情報社会が益々高度化するにつれて、顧客ニーズは多様化していきました。誰もがモバイルデバイスを片手に必要な情報を必要なタイミングで取得できるこの時代では、皆が自分自身（自社）に最適な製品やサービスを常に探しています。それにより、企業では従来の画一的なマーケティング戦略からの脱却することが強く求められています。
そこで注目されているマーケティング戦略が「CRM」を活用したものです。本記事では、CRMの基本情報を解説し、CRMとマーケティング戦略がどのように関係していくのかを紹介します。
CRMとは何か？
CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略であり、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。顧客との信頼関係を築くために、顧客情報の一元管理を主体として分析活動などを行い、顧客ロイヤリティやブランド価値の向上を目指すマーケティング戦略、およびそれを実現するためのシステム製品を指します。
1990年代後半にERP（Enterprise Resource Planning）の一部として登場し、後に顧客情報管理を主体としてマーケティング戦略の重要性が増し、CRMとして独立していきます。今ではCRMといえば顧客との信頼関係を管理するための独立したシステムを意味します。CRMに搭載されている機能は、一般的に以下のようなものになります。
CRMの基本機能
- 年齢、生別、勤務先、所属部署など顧客にかかわる情報を管理
- メールアドレスや電話番号などの連絡先情報を管理
- 商品やサービスの購入履歴を時系列で管理
- アンケートフォームを作成して収集した結果情報を管理
- 様々なツールと連携してマーケティング分析等を実施
顧客ごとのニーズを把握するためには、まず細かい顧客情報を管理しなければいけません。さらに、顧客情報が営業担当者や部門ごとの分散されている状況を解消するために、一元化に取り組む必要があります。CRMは顧客情報を入力するための全社画一なシステムとして導入することで、様々な顧客情報の収集や情報の一元管理を可能にします。
CRMは営業担当者や部門ごとに入力された顧客情報をさまざまな角度から分析し、独自に作成したアンケートフォームで定性的情報の分析に取り組むこともできます。
なぜCRMが必要なのか？
CRMが必要とされている背景には、「顧客ファーストの重要性の高まり」があります。顧客ファーストとは、常に顧客の視点に立ちながら製品やサービスを開発し、顧客と繋がりやすいマーケティング戦略を設計することです。その目的は、顧客満足度とブランド価値を向上させて、長期的かつ信頼のある関係性を築き、LTV（Life Time Value）※を高めることにあります。(※顧客が企業と関わる期間の中で、企業にもたらしてくれるトータルの利益)
市場では細分化が進み、顧客ニーズは年々多様化しています。その中で、従来通りの画一的なマーケティング戦略では顧客から相手にされないことが分かっています。そのため、企業はこれまで以上に顧客の視点に立った製品やサービスの開発・提供を実施する必要があり、CRMの重要性が高まりました。
CRMを導入するメリット
CRMの大きなメリットとされているのが「組織全体に点在していた顧客情報を一元管理できる」ことです。営業担当者や部門ごとに個別で管理されていた顧客情報をCRMに統合し、さまざまな角度から顧客分析が可能になります。分析結果をもとにしてマーケティング戦略や営業施策最適化を行うことで、効率良くセールスを展開できるというわけです。
そしてもう1つのメリットが、「パーソナライズされたマーケティング戦略」です。従来のマーケティング戦略が顧客全体を相手にした画一的なマスマーケティングだったのに対し、CRMを導入することで顧客1人1人に最適化されたパーソナライズドマーケティングを実施できます。
インターネットとスマートフォンの普及により、Webメディアの多様化やSNSの利用拡大が急速に進みました。その中で顧客は良い情報も悪い情報も発信し、企業は依然に比べてそれらの情報を把握しやすくなっています。そうした情報の中から顧客の特性を分析した上で、1人1人に最適なマーケティング戦略を実施することは今や当たり前のビジネス戦略です。
CRMとマーケティング戦略の関り
ここまでの解説の中で、CRM導入により顧客情報を多角的に分析できることや、パーソナライズドマーケティングの実現などCRMとマーケティング戦略の関係性が徐々に明らかになりました。ここでは、CRMとマーケティング戦略の関係性をさらに掘り下げていきます。
顧客ニーズが多様化したい時代のマーケティング戦略で最も重要なのは、「ターゲティング」です。自社の製品やサービスを購入して欲しい顧客を定め、ターゲットに最適化されたマーケティングを展開していきます。
CRMを導入した環境では、あらゆる顧客情報が一元管理されるため、過去から現在までの情報を分析することでリピーターの属性情報や傾向が把握しやすくなります。その情報をもとに、「今後リピーターになりそうな顧客」を抽出して積極的にセールスをかけることができます。これらの情報は、組織全体の顧客情報が一元化されていないと把握は難しいでしょう。
営業では担当者ごとの感覚に頼ってセールスを展開するケースが少なくありません。「あの業界は自社製品との相性が良い」、「中堅・大企業より中小企業の方が受注に繋がりやすい」など経験則から来る情報は、実際にデータを見てみるとまったく異なる傾向が発見できるかもしれません。
以上のことから、現代のマーケティング戦略では正確な情報をもとにした分析活動から、自社と顧客の繋がりを明らかにした上で、ターゲティングが実施可能なCRMの存在が欠かせないと言えます。
CRM活用を加速させる「クラウドCRM」
現在、CRM市場で提供されている製品にはさまざまな種類があります。汎用的なもの、ある業界に特化したもの、サーバーにインストールするソフトウェアタイプ、そしてインターネット経由で利用するクラウドタイプなどです。
このうち、CRM市場で急成長しているのが「クラウドCRM」になります。文字通りクラウドサービスとして提供されているCRMなので、システム環境構築やソフトウェアライセンスの購入などは不要です。サービスが規定する料金を支払うだけで、すぐにでもCRMが活用できます。
クラウドCRMが注目されている大きな理由は、インターネット経由のサービスによる利便性の高さと、運用負担を大幅に軽減できることです。企業はCRM導入や運用にかかる負担を大幅に解消しながら、CRM活用を推進できます。
今後数年間で、CRM市場におけるオンプレミスとクラウドの割合は逆転する可能性があります。CRMによるマーケティング戦略のステージアップを検討する場合は、クラウドCRM導入を積極的に検討してください。
