コールセンターにおける顧客管理システムのトレンドと選定基準

 2021.04.22  BizApp チャンネル編集部

近年、コールセンターにおける顧客管理システムのニーズが高まっています。コールセンターに顧客管理システム(CRM)を導入することで、業務効率化が期待できるでしょう。
そこで本記事では、コールセンターにおける顧客管理システムのトレンドと選定基準について詳しく解説します。システム導入を検討している方は参考にしてみてください。

コールセンターにおける顧客管理システムのトレンドと選定基準

コールセンター向けの顧客管理システムとは

コールセンター向けの顧客管理システムは、顧客の名前などの個人情報や、これまでのやり取りの履歴などを蓄積・共有することで企業のサービスレベルを向上させたり、業務効率化を実現したりするためものです。なお、コールセンター向けの顧客管理システムは、コンタクトセンター全般にも導入可能で、インバウンド業務とアウトバウンド業務の両方に対応しているため、企業のニーズに応じて活用できるでしょう。近年ニーズが高まっている顧客管理システムの目的は、業務効率化をはじめオペレーターの負担軽減や顧客満足度の向上が挙げられます。

品質向上を実現

システムを導入することで他部門間との連携が実現し、作業漏れや放置案件をなくせます。多くの問い合わせに対して、受電ペースや難易度によって振り分けすることで、入電の応答率を保ちながら品質向上も目指せます。また、コールセンターの情報を一元管理できるため、何かトラブルがあったときにもすばやく対応できます。

オペレーターの心理的負担の軽減

コールセンターに勤務するオペレーターは電話応対の作法を身につけたり、知識を習得したりするだけでなく、複雑な質問に対応したり、場合によってはクレームに対応したりする必要があり、心理的負担が大きくなります。システムがあればチャット機能やFAQ・検索機能を利用して的確な回答を提供できる可能性が高まるだけでなく、顧客との過去のやり取りの全履歴を参考にしながら話すことで、スムーズな会話が可能になるため、安心して業務にあたれるでしょう。

顧客満足度の向上

システムによる顧客情報の管理は相手とのコミュニケーションをスムーズに進められるほか、質の高い回答や情報提供が可能です。顧客が欲しい情報を的確に提供することで顧客の信頼度が高まるだけでなく、満足度の向上も期待できます。

顧客管理システムは、このように社員の負担削減や、業務効率化や顧客満足度の向上などが期待できるため、企業にとっても顧客にとっても良い効果をもたらすものであるといえるでしょう。

コールセンターにおける顧客管理システムのトレンド

コールセンターでの顧客管理システムのニーズは高まってきているものの、実際にシステムを利用したデータ活用を行っている企業は少なく、まだまだ普及が進んでいません。システムを導入している企業であっても、その効果を十分に生かしている企業が少ないのが現状です。

企業は電話やメールだけでなく、SNS、チャット、FAQといったあらゆるメディアを利用した、新たなチャネルを経由する消費者のニーズに応える必要があります。このような幅広いチャネルに対応していないと、オペレーターの作業の手間が増え、負担が増すだけでなく、対応スピードが落ちたり、漏れや抜けなどのヒューマンエラーが起きたりする恐れがあるでしょう。さらに、ワークスタイルの多様化にも対応するため、AIや音声認識などの技術を活用して人材不足を解消することも大事です。

コールセンターにおける顧客管理システムの選定ポイント

一口に顧客管理システムといっても、その種類はさまざまあります。ここからは、コールセンターに導入する際、確認すべき大事な選定ポイントを3つ紹介します。ポイントを踏まえながら、自社のニーズに応じたものを選ぶようにしましょう。

オペレーターが負担を感じない操作性

まずは、日々の業務で利用するオペレーターが負担を感じない操作性を兼ね備えているかどうかが重要です。応対フローに合わせた画面設計や、個人情報や問い合わせ履歴など、応対業務に必要な情報を直観的に把握できることが必要でしょう。このような機能が備わっていることで、顧客への回答をスムーズに進められるほか、顧客も待ち時間が減ることで、満足度の向上も期待できます。

また、使い勝手の良さは業務効率化につながり、人手不足対策にも有効です。心理的負担の多い業務であるため、コールセンターでは人材不足に悩んでいるところも多くあります。新人が最初から対応が難しい顧客にあたってしまうと、すぐに辞めてしまうことが懸念されます。システムがあれば経験の浅いスタッフの不安を払拭するために役立つでしょう。

また、新人スタッフを教育する先輩オペレーターの業務負担を軽減することにもつながるため、ベテランスタッフに負担が集中することも避けられます。その結果、新人スタッフ・ベテランスタッフ両者の離職防止が期待できます。

業務に合わせたカスタマイズと変化に対応できる拡張性

コールセンターの業務は、着信・傾聴・回答・応対履歴の入力など以外にも、商品やサービスの問い合わせに答えたり、顧客からのクレームに対応したりするなど、その内容は多岐にわたります。このような業務に対して効率的かつ円滑に対応するためには、業務に合わせたカスタマイズと環境変化に対応できる拡張性を兼ね備えたシステムを導入することが大事です。

実際に、拡張性を理由に顧客管理システムパッケージを選ぶ企業も増加しています。新規機能を追加できるシステムを選ぶことで、事業の拡大に応じて機能を追加するなど、ニーズに合わせたカスタマイズができるでしょう。

組織が小規模で最低限の機能だけ使えれば良いのであれば、このような拡張性は必要ないかもしれません。しかし、組織が中規模以上だったり、今後事業の拡大が見込まれていたりする場合は、拡張性が兼ね備わっているかどうかは重要なポイントです。後からシステムを移行するのは手間も費用もかかります。将来性を見据えた選択を行いましょう。

他部門との連携

顧客情報データを蓄積し、営業部門や品質管理部門など、商品やサービスの注文から発送までに関係する各種部門と連携できるかどうかも確認すべき点です。顧客との対応をそれぞれの部門が行う場合、顧客はその都度担当部門に連絡する必要があります。

その際は一から情報を伝えなくてはいけないため、時間や手間がかかり、顧客の負担が大きくなるでしょう。他部門と連携して情報共有ができれば、そのような負担を顧客に強いる必要がありません。また、社内だけでなく、社外の関連企業との連携により付加価値の高いサービスが提供できるでしょう。それにより、顧客満足度の向上も期待できます。

まとめ

コールセンター向けの顧客管理システムの導入は、顧客満足度向上や業務効率化が期待できるなど、多くのメリットがあります。

OKIソフトウェア社の顧客管理システム「enjoy.CRM Ⅲ」は見やすい画面で操作しやすく、柔軟にカスタマイズできます。部門を横断した情報共有もでき、企業全体の効率化に大きく貢献できます。


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