いまさら聞けない CRMとSFAの違いを解説!

 2018.05.08  BizApp チャンネル編集部

CRM」と「SFA」はよく聞きますが、同じような場面で使われることが多いのではないでしょうか?しかしながらいまさら「その違いって何ですか?」などと聞けないほど、CRM/SFAの導入は一般化してしまっています。CRM/SFA市場は軒並み拡大傾向にあり、特にクラウドサービス型のシェアが急速に拡大しています。

今回は、このCRMとSFAの違いについてあらためて解説していきましょう

CRMとは?SFAとは?

CRMは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略であり、「顧客関係管理」と訳されます。一方SFAは「セールス・フォース・オートメーション」の略であり、「営業活動自動化」と訳されます。

言葉としての違いは、CRMは「顧客関係管理」という経営概念でありそれを実現するためのシステムでもあること。SFAはあくまで営業活動を効率化するシステムやツールを指すということでしょう。ただ現在では、CRMもシステムを指す際に用いられるのがほとんどです。

CRMとSFAの共通点はどちらも顧客情報管理を主体としたシステムという点です。異なる点は顧客情報のアウトプット(出力先)が違うことでしょう。これがCRMとSFAを混同する原因でもあります。

CRMが顧客情報を管理する目的はデータベースにすべての顧客情報を管理することで、営業部門だけでなく開発部門や情報システム部門、マーケティング部門など複数の部門が顧客情報を確認しながら事業戦略を立てていくことです。さらに、多くのCRMにはマーケティング機能が備わっていて、メール一斉送信やアンケート機能など、顧客満足度の関わる機能も備えています。このことからCRMはよく「経営のためのシステム」と呼ばれています。

一方SFAが顧客情報を管理する目的は、案件情報や商談情報など見込み客や顧客との折衝情報を細かく入力することで、営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化することです。そもそもSFAが登場した背景は「属人化していた営業情報の集約」だとされています。SFAが登場した欧米諸国ではセールスマンという人材が非常に流動的で、会社に在籍している間に得た顧客情報が属人化したまま人材が転職してしまい、重要な顧客情報が失われてしまうという問題が頻発していました。そこでSFAというシステムが誕生し、すべてのセールスマンが同じシステムに顧客情報を入力することで企業の資産として管理できるようになったのです。このことからSFAは「営業のためのシステム」だとされています。

基幹システムに関するお役立ち資料

このように、CRMとSFAは同じ顧客情報を扱うシステムではあるものの、その本来の目的やアウトプットが異なるため、もともとは異なるものでした。しかし最近ではCRMとSFAを統合した製品も多く登場し、その境界線は曖昧になりつつあります。近い将来、CRMとSFAが完全に統合された時代が到来する可能性もあります。

CRMとSFAの具体的な機能の違い

同じ顧客情報を管理するシステムでも、管理する範囲や機能は違います。まずはCRMとSFAで管理する情報の違いについて確認しましょう。

≪CRMで管理する顧客情報≫

  • 企業名
  • 担当者氏名
  • 担当者連絡先
  • 担当者部署・役職
  • 企業所在地
  • アンケート結果

≪SFAで管理する顧客情報≫

  • 企業名
  • 担当者氏名
  • 担当者連絡先
  • 担当者部署・役職
  • 企業所在地
  • 折衝履歴(日時)
  • 案件内容
  • 商談内容
  • 抱えている課題
  • 興味・関心
  • セールスマンのコメント

このように、SFAは営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化する目的があるのでCRMよりも深層まで顧客情報を管理できます。ただしCRMでしか管理できない項目もあるため、一概にSFAの方が顧客情報管理ツールとして優れているわけではありません。次に機能の違いを見ていきましょう。

≪CRMの機能≫

  • 顧客情報管理
  • メール配信
  • シナリオ設定
  • フォーム作成
  • リマインドメール
  • サイト作成
  • アンケート調査

≪SFAの機能≫

  • 顧客情報管理
  • 営業日報
  • ToDo管理
  • タスク振り分け
  • 見積書作成
  • 契約書作成
  • 売上予測
  • 見込み客評価
  • レポート
  • ダッシュボード

CRMとSFAの機能を並べてみると違いはより明確ですね。顧客情報のアウトプットが明らかに違います。

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CRMとSFAどちらを導入すればよいか?

顧客情報管理のためのシステムとして「CRMとSFAどちらが良いのか?」という疑問を持っている方は多いでしょう。しかし、CRMとSFAは本来違うシステムなため、一概にどちらの方が優れているかとは判断できません。なので顧客情報管理の目的を明確にすれば、自社が導入すべきシステムがどちらなのかが見えてきます。

たとえば顧客情報管理を主体として組織全体にその情報を活用したいのであればCRMがベストでしょう。マーケティングを強化したい、という場合もマーケティング機能を備えているCRMをおすすめします。

一方、顧客情報管理を主体として営業活動を効率化したり属人化した顧客情報を集約したいのであればSFAがベストでしょう。SFAによって営業課題を解決して営業コアタイムを増やせれば、営業のパフォーマンスは大幅に向上するでしょう。

ここで注意すべき点は、先述したようにCRMとSFAを統合した製品が多く登場していることです。たとえばMicrosoftが提供するDynamics 365はビジネスアプリケーションを統合した製品です。CRMとしてのアプリケーションはもちろんSFAとしてのアプリケーションも提供しています。そのため、各システムで顧客情報を共有して活用できるという利点があります。

多くの企業では最終的にはCRMとしての機能もSFAとしての機能も必要なのではないでしょうか。そのような場合には、Dynamics 365のような統合システムを導入することでニーズを満たせるでしょう。最終的にはCRMかSFAという議論は意味がなく、営業のパフォーマンスを上げるとともに顧客満足度も向上させ、ビジネスに貢献するのが目的なのですから。

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成功のカギは「システムの定着を図れるか」

では、CRMにせよSFAにせよ導入を成功させるためには何に留意すればよいのでしょうか?それは、ユーザー部門にシステムを定着できるか否かです。CRMは経営のためのシステム、SFAは営業のためのシステムです。ただし、どちらもユーザー部門の情報入力無くして成り立たないという点で共通しています。

CRMやSFAの導入が失敗する原因の多くが、ユーザー部門にシステムが定着せず情報入力が適切に行われていないことです。さらに原因を掘り下げると、業務実態を無視したシステム選定などが挙げられます。

CRMとSFAへの情報入力が適切に行われていないと導入の意義は無くなります。どちらも顧客情報管理を主体としたシステムなので、正確なデータ無しに活用はあり得ないばかりか、混乱をもたらすだけでしょう。

こうした問題を回避するためには、業務実態に即したCRMとSFAを選定することが大切です。たとえばシステム導入を主導する担当者がユーザー部門と連携を取り、システム要件を明確に定義した上でシステムを選定します。さらにユーザー部門を巻き込んでトライアルを実施したりと、とにかくユーザー視点に立った導入を目指すことができれば、導入後の定着化を図れるでしょう。この観点では、営業担当者からも使いやすいということは何よりも重要でしょう。

Dynamics 365でスピーディなシステム定着化

Dynamics 365は多くのビジネスパーソンが使い慣れたMicrosoft製品という利点があります。使い慣れたインターフェースで迅速な定着化を図り、適切な顧客情報入力によってCRMおよびSFAを大いに活用できるでしょう。CRM/SFA導入を検討する際は、Dynamics 365の様々な利点にぜひご注目ください。

CRMの利用実態と課題

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