Dynamics 365 CRMはコンタクトセンターをこう変えた!導入事例3つ

 2021.09.30  BizApp チャンネル編集部

Dynamics 365 CRM はMicrosoft社製の顧客管理システムです。これをコンタクトセンターに導入することで具体的に企業のどのような悩みを解決できるのでしょうか。本記事では、Dynamics 365 CRMを導入した企業の成功事例を通して、Dynamics 365 CRMの導入メリットをご紹介します。

Dynamics 365 CRMはコンタクトセンターをこう変えた!導入事例3つ

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Dynamics 365 CRMとは?

Microsoft Dynamics 365は、統合基幹業務システム(ERP)と顧客管理システム(CRM)の両方の機能を兼ね備えた統合的なビジネスアプリケーションです。そのうち、Dynamics 365 CRMは、営業支援、マーケティング、主に現場に赴いて作業を行うフィールドサービスなど、企業におけるあらゆる部門の顧客関係を強化することに特化しています。Dynamics 365 CRMの大きな特徴として、OutlookやMicrosoft Office 365など他のMicrosoft製ツールと連携させることで、スケジュールやメールの管理をシームレスに行える機能があげられます。
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Dynamics 365 CRMの4機能

Dynamics 365 CRMは主に以下の4つの機能から構成されています。

  1. Dynamics 365 Marketing
    潜在顧客の発掘から優良顧客の育成までを支援するマーケティングアプリケーションです。メールの定期配信やキャンペーン活動、各種イベントなど様々なマーケティング活動をサポートします。

  2.  Dynamics 365 Sales
    営業活動を支援するアプリケーションです。顧客情報の管理や各営業担当者の活動実績、案件情報の管理などを行うことで、効率的な営業活動をサポートします。

  3.  Dynamics 365 Customer Service
    コンタクトセンターなどで受け付けた、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を一元管理するアプリケーションです。過去の情報の確認がスムーズになることで、類似した問題に早期対応することが可能になります。

  4. Dynamics 365 Field Service
    作業員や機材の配置、あるいは作業報告書の管理など、現場作業を効率的にするアプリケーションです。また、IoTやAIと連携させることで、機材の故障予兆や故障パターンの検知が可能になり、現場における顧客サービスの満足度向上に貢献します。 また、これらの4機能は、ビジネスにおけるAI活用を可能にする「Dynamics 365 AI」や、プロジェクト管理を効率化する「Dynamics 365 Project Operations」によって支えられています。

Dynamics 365 CRMの導入事例

Dynamics 365 CRMは実際のビジネスの現場においてどのように活用できるのでしょうか。ここからは、Dynamics 365 CRMの導入によって業務改善に成功した具体的な事例を3つご紹介していきます。

既存の非Microsoft社製ERPシステムと統合 ハイネケン社

ハイネケンは1864年にオランダで創業し、今では190ヶ国以上でブランドを展開している世界的なビール会社です。そのハイネケンの南アフリカ支社は当時、従来の流通パートナーとの関係を解消したため、顧客との接点をつなぐ新たなインフラを独自構築する必要が生じていました。顧客と消費者を対象とするコンタクトセンターを緊急に設置しなければならなかったのです。 そこで同社が行った施策が、Microsoft Dynamics 365 CRMを既存の非Microsoft社製ERPシステムのアカウントと連携させるという方法です。具体的には、ERPシステムの検索機能を利用し、倉庫・従業員・支払条件などの情報が多方面からスムーズに取得できるシステムを構築しました。

これによって同社はスムーズな受注・発送作業ができるようになったほか、コンタクトセンターの担当者が顧客とのコミュニケーションに必要な関連情報に適宜アクセスできるようになりました。つまり、Microsoft Dynamics 365 CRMを統合的なデータプラットフォームとして活用することにより、同社は顧客理解を深め、顧客対応を改善することに成功したのです。

顧客情報管理システムの不具合をきっかけにDynamics 365 CRMに移行 株式会社JMC

株式会社JMCは1975 年に創業し、相模原市の教育委員会が1987年に立案した「市内の全公立小中学校にコンピューター教室を設置する」という計画をきっかけに、教育現場の ICT 化に早くから携わってきました。JMC の信条は、「顧客へ手厚いサポートを提供し、メンテナンスの依頼にもスピーディーに応えていくこと」です。しかし近年では、従来使用していたCRMがだんだん不便になり、顧客対応に当たるサポート現場から不満の声が上がるようになっていました。古いシステムでは、顧客情報の検索に時間がかかる上、古い情報が表示されてしまうため整理に時間がかかり、顧客に対するスピーディーな対応ができず時間ロスが生じるなど色々な不具合が発生していたのです。

そこで同社は新しい顧客情報管理システムとして、Dynamics 365 CRMを導入することを決断しました。Dynamics 365 CRMには「簡易検索」と呼ばれる機能があり、ユーザーが任意に検索対象を設定できるため、古すぎる情報が検索結果に表示されることを防止できます。これによって同社は検索効率を劇的に改善し、コールセンターの顧客対応を迅速化することに成功しました。さらに、Dynamics 365 CRMは、Excel Online との連携機能を持っているので、 PC の入れ替え作業に伴う情報更新作業も効率化されました。従来は、丸1 日以上かけて手入力していた作業が、今では30 分ほどで終わるようになったのです。また、メールの連携が可能になり、チームの情報の共有化にも成功しています。このように、JMCはDynamics 365 CRMの導入によって顧客対応の迅速化と、大幅な業務効率化を実現しました。

案件状況をリアルタイムに把握できるようになった マイコミュニケーション株式会社

マイコミュニケーション株式会社は東名阪を中心とした9 0か所に保険ショップを展開し、30社以上の保険商品の中から、顧客のライフステージに応じた最適なサービスを提供しています。同社では売上情報を成績管理システムとして本社で構築する一方で、顧客の対応履歴の方は紙媒体である顧客カルテに記入し、ショップごとに保管していました。そのため、本部の担当者が案件状況を知るには、各ショップで顧客カルテを確認せねばならず、コールセンターでの顧客対応にも時間がかかっていました。

そこで同社は、各ショップに分散されていた顧客データを Dynamics 365 CRMに集約することに着手しました。同社がデータプラットフォームにDynamics 365 CRMを選定した理由としては、「Web システムとの連携が容易であること」「Microsoft Office 365との連携機能でドキュメント管理がしやすいこと」「低コストで済む費用対効果」「セキュリティの高いクラウドサービスであること」の4つが主に挙げられます。こうしてDynamics 365 CRMを導入したことにより、同社はリアルタイムに案件の詳細情報や進捗状況が本部でも確認できるようになり、コールセンターに寄せられる顧客からの問い合わせにも迅速かつ適切に対応できるようになりました。また、エリアマネージャーが各ショップの接客状況を適宜確認できるため指導の迅速化につながり、より高品質な顧客対応が可能になりました。

まとめ

本記事ではDynamics 365 CRMの概要と4つの導入事例をご紹介しました。Dynamics 365 CRMは、マーケティング、営業、顧客サービス、フィールドサービスなど多様な分野で企業の顧客対応を支援するビジネスアプリケーションです。3つの事例からも分かるように、Dynamics 365 CRMを導入することで企業は全社的な情報共有が可能になり、顧客対応の迅速化や最適化が可能になります。顧客情報の管理運用に課題を抱えている企業様はぜひ導入をご検討ください。

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