コールセンターに必須のCRMとは?その目的と活用例

 2020.01.28  BizApp チャンネル編集部

CRM(Customer Relationship Management:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)は組織全体に点在している顧客情報を一元管理するだけのシステムではありません。近年では、コールセンターに欠かせないシステムとして導入が進んでいます。

CRMと従来のコールセンターシステムを連携するとどのような新しいことができるのか?本記事では、CRMをコールセンターに目的する導入や活用例、CRMのメリットを紹介します。

crm-for-call-center

CRMの重要性

CRMの重要性が高まった背景には「顧客ニーズの多様化」があります。十数年前まで、マーケティング戦略といえば大量生産・大量消費を前提としてマスマーケティングを実施するのが通常でした。企業は不特定多数の顧客を相手に画一的なマーケティング戦略を実施しました。

それからインターネットの発展とスマートフォンの普及により、情報社会の高度化が進み顧客は欲しい情報を欲しい時に取得できるようになります。さらに国内市場の飽和が重なり、製品やサービスの差別化が難しくなったことで顧客のニーズは多様化していきました。

この状況を受け、多くの企業は顧客1人1人に沿ったパーソナライズされたマーケティング戦略、「パーソナライズドマーケティング」「One To Oneマーケティング」を取り入れていきます。顧客ごとの情報を管理して、自社との関係性を重視しながら個別最適化されたマーケティング戦略を実施する時代に突入したのです。

そしてコールセンターにおいてもCRMの重要性は高まっています。カスタマーサービスは顧客との関係性を管理するために欠かせない部門であり、コールセンターから顧客情報や製品・サービスに対する問い合わせ情報をCRMに登録することが、高度なパーソナライズドマーケティングや製品・サービス改善に役立つからです。最近ではコール(電話)のみならずあらゆるチャネルと顧客を繋げるコンタクトセンターへと昇華してきているのも頷けます。

CRMシステム導入事例:株式会社ヨシダ様
コンタクトセンター向けCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」

CRMをコールセンターに導入するとどうなる?

カスタマーサポートを担当するコールセンターにおいて、顧客情報を組織的に管理するためのCRMが導入されるようになったのはごく自然の流れと言えます。では、コールセンターにCRMを導入するとどうなるのか?まずは、CRMとコールセンターシステムの連携によって実現できる機能を紹介します。

1.着信ポップアップ

この機能は、コールセンターにかかってきた電話番号をもとに顧客情報を自動的に検索して、パソコン画面上に顧客情報をポップアップ表示してくれます。顧客の問い合わせを受けてから氏名や生年月日を確認し、顧客情報を検索するなどの手間を省略できるため対応スピードが向上します。1件1件のスピード向上は微々たるものでも、コールセンター全体で見れば非常に大きな効率化です。

さらに、クレーム連絡を入れた顧客は1分1秒も惜しいと考えるため、1秒でも早く対応できるだけでも顧客に与える印象は変わります。

2.クリックtoコール

CRMに紐づいた電話番号をクリックすることで、そのまま電話をかけられる機能です。ビジネスフォンを利用している環境では、電話番号の打ち込み作業や受話器に上げ下げが必須なので電話のかけ間違いは起きる、作業効率が下がるなどの問題がありました。

クリックtoコール機能を実現すれば、ワンクリックで効率的に電話がかけられ、かつかけ間違いなどのミスも起きないのでアウトバウンド業務において大幅に業務効率アップに繋がります。

3.通話履歴連携

この機能は顧客との通話終了後、通話ログおよび録音ファイルをCRMの対応履歴へ自動的に記録してくれる機能です。コールセンターシステムだけでは、顧客対応ごとに録音ファイルを管理するのに手間がかかります。CRMと連携させれば、対応履歴と通話録音ファイルを一元管理きるため作業効率がアップします。

以上のような機能は、CRMとコールセンターシステムを連携してはじめて実現します。顧客情報管理の重要性が高まっている今、コールセンターにCRMは必須だと言えます。

CRM導入による効果

CRMをコールセンターに導入し、さらにコールセンターシステムと連携することで具体的にどういった効果があるのでしょうか?

正確な顧客情報を参照しながら対応できる

CRMとコールセンターシステムを連携することで、スタッフは常に正確な顧客情報を参照しながら対応することができます。その情報はカスタマーサポートで管理されているものだけでなく、営業担当者やその他の部門がCRMに登録した情報も含まれているので、顧客の現状をリアルタイムに把握しながら対応にあたれます。

たとえば営業担当者が商品受注の過程で商談履歴をCRMに登録した場合、カスタマーサポートはその経緯を確認しながら顧客対応にあたれます。逆も同じように、カスタマーサポートに寄せられたクレーム問い合わせを営業担当者と共有しながらフォローにあたれますので、サービス品質の一貫性を保てます。

顧客情報を多角的に分析した様々な分野に役立てる

CRMに蓄積された情報は、分析することで業務改善や商品改善に役立てられます。CRMの多くは分析機能が搭載されているか、分析ツールとの連携が可能です。顧客から寄せられる問い合わせ情報を登録すれば、それらの情報を多角的に分析することでセールスやマーケティング戦略など様々な分野で役立てられます。

Microsoft Dynamics CRMのコールセンター機能

ここまで、CRMとコールセンターの関係について解説しましたが、すべてのCRMがコールセンターでの導入に最適化されているわけではありません。製品によっては、コールセンサーシステムとの連携が複雑だったり、そもそもコールセンターに適していなかったりする場合もあります。

そこで着目していただきたいのが、マイクロソフトが提供するCRM「Microsoft Dynamics CRM」です。Microsoft Dynamics CRMならCTIによる電話との連携はもちろん、Webやメールなど各チャネルの情報統合が可能になり、個々の問い合わせ履歴はチャネルに関係なく顧客という軸で一元管理され、すぐに参照できます。さらに、Microsoft Dynamics CRMには以下のような機能が備わっています。

コールセンター受付管理機能

電話受付(CTI連携)

主要なPBX/CTI製品と連携して着信時のポップアップ、電話発信、通話録音等、対応履歴を顧客情報と紐付けて管理可能にする。

メール受付

Outlook、Exchange Server及びPOP/SMTP対応メールサーバーと連携してメール対応履歴を顧客情報と紐付けて管理可能にする。

顧客対応画面

顧客に関するあらゆる情報の網羅的把握が可能する。対応中案件状況、過去のお問い合わせ履歴、FAQ、保守契約状況等を一元的に参照可能にする。

問い合わせ管理機能

サポート案件管理機能

お問い合わせ内容はサポート案件として、カテゴリ、ステータス、重要度、期限、担当者等の情報を一元管理する。

エスカレーション機能

2次担当者もしくはキューに逐次エスカレーションが可能にする。ワークフローを利用し、内容に応じた自動エスカレーションも可能に。

FAQ機能

過去のお問い合わせや回答をベースにFAQ(記事)を構築して利用状況のレポートをとり定期的な更改をサポート。

また、市場にはさらなる高度な機能を要したコールセンター向けソリューションも存在しています。

いかがでしょうか?CRMのコールセンター導入を検討する際は、ぜひMicrosoft Dynamics CRMをご検討ください。

New call-to-action

CRMシステム導入事例:株式会社ヨシダ様
コンタクトセンター向けCRMソリューション「enjoy.CRMⅢ」

RECENT POST「CRM」の最新記事


コールセンターに必須のCRMとは?その目的と活用例
ERP導入ガイドブック

RANKING人気資料ランキング

ブログ購読のお申込み

RANKING人気記事ランキング

RANKINGパートナー資料ランキング