顧客接点とはどのようなものなのでしょうか。本記事では顧客接点を強化する目的や顧客接点を強化する時の主な流れ、顧客接点を強化する具体的な方法や顧客接点強化に関する事例などをご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。
顧客接点とは？
顧客接点とは、企業が顧客と接する機会のことを指します。顧客接点はマーケティング用語で「タッチポイント」とも呼ばれ、従来であれば顧客接点は代理店や営業職を指していました。
しかし高度情報化社会となった現在はインターネットやSNSなどオンラインにも多くの顧客接点があり、他にもテレビCMやダイレクトメール、コールセンターでの応対など幅広い顧客接点が存在します。
顧客接点を強化する目的
顧客接点の強化は、顧客のニーズを把握するために必要なことです。企業が売り上げを増やすためには、ターゲット層が求めているものを把握し、需要を踏まえた供給を行うことが大切です。
顧客接点では顧客から率直な意見が聞けるため、顧客接点を強化することによってニーズの分析を行い、顧客との関係を維持できるというメリットがあります。また、ニーズの変化に対応にも迅速に対応できるようになるでしょう。
顧客接点を強化する時の主な流れ3つ
企業が売り上げを増加させるために顧客接点を強化することが重要ですが、実際に顧客接点を強化するためには必要なプロセスを進める必要があります。それでは顧客接点を強化する場合、どのような流れで進めればよいのでしょうか。
ここでは顧客接点を強化する際の主な流れ3つをご紹介します。
1：人的リソース不足を解消する
顧客接点を強化するにはまずは人的リソースの確保を行う必要があります。人手や能力がなければ顧客接点によって情報を収集することができないため、顧客接点の強化は行えません。
そのため、人的リソース不足になっている企業の場合は、先に業務効率化によって人的リソース不足を解消することが重要です。業務の中でシステム化できる部分を増やし、人的リソースは顧客接点の強化のために使えるようにしましょう。
2：消費活動を促進する
顧客接点強化のために割り避ける人的リソースを確保できたら、次は消費活動を促進していきましょう。そのためには、リアルタイムで顧客対応を結びつけることが必要です。
たとえば顧客から商品の注文が入っても、すぐに対応できなければ顧客に不信感を与えてしまう可能性もあります。しかしリアルタイムな対応ができるようにオンライン上で商品の状態が確認できるようにすれば、消費活動を促進させることができるでしょう。
3：細かく分析して顧客満足度を向上する
顧客に対してきめ細やかな対応を行うことで顧客満足度を上げるためには、顧客に関するデータを分析することが重要です。これまでの顧客接点を調べ、購買履歴などを分析することにより、顧客がどのような属性なのか分類することができます。
このように分析を行うことで属性にマッチした商品を提案できれば、顧客もタイムリーな提案を行ってくれる企業に対して好感を抱き、顧客満足度を向上させるでしょう。
顧客接点を強化する具体的な方法
顧客接点を強化するための流れを紹介してきましたが、具体的な方法が知りたいという方も多いでしょう。それでは、実際に顧客接点を強化するにはどのような方法があるのでしょうか。
ここでは顧客接点を強化する具体的な方法をご紹介しますので、ぜひ参考にしてみてみましょう。
オムニチャネル戦略を行う
オムニチャネル戦略とは、店舗、インターネット、イベントなどのさまざまなチャネルによって顧客接点を持つという考え方です。オムニチャネル戦略ではチャンネル間を連携させた顧客へのアプローチが可能になります。
近年ではさまざまなチャネルが登場したことで顧客も複数のチャネルを使って情報収集をおこなっています。そのため、できるだけ複数チャネルを連携させた戦略が必要になります。
カスタマージャーニーマップを作成する
カスタマージャーニーマップとは、顧客の購買行動や感情、思考などを時系列にまとめたものです。顧客接点をより良くしていくためには、カスタマージャーニーマップを活用して顧客の行動や感情などを把握することが有効だと言えるでしょう。
また、営業やマーケティングといった異なる部署で横断したカスタマージャーニーマップを作成すれば、課題の共有もできるようになります。
顧客接点強化に関する事例3つ
これから顧客接点の強化に取り組んでいく場合、事前にこれまで他の企業が行ってきた顧客接点強化の事例を参考にすることは非常に重要です。それでは、どのような成功事例があるのでしょうか。
ここでは最後に顧客接点強化に関する事例2つをご紹介しますので、参考にしてみてください。
1：アコム
アコムなどの消費者金融にとって、顧客接点は借金返済の相談や借入枠の増額の提案などを行う際に非常に重要な要素となります。
しかし従来のアコムでは、顧客からの借金の申し込みを受けるコンタクトセンターと、ATM関連のサポートを行うサービスセンターが統括されておらず、異なる体制での運用が行われていました。そのため迅速な情報共有が行われず、顧客接点の強化が実現できていませんでした。
このことからアコムではデータの一元管理を実施し、データがそれぞれの部署で連携できるようにシステムの統合を行いました。
その結果、スムーズな情報共有を実現したことで顧客1人あたりの対応時間が短縮でき、対応できる数そのものが増加したため、その分利益を拡大させることにも成功しました。
アコムの事例では、無駄な手間をカットしたことも成功の要因となっています。
2：ユニクロ
ユニクロでは専用のアプリをリリースし、顧客に対してさまざまな情報を発信しています。専用アプリで発信される情報は商品の割引情報だけでなく、コーディネートなどのファッション関連の情報も織り交ぜられているため、幅広い層の顧客に対応した内容となっています。
また、商品の安さだけでなく商品の良さについても訴求することで、情報を受け取った顧客に「店舗を覗いてみようかな」という気持ちを抱かせることにも成功しています。
さらにアプリは新着情報があればプッシュ通知によって通知を行うため、顧客も情報を見逃しにくい仕掛けになっています。
このように、ユニクロの場合は専用アプリを上手く活用することにより、リピーターとの良い関係を深めている成功事例だといえるでしょう。
まとめ
現在、実店舗や営業職だけでなく、ホームページやSNS、ダイレクトメールやコールセンターでの対応などさまざまな顧客接点があります。
企業が売り上げを上げるためには、顧客接点を強化することでより多くの顧客の情報収集を行い、顧客のニーズを把握して迅速な対応を行うことが重要でしょう。
本記事でご紹介した顧客接点を強化する時の主な流れや顧客接点を強化する具体的な方法、顧客接点強化の成功事例などを参考に、利益を拡大させるために重要な顧客接点の強化を行いましょう。
