近年、営業活動において重要な顧客情報を管理するシステムの導入を検討する企業が増えてきています。
IT担当者なら「CRM」や「SFA」といった言葉をよく耳にするかもしれませんが、その違いを説明できる人は少ないのでないでしょうか。本記事では、CRMとSFAの違いや主な機能、それぞれの導入メリットなどについて解説します。
SFAとは
SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略称で、日本では「営業支援システム」などと訳されます。
一般的にSFAで管理された既存顧客や見込み顧客に対する営業活動の状況などの情報を元に営業担当はセールスを行います。例えば、営業担当が日々の活動を入力すると、簡単に次のアクションや訪問先を提示し、さらには報告書も作成してくれるというものです。
つまり、さまざまな製品やサービスを販売する営業担当を積極的に支援し、営業活動を効率化させるツールといえるでしょう。
CRMとは
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称であり、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。こちらは言葉通り、顧客との関係性を構築したり、管理したりするためのツールです。
「販売したらそれで終わり」という営業スタイルではなく、長期的に顧客との関係を維持していくことで、継続的な顧客になってもらう目的があります。
購買データやアンケートデータ、イベントの参加状況、趣味嗜好など、顧客のさまざまな情報を獲得し、それらの情報を元に顧客との良好な関係を築くなど、一連の効果的なアプローチを支援するためのツールです。
SFAとCRMの機能の違い
SFAとCRMはどちらも似たように感じる方も多いでしょう。営業活動に貢献するという観点では似ているため、そのように感じることも無理はありません。
ただし両者にはそれぞれ明確な違いがあります。本項では両者の違いについて、機能を紹介しつつ解説します。
SFAの主な機能
SFAの主要な機能は以下の5つです。
- 顧客管理
- 案件管理
- 行動管理
- 予実管理
- レポート管理
案件管理とは、案件ごとの進捗状況や詳細について管理・把握する機能のことです。全体状況の把握に役立ちます。
行動管理は、営業担当の行動記録や結果を把握するための機能です。訪問回数や商談回数などを記録することで、振り返りや評価を容易にします。
予実管理は、これまでに蓄積されたデータをもとに、売上の予測や実績を可視化する機能です。実際の結果と予測を比較したり、達成状況を確認したりすることに使います。
レポート管理は、営業活動の報告を効率的にするための機能を指します。スマホやタブレットなどのモバイル端末からもアクセス可能で、フォーマットに必要情報を記入することで報告を行います。
Excelなどで入力する手間を省けるほか、責任者が管理する際にも役立ちます。
どれも営業にとっては欠かせない業務であり、SFAには日々の業務を効率化するための機能が集約されています。
CRMの主な機能
CRMの主な機能は以下の通りです。
- 顧客管理
- メール配信
- キャンペーン管理
- ソーシャルメディア連携
- 顧客サポート機能
- データ分析レポート
顧客管理は、顧客の年齢や性別、購入履歴や問い合わせ履歴などを記録します。
メール配信は、登録されている顧客に対しメールを配信する機能です。自動的に配信したり、セグメントに分けて送信したりといった機能があります。
キャンペーン管理は、実行中のキャンペーンの収益への貢献度などを測ります。効果を上げているのかを確認するための機能です。
ソーシャルメディア連携は、SNSと連携を図る機能を指します。今やビジネスにSNSは切っても切り離せない存在であり、それらとの連携を最適化するために使います。
顧客サポート機能は、カスタマーサポートのようなものであり、顧客情報を元に最適な解決方法の案出に役立ちます。
データ分析レポートは、蓄積されたさまざまな情報を分析し、次の営業活動につながるようにレポート化する機能です。
SFAが営業活動に特化したシステムだったのに対し、CRMは顧客との関係性を維持するためのツールといえるでしょう。
SFAとCRMの導入で営業活動の効率化を
SFAとCRMを導入することで、営業活動における効率化が期待できます。そこで本項ではSFAとCRMを活用するメリットをそれぞれ解説します。自社の業務にどのように導入できるのか、具体的にイメージするために役立つでしょう。
SFAの導入メリット
SFAの導入メリットについて具体的に3つご紹介します。それぞれ詳しく解説しますので、自社業務への導入の参考にしてください。
営業部門全体の動きを見える化
1つ目のメリットは、「営業活動全体を見える化できる」ということです。全体を可視化できれば、戦略を日々アップデートできます。
顧客情報や営業の進捗状況が分かれば、営業の責任者などが適切なアドバイスを行えます。また個人と団体それぞれの売上状況などを確認できるため、優先順位や戦略を変えるなどの対策が柔軟にできるでしょう。
また可視化することで、イレギュラーへの対応が容易になります。数ヶ月動いていないプロジェクトを発見し、対応できます。
さらに可視化によってデータの分析・レポートの作成も容易になります。営業担当者やチーム、案件など、さまざまなグループに分けて結果を確認でき、これによりリアルタイムでの対応が可能になるほか、数値が正確になるという利点もあります。
その他、各種引き継ぎなどが容易な点も魅力です。退職や異動などにより、情報共有がうまくいかなくなるケースはよく起こるものです。ツールを使うことで、さまざまな情報が全て可視化されるため、引き継ぎによる伝達ミスなどを防げるでしょう。
教育コストの削減
2つ目のメリットは教育コストの削減です。SFAでは営業活動における過程や結果など、さまざまな情報が共有されます。これにより、ツール上に蓄積された情報を社内のだれもが確認できるようになり、教育コストの削減が可能です。こうした環境を整えることで、新入社員であっても、必要な情報を自身で掴めるようになります。営業成績の良い人や先輩などの情報を参照しつつ、自分の営業活動に生かしていくことで、ノウハウが身に付いていくでしょう。
もちろん研修や勉強会が必要な機会もあるでしょう。しかし営業活動で何よりも重要なのは、自分から学んでいく姿勢です。ツールによる支援によって、実践的な知識やノウハウを自分のスキルとして落とし込んでいけるため、教育コストの削減に効果を発揮するのです。
営業活動の効率化
最後に挙げるメリットは営業活動の効率化です。日報や週報を入力・確認する機能により、Excelなどで時間をかけて行っていた作業も時間をかけずに完成させられます。
また、外出先で仕事ができる点も効率化に役立ちます。スマホやタブレットで操作できるので、タクシーの中や空き時間でも情報を確認できます。営業責任者はいつ、どこであっても部下の報告や連絡にアクセスできるため、コミュニケーションが円滑になるでしょう。
当然、スケジュール管理やワークフローの管理もモバイル端末で実行できるので、報告そのものにかかっていた時間も大幅に削減できます。
CRMの導入メリット
CRMの導入メリットについて３つご紹介します。顧客管理にどう役立つのか、それぞれ詳しく解説します。
顧客情報の一元管理
1つ目のメリットは、顧客情報の一元管理が可能な点です。システム導入前は、各々が名刺などで顧客情報を保管しており、社内全体としての共有はなされていないことが一般的でした。営業担当者だけが持っている顧客情報は、管理方法が異なったり、フォローアップできなかったりと、さまざまな問題があったのです。
CRMでこれらの顧客情報が一括管理されることで、各種情報が可視化され、適切なフォローアップが可能になります。さらに、共有された情報を分析することで、これまで接点がなかった顧客が新たな顧客となるケースもあります。営業活動を効率化する以外にも、マーケティングの側面でも優位性がある点は魅力でしょう。当然、新たな戦略立案にも役立ちます。
情報共有によりスムーズな戦略立案が可能
2つ目のメリットは、「情報共有を行うことでスムーズに戦略立案ができること」です。営業支援のツールだからといって営業部門だけが使用するわけではありません。必要に応じてマーケティングや企画など、さまざまな部門と共有することでスムーズな情報共有が可能となります。
スムーズに情報共有が行われると、それぞれの部門のスキルを生かした戦略立案も実現できます。たとえば、各部門がマーケティング部門と連携すれば、顧客データに基づいたマーケティング戦略が組み立てられるようになります。
営業は営業部門が行うものという発想はもはや過去のものとなりつつあります。今や、さまざまな部門と共同しながら営業活動を進めていくことこそが求められているのです。
顧客満足度の向上
3つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。顧客情報が可視化されることで、顧客のニーズを正確に捉え、適切なタイミングでの提案ができるようになります。顧客の購買意欲が高まったタイミングで提案できれば、従来であれば成約に至らなかったケースも成果に変えられることでしょう。
また意欲の高いお客様を限定してリサーチすることによって、ピンポイントに訴求できます。データがなかったときにはしらみつぶしにアプローチすることが必要だったケースでも、ツールを活用することで効率化できます。多くの業種で成約率の向上に役立つはずです。
また、これらは管理者目線だけではなく、利用者としてもメリットがあります。適切なタイミングで提案してもらえることはもちろん、興味関心が薄いときにはアプローチされないので、お互いにとって無駄な時間を過ごすことがなくなるからです。強引なセールスを嫌う層は必ずいるため、地味ではあっても確実に結果に貢献することでしょう。
CRMとは結局なんなのか？
その基本機能を用語とともに解説
まとめ
SFAとCRMは、売上向上や業務効率化など、目的は同じでもアプローチの仕方に違いがあります。SFAは主に営業活動を支援し、CRMは顧客との関係性を高めることを重視します。両者を効果的に活用することで、売上向上や業務効率化が実現します。
本記事で述べた機能やメリットの説明なども参考にして、自社への導入を検討してください。
