったコールセンターが利益率を上げるための部署になります。このようにプロフィットセンターに変貌したコールセンターを、近年ではコンタクトセンターと呼んだりもするのです。

コンタクトセンターとコールセンターの違いに明確な定義はありませんが、これまでコストセンターと捉えられていたコールセンターが、コミュニケーション手段の多様化と品質向上によってプロフィットセンターに変貌したものがコンタクトセンターと考えるとよいでしょう。

コンタクトセンターの業務内容

ひとくちにコンタクトセンターといっても多様な種類があるので、ここでその業務内容を整理しておきます。

インバウンドセールス

インターネット上に出稿した広告や、独自に運用するWebサイトを通じて問い合わせをした企業に対し、製品やサービスを紹介したり、課題に応じたソリューションを提案するコンタクトセンターです。

アウトバウンドセールス

コンタクト担当者が能動的に企業とコミュニケーションを取り、製品やサービスを販売するためにコミュニケーションを重ね、そのままクロージングまで持っていくか営業案件として引き渡すコンタクトセンターです。

カスタマーサポート

製品やサービスに関する企業からの問い合わせを受けたり、アフターサポートを提供するための窓口です。インターネットを通じてリモート操作で問題を解決するなど、製品やサービスに関する知識とスキルが必要です。

クレーム対応

顧客が持つ製品やサービスに対する不満や、発生したトラブルに対応するためのコンタクトセンターです。単なる御用聞きになるのではなくクレーム対応は顧客満足度行動のチャンスと考え、様々な提案をすることがプロフィットセンターになるためのポイントです。

フィールドサービス

生産機械等を製造販売するメーカー企業が、機械の定期的なメンテナンスを実施したりトラブル解決といったサービスを提供するコンタクトセンターです。顧客からトラブルの連絡を受けた際は、非対面のコミュニケーションでも顧客が抱える悩みや疑問をしっかりと引き出し、初回対応でトラブルを解決するためのスキルが必要です。

コンタクトセンターの質を向上するには?

プロフィットセンターとして企業の利益に貢献するコンタクトセンターでは、如何にその質を上げるかによって事業成功が左右されます。コールセンターが主流だった時代に比べて、コンタクトセンターは経営戦略上、欠かせない部署になっています。

企業と顧客とは従来からの電話やメールに加え、最近ではチャット、FAQ、SNSなどのさまざまなチャネルでつながっており、ワークスタイルの多様化へ対応も求められています。

その様な環境にあり、OKI ソフトウェアが提供する「enjoy.CRM Ⅲ」では、Dynamics 365と連携することで、すべての顧客接点を総合的に管理できる顧客のライフサイクルに合わせてトータルなサポートを提供します。また、規模・業種を問わず、様々なコンタクトセンターで活用できるコンタクトセンター向けソリューションです。

 

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