SFA（Sales Force Automation）、CRM（Customer Relationship Management）、MA（Marketing Automation）、いずれも顧客情報の管理/活用に関係しているITソフトウェアであり、それぞれをシームレスに連携させ、卓越したセールス/マーケティングによって顧客企業と消費者の満足度を満たすことができます。
そのためにまず大切なことは、各領域における役割の違いと特徴を明確に理解し、使い所を把握することです。そこで今回は、SFA/CRM/MAについてその違いを1から解説します。
SFA/CRM/MAの違い
それではさっそく、各ITツールの違いについて解説します。3つのITツールのうち、SFAとCRMは類似した点が多いため細かい違いに着目していきましょう。
SFA（Sales Force Automation）
今でこそ営業活動をサポートするためのITツールとして普及していますが、もともとは企業が営業情報を蓄積するためのITツールとして開発されたものです。1990年代、世界のビジネスでは営業担当者ごとに抱えている顧客情報のブラックボックス化に悩まされていました。
海外企業は日本企業に比べて人材が流動的なこともあり、営業担当者が転職するとその担当者が抱えていた顧客情報は担当者のものとして、企業の資産としては残らなかったのです。これでは顧客情報活用や業務引継ぎに問題が起きると考え、開発されたのがSFAです。当時のSFAは顧客情報を記録するだけの非常にシンプルなものでしたが、これによって顧客情報のブラックボックス化という問題が解消されました。
時代は流れ、徐々に営業担当者の業務効率化にも注目が集まり、SFAに営業活動を効率良く行うための機能が備わっていき今日のSFAが形成されています。
顧客情報を記録するという点では昔のSFAと変わりありませんが、その情報を営業部署全体で共有して組織的なセールスに取り組めることを目的としたり、日々の営業日報業務をシステム上で実現するなど多数の機能が追加されています。
顧客情報に関しても基本情報から案件内容/商談内容/営業確度などあらゆる情報が管理できるよう成長しており、かつ多数のITツールと連携して1つのシステムを構築することで、営業活動の効率化と自動化が実行できます。
CRM（Customer Relationship Management）
SFAの機能と類似している点も多いため、違いを理解するのに少しばかり苦労するかもしれません。CRMの特徴は「顧客情報を管理した上で、顧客との関係性に着目し、管理し、エンゲージメントを高める」という点です。
デジタルネイティブな顧客が増え、ほとんどの顧客は情報通だと言ってよいでしょう。一説では企業が何らかの製品を導入するにあたって、営業担当者とコンタクトをとる頃には購入プロセスの6割程度が完了しているといいます。そこに至るまで顧客はインターネットやモバイルアプリケーションを通じて情報収集および製品比較を行い、製品情報に関しては入念に調査しているのです。
こうした状況の中で競合他社よりも自社製品をアピールするためには、顧客1人1人のニーズを正確に把握し、ニーズごとに適切な製品情報を届けたり、販売したり、サービスを提供するといったパーソナライゼーションが重要な課題となっています。
この課題を解決するためにはSFAとはまた違った角度で顧客情報を管理し、優れたインサイト（洞察）を素早く取得することがポイントです。今日のCRMはあらゆるチャネルやデバイスで顧客に対応でき、あらゆるシーンで顧客情報を収集することに特化しています。
もう1つ、CRMが担っている重要な役割が「卓越したカスタマーサポートの提供」です。製造業におけるサービタイゼーション（製品をモノではなくサービスとして提供する）が注目されているように、現代ビジネスの顧客は製品そのものの性能はもちろんのこと、購入のサポートにも重点を置いています。
卓越したカスタマーサポートを提供するためにはパーソナライゼーションのための顧客情報管理を、AI（人工知能）等を活用したサービスアシスタントが欠かせません。これらを備えたCRMを選択することによって、チャネルごとに特化した適切な顧客サービスを提供できます。
MA（Marketing Automation）
3つのITツールのうち、新興ツールとして普及しているのがMAです。MAが日本で普及を始めたのは2012年から2013年にかけてであり、その概要について明確に理解している方はまだ少ないかもしれません。
従来のマーケティング活動といえば意外とアナログな部分が多く、セミナーや展示会で獲得したリード（見込み客）に対しては、参加御礼のメールや定期的な自社情報の発信などをすべてマーケティング担当者が経験と勘で実行していました。そのためルーティン業務に莫大な時間とコストがかかり、「マーケティング＝コストセンター」という認識を拭えないままでした。
しかしMAの登場によってこの状況は一変します。MAはマーケティング活動におけるルーティン業務を自動化し、果てはホットリード（成熟度の高い見込み客）コールドリード（営業確度の低い見込み客）を自動的に判別するまでに成長しています。
今日のMAはSFAやCRMに記録された情報や、デジタル上の顧客の行動データを自動的に収集し、特定のアクションをトリガーにしてマーケティング活動を自動化します。これによりルーティン業務におけるマーケティング担当者の負担は一気に減り、顧客インサイトを取得することや、顧客ニーズを把握するといったクリエイティブな仕事により注力できる環境を整えられるようになりました。
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各ITソフトウェアはどれか1つではなく、統合的に利用するのが吉
SFA/CRM/MAの活用について考えるとき、「どのITツールが自社にとって適切なのだろう？」と悩む経営者がいます。確かに各ITソフトウェアには類似した機能を包含しているケースもあるため、どれか1つ適切なITソフトウェアを導入することが、コストの抑制に繋がると考えるのは自然のことです。
しかしながら、これらはどれか1つではなく、統合的に利用することで初めてその効力を発揮します。
マイクロソフトが提供するMicrosoft Dynamics 365は、SFA/CRM/MAを含むクラウド型のインテリジェントビジネスアプリケーションサービスです。企業はMicrosoft Dynamics 365を契約することで、迅速かつコストを抑えて統合的なアプリケーション環境を手にできます。SFA/CRM/MAの際はぜひMicrosoft Dynamics 365に着目してみましょう。
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