コンタクトセンターは顧客との接点を持つために生まれました。そのため、営業よりもビジネスの最前線に立っている部隊だと言えるかもしれません。そして、コンタクトセンターは典型的な労働集約型産業であり、運営費に占める人件費の割合が非常に大きい特徴があります。この2つの事実から言えることは、売上拡大と顧客満足度向上の実現、利益率を上げるためにはコンタクトセンターが抱える課題を解決することが重要であるということです。本記事では、多くの企業が抱えるコンタクトセンターの課題と、その解決ポイントを紹介します。
コンタクトセンターの課題とは？
コンタクトセンターを構成するのも品質を決めるのもすべては「人」です。それゆえ、人材に関わる課題がクローズアップされることが多くなっています。まずは、リックテレコム社が発刊したコールセンター白書より、コールセンターの課題をトップから順に紹介していきます。
- オペレーターの採用・育成
- スーパーバイザーの採用・育成
- 品質向上
- オペレーター業務の生産性向上
- オペレーターの定着率向上
- 呼量の削減
- 呼量に応じたオペレーターの適正配置
- アウトソーサーとの良好な関係づくり
- メール処理対応の確立
多くの企業がコールセンター最大の課題として考えているのが「オペレーターの採用・育成」および「スーパーバイザーの採用・育成」です。やはり人材に関わる課題が最も大きいと認識している企業が多く、昨今の労働力不足問題の中ではその課題が深刻化していると言えます。また、「オペレーターの定着率向上」も数年前よりも倍以上の企業が課題として考えていることから、今後深刻化する恐れがあります。
重大課題ごとの原因とは？
コールセンターにおける課題が無くならない理由は、根本的な原因究明と、抜本的な改革が行われていないことです。では、課題ごとにそれぞれどのような原因があるのか？ここでは上位5つの重大課題についてその原因を明確にしてみます。
1. オペレーターの採用・育成
コンタクトセンターは「顧客からのクレームを受け付ける部門」や「ビジネスに無関係な部門」というイメージが定着しています。そのため、他部門に比べると人気が低く、自然と人材が集まらないのが問題です。しかし最も大きな原因は、コンタクトセンター側でオペレーターを確保するための採用活動や、教育環境がしっかりと整えられていないことです。また、レガシーシステムによって働きづらい環境であるため、採用に繋がらないケースも少なくありません。
2. スーパーバイザーの採用・育成
コンタクトセンターでは、オペレーター1人1人の応対品質をモニタリングしながら、適宜改善へと導くスーパーバイザーの存在が重要です。しかし、それもオペレーター同様に採用・育成が難しい現状があります。最たる理由は「業務負担の増加」です。スーパーバイザーとしての役割が非常に多く、大きな負担として重くのしかかってしまい、それを理解している人も多いことから採用が難しくなっています。
3. 品質向上
コンタクトセンターにおける品質とは以下4つの品質から構成されています。
- 応対品質…適切な言葉遣いと応対で、顧客に満足されているか？
- 接続品質…コンタクトセンターへの連絡は繋がりやすいか？
- 運用品質…事業目標達成のための適切な運用はできているか？
- 処理品質…オーダーに対して迅速・適格な業務処理ができているか？
この中で最も大きな課題が「応対品質」でしょう。応対品質が上がらない大きな原因は、体系的な教育が実施されていないことや、スーパーバイザーやマネージャーの負担が多く管理が行き届いていないことです。
4. オペレーター業務の生産性向上
オペレーターの労働生産性向上が達成されない原因は、業務の仕組みよりもシステムにあります。使いやすいシステムが構築されていない限り、オペレーターが手作業で行う業務が多くなることから労働生産性が向上しません。これはつまり、事業全体のコストの引き上げる要因になります。
5. オペレーターの定着率向上
オペレーターは流動的であり、数年前に比べると定着率向上の課題は非常に多くなりました。定着率が低い原因の多くはやはり職場環境にあります。働きやすさ、適切な評価、正確な報酬などが用意されていないと定着率は一向に向上しません。
課題をダイレクトに解決する「enjoy. CRM Ⅲ」
コンタクトセンターが抱えている課題を解決するためには、BPR（Business Process Re-engineering）による抜本的な改革を必要とします。既存の業務プロセスを洗い出した上で再設計し、オペレーターが効率よく業務をこなせるような環境を構築することが、労働生産性の向上、働きやすい職場環境の構築、応対品質向上、ひいてはそれらがオペレーターの定着率向上や、採用活動・教育に良い影響を与えてくれます。
ところが、コンタクトセンターでのBPRが思うように進まない理由は、さまざまな役職の人材が在籍していることからトップの意思が末端まで浸透しづらく、BPRに対する姿勢がバラバラなためです。マネージャークラスばかりがBPRへ意欲的で、その他大勢はまったく熱が無いという光景をよく見かけます。
そこで課題解決のために取るべきアクションが、「コールセンターシステムの刷新」です。古いシステム（レガシーシステム）はオペレーターの職場環境や労働生産性を悪化させるだけでなく、IT運用にかかる負担と費用を肥大化させる原因になります。
そこでおすすめしたいのが、コールセンター向けCRM（顧客関係管理）システムの「enjoy.CRM Ⅲ」です。「enjoy.CRM Ⅲ」はオペレーターがストレスなく顧客との会話に集中できるように、高い視認性と操作性によって常に必要な情報をオペレーターに提供する役割を担います。インターフェースは人間工学にもとづき、配色・配置・動作を徹底的に追及したコンタクトセンター専用画面の「コールパレット」を提供しています。これにより、以下のような価値を実現しています。
- ポータル画面で必要な情報を確認し、スムーズな業務開始をサポート。十分な準備がオペレーターの自信に繋がる。
- ナンバーディスプレイ情報を最大限に活用し、顧客情報を把握した上で会話をスタート。ファーストインプレッションが企業イメージをプッシュ。
- コールパレットが顧客との会話をナビゲートし、システム操作に気を取られずに会話に集中して耳を傾けることができる。
- 模範解答をFAQとして管理し、通話中もさまざまな情報を参照にすることでオペレーターの応対品質を標準化。1対1の会話に対する不安やストレスも解消される。
- 回答コピーやテンプレート機能により、素早く的確な案件入力を実現して顧客コミュニケーション以外に割く時間を少なくし、労働生産性を向上する。
また、「enjoy.CRM Ⅲ」をMicrosoft社の「Dynamics 365」へ連携することで、大規模な顧客管理データベースを活用してコンタクトセンターに限定しない顧客情報管理を実現します。コンタクトセンターの課題を解決する際は、「enjoy.CRM Ⅲ」をぜひご検討ください。
