CRM戦略とは？具体的な進め方を解説

モノやサービスが溢れている時代、必ずしも高品質なモノやサービスが売れるとは限りません。ほとんどのケースにおいて同じような商品は市場にあふれていて、決して唯一無二の存在ではありません。10年前ならば高品質さを売りにしてシェアを伸ばすこともできましたが、現代の顧客は常にベストフィットな商品を探しています。

高性能でなくていい、多機能でなくていい、自分が今抱えている課題を解決することができれば、それが自分にとってベストな商品だと考えています。この傾向は、インターネットが整備されスマートフォンなどの機器が普及されていくにつれ強まりました。

顧客は自分に必要な情報を能動的に集められるようになり、商品同士の比較検討も簡単に行えるようになりました。こうした時代において、従来のマーケティング活動だけで市場を勝ち抜いていくことができるのか？答えは「No」です。

今日、多くの企業に「CRM戦略」が求められています。本稿ではその基本についてご紹介しておりますので、ぜひ参考にしてください。

CRM戦略とは？

「顧客との関係を維持・向上し、継続的かつ安定的に利益を確保するための経営戦略」をCRM戦略と呼びます。CRMは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略です。日本語では「顧客関係管理」と訳されます。

CRM戦略の重要性を理解するために、自分がパン屋さんを営んでいると想像してみてください。その街には5軒のパン屋さんがあり、あなたの店舗は駅から一番離れた立地にあります。味や品質、価格帯に大きな差はなく、現在は単純な立地の違いから売上に大きな差が出ています。当然、人が一番集まる駅近くのパン屋さんの売上が最も高く、駅から離れていくほど売上は下がっています。この中で、あなたの店舗が一番の売上をあげるためには、何をすればよいと思いますか？

その答えの一つがCRM戦略です。新規来店客を期待する、集客活動を行うのではなく、1度来た来店客に2度3度と来てもらえるための機会を作るほうが、簡単に売上が拡大します。要するに来店客とのコミュニケーションの中で良好な関係を築き、来店回数を増やすことで継続的かつ安定的な売上を確保できるようになるのです。

業種は違えど、このパン屋さんと同じような境遇に立たされている企業は多いかと思います。そんな時こそCRM戦略を実践して、顧客の囲い込みを行い、より長く自社と取引してくれるよういろいろと施策を巡らせることが大切です。

CRM戦略にはこんなメリットがある！

CRM戦略は顧客と面白おかしくコミュニケーションを取り、友人関係のようなものを築くのではありません。もっと戦略的で、色々と施策を実行し、顧客が求めるモノやサービスを追求することにあります。そして、CRM戦略を実践すると、顧客の囲い込み以外にもたくさんのメリットを得られます。ここではそのメリットを整理していきましょう。

顧客の深層的なニーズが知れる

顧客が抱えるニーズや課題には、表面的なものと深層的なものがあります。表面的なニーズとは、顧客の口から語られるものです。顧客自身が自覚しているので、それを解決するソリューションを提供することは難しくありません。問題は、顧客が語らない、あるいは自覚していないニーズの方です。顧客の深層的なニーズを把握できるようになれば、競合他社とは違った切り口からいろいろなソリューションを提供でき、顧客に「おっ！」と思わせるビジネスが展開できます。

顧客ごとにカスタマイズされたモノやサービスの提供ができる

前述のように、現代の顧客が求めているのは自分たちのニーズや課題にダイレクトに利く、ベストフィットな商品です。高性能や多機能は求めておらず、それらはコスト増の原因だと考えています。もしも、顧客ごとにカスタマイズされたモノやサービスを提供できたらどうでしょうか？高い競合優位性を手にできるのは間違いありませんし、会社自体のブランド価値をより高められます。

カスタマーサポートを手厚くして顧客満足度を高められる

CRM戦略は顧客情報を一か所に集約し、あらゆる情報を頼りにビジネスを進めていきます。そこで起きる副次効果が、カスタマーサポートの充実です。顧客ごとに取引情報や過去の対応履歴情報などをまとめておくことで、顧客から何らかの問い合わせがあった際に迅速かつ的確に対応することができます。顧客は問題解決のために極力時間をかけたくないと考えているので、対応時間を短縮することで間違いなく顧客満足度が高まります。

顧客分析でデータドリブンなビジネスに切り替えられる

CRM戦略を実践するにあたり、必ず行うのが顧客分析です。顧客から収集したあらゆる情報を一か所で管理し、それらを分析することで集中的に投資すべき施策を明確にしたり、顧客が今求めているものを把握したりします。それはデータドリブン（データを基準にした）ビジネスを推進することであり、これからのビジネスに欠かせないスキルの1つです。

このように、CRM戦略にはたくさんのメリットがあります。正しく取り組むことでこれらのメリットを享受しながら、ビジネスを拡大していくことができるため、やはり多くの企業にとってCRM戦略は欠かせないものだと言えます。

CRM戦略を進める方法

CRM戦略は顧客の御用聞きになるような、顧客優先の考え方になるのではなく、あらゆる顧客情報を集約してそれらを分析し、顧客が抱えているニーズや課題を把握したり、今本当に求められているソリューションを提供したりすることに意義があります。なので、CRM戦略を進めるにあたってまず必要なのが「CRMシステム」です。

CRMシステムはCRM戦略を実践するために体系化された機能がまとめられたソフトウェア製品であり、これを導入することで社内の顧客情報を一か所に集約し、システムが備えている分析機能などを使用して取り組みを加速させることができます。

営業は今までエクセルに入力していた顧客情報をシステムに入力するようになり、自然と顧客情報が蓄積されていきます。顧客ごとの取引内容、商談内容、担当者情報、営業が受けた印象、訪問履歴など、さまざまな情報を組織的に管理するからこそ、CRM戦略は実現します。

次に大切なのが、営業からCRMシステムに対する理解を得ることです。導入初期は一時的にデータ入力負担が増えるため、導入に難色を示す営業も少なくありません。しかし、データ入力あってのシステムなので、CRMシステムをなぜ導入するのか？その意義は何か？営業にはどのようなメリットがあるのか？などをしっかりと説明した上で、システム利用を活発化させる必要があります。

最後に注意していただきたいのは、CRMシステムを導入すれば必ずCRM戦略が成功するわけではない、ということです。CRMシステムはあくまでツール（道具）であり、扱い方次第によって効果がはっきり分かれます。従って、自社のCRM戦略を定義した上でそれに沿った製品選定を行い、運用計画も事前に立てておくことでCRM戦略の成功率をアップさせます。

皆さんもこの機会に、CRM戦略およびCRMシステムの導入をぜひご検討ください。