今や業務システムとしてお馴染みとなったCRMシステムですが、製品選定時に意識が一番向くのは機能面ではないでしょうか？如何に低コストで導入できるかという部分も重要ですが、やはり自社環境にフィットする製品を選ぶことが先決です。
慎重かつ適切な製品選定ができれば、CRMシステム導入課題の半分はクリアしたと言ってもいいでしょう。
では、適切な製品選定を行うためにはどうすれば良いのか？
それまず、CRMシステムが持つ基本的な機能を理解することです。CRMシステムには何が基本的に備わっていて、何が必要なのか、これを知っておくことで選定時にしっかりとした基準を作ることができます。
そこで今回は、CRMシステムが持つ基本機能、そしてMicrosoft Dynamics CRMの特徴について紹介していきます。今後CRMシステムを導入する予定がある企業はぜひ参考にしてください。
CRMシステムの基本機能
「カスタマーリレーションシップマネジメント(顧客関係管理)」の略であるCRMシステムですが、製品によって機能は様々であり、SFA(営業支援)システムを包括していない製品なども存在します。
ここでは、SFAシステムを包括しているCRMシステムの、基本機能を紹介していきます。
「CRMとSFAの違いを解説！」の記事で詳しく調べてみましょう！
顧客管理機能
BtoBならば社名、担当部署名、担当者名、電話番号、メールアドレス、BtoCならば顧客氏名、住所、電話番号やメールアドレスなどの属性情報を管理します。
CRMシステム導入以前はこれらの情報をExcelで管理することが多くなりますが、CRMシステムでは単に顧客情報を管理するだけでなく、名寄せ機能などで利便性が高まったり、登録した顧客情報をマーケティングやカスタマーサポートへと活かすことができます。
また、商談内容や取引内容も管理することができるので、顧客対応の効率化も可能です。
営業支援機能
営業支援機能はそもそもSFAシステムが持つ機能そのものであり、営業部署が効率的に日常業務を遂行したり、スケジュールなどを適切に管理することで営業活動を支援するための機能です。
例えばシステム上の日報機能で営業活動を報告できたり、営業部全体で共有できるToDoリストやスケジュールなどを使用できます。
営業支援機能を見るポイントは「営業部署に面倒がられないほどシンプルか？」という点です。営業は社外に出ることも多く、デスクに留まっている時間が少ないため面倒な入力作業を嫌います。
従ってシンプルかつ分かりやすいインターフェースの営業支援機能を選ぶことがポイントです。
マーケティング支援機能
CRMシステムでは管理している顧客情報を活用するための、マーケティング支援機能を備えている製品があります。その中心となるのがメール配信機能であり、顧客に応じて大量のメールを一括で送ることが可能です。
また、近年重要性が高まったソーシャルマーケティングへ対応するためSNSと連携したりと、マーケティング支援機能は時代のトレンドを反映し、常に進歩しています。
カスタマーサポート機能
一定規模を持つカスタマーサポートを設置している企業であれば、PBXやCTIとの連携による顧客情報表示や、サポート案件管理などは欠かせません。
CRMシステムのカスタマーサポート機能を利用することで、一元的に管理している顧客情報の中から、都度適切な情報を表示したり、クレーム対応などを最適化することが可能です。
Microsoft Dynamics CRMの機能
上記で紹介したように、CRMシステムの基本機能は顧客情報管理、営業支援、マーケティング支援、カスタマー支援の4つであり、多くの製品がこの基本機能を備えています。
ただし、各製品によって機能面での特徴は異なるので、その特徴を明確にし、比較することが適切な製品選定に繋がります。
ここから紹介するMicrosoft Dynamics CRMは、CRMシステムとERPが一体となったMicrosoft Dynamics 365に包括されているシステムです(単体での提供もあり)。
ビジネスツールのパイオニア的存在でもあるMicrosoftは、どのようなCRMシステムを提供しているのでしょうか？
シームレスな営業活動管理
Microsoft Dynamics CRMならではの特徴はやはり、数あるMicrosoft製品とのシームレスな連携性です。
例えば皆さんが使い慣れているMicrosoft Outlookから、メールやスケジュール、連絡先、タスクなどを、Microsoft Dynamics CRMの活動報告(日報や見積書など)に反映させることが可能なので、日常業務が非常にスムーズになります。
また、Microsoft Dynamics CRM上で作成したToDoリストやスケジュールがOutlookに反映されたりもするので、二重入力作業が不要です。
営業レポートをスピーディに作成
営業部門において、営業レポートの作成時間を短縮することができれば、大幅な業務効率化になります。Microsoft Dynamics CRMでは一元的に管理している顧客情報から必要なデータを抽出し、かつグラフなどを交えてスピーディに営業レポートを作成することができます。
また、Microsoft Excel ファイルに出力しても、システムと動的に連携しリアルタイムな分析も可能です。
様々な切り口でターゲットを抽出
過去に取引がある、本社が一都三県以内にある、売上高○○円以上など、Microsoft Dynamics CRMでは様々な切り口で顧客を抽出することができます。また、検索は使い慣れたMicrosoft製品のような操作性なので、ストレスなく使用できるのもポイントです。
過去、現在の顧客データを分析
Microsoft Dynamics CRMのカスタマー分析機能では、過去の活動成果から現在進行中の活動に至るまで、様々なデータが分析可能です。また、データをExcelにエクスポートすることで、さらに詳細な分析を行うことができます。
顧客情報を統合的に管理
Microsoft Dynamics CRMでは他システムに登録されている顧客情報を取り込み、一元的に管理することができます。顧客情報管理をMicrosoft Dynamics CRMに一元化することで、管理コストの削減なども期待できるでしょう。
複数チャネルからのお問い合わせに対応
マルチチャネル化の重要性が高まる現代ビジネスにおいて、CRMシステムに求められるのは複数チャネルからの情報管理であり、Microsoft Dynamics CRMはそれを備えています。
電話、メール、Webなど異なるチャネルからのお問い合わせも一元的に管理し、営業担当へシームレスにつなぐことが可能です。
まとめ
いかがでしょうか？CRMシステム選定で重要なことは、まず基本機能を理解し、さらに製品ごとの特長を把握し、自社要件に合わせて比較していくことです。そうすることで、環境に合ったCRMシステムを導入することができ、関係部署にシステムを浸透させることができます。
CRMシステム選定時は、今回紹介した基本機能とMicrosoft Dynamics CRMの特徴を参考にし、適切な製品選定を目指していただきたいと思います。
