Outlookユーザー必見!Dynamicsと連携して顧客対応を効率化する裏技

 2018.05.15  Dynamics 365編集部

Outlookはビジネスでは世界で最も高いシェアを持つメーラーでしょう。スケジュール管理の容易さや気軽にシェアできることからビジネススタンダードの一つになっています。一方Dynamics 365は2016年に提供がスタートされたCRMとERPを統合した製品です。世界で8万5,000社以上の企業が何らかの形でDynamics 365を導入し、フォーチュン500の60%が採用しています。

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このOutlookとDynamics 365を連携させることで、従来の顧客対応から「一歩先を行く顧客対応」を実現できることをご存知でしょうか?

今回はOutlookユーザーおよびDynamics 365ユーザー必見の裏技についてご紹介します。

OutlookとDynamics 365が連携するってどういうこと?

正確に言うと「Outlook用Dynamics 365アプリ」というアプリケーションを使うことで、OutookとDynamics 365を連携させてOutlook上からDynamics 365の機能が使用できるようになります。まずはDynamics 365がどういったサービスなのかを改めてご紹介します。

Dynamics 365のサービス内容

Dynamics 365はCRM製品のDynamics CRMとERP製品のDynamics AXを統合し、かつブラッシュアップしたサービスです。クラウド型なので高額なインフラ投資は必要なく、Dynamics 365を利用したユーザー分のサブスクリプションを契約すればすぐに導入できます。Dynamics 365が提供する機能は次の通りです。

セールス…営業支援として案件管理や進捗管理などが使える

カスタマーサービス…チャネルごとの顧客体験の管理や顧客情報を一元管理できる

フィールドサービス…最適なルート探索や技術者検索によってフィールドサービスを最適化できる

タレント…適材適所やチームごとの円滑なコミュニケーションを支援する

基幹システムに関するお役立ち資料

ファイナンス&オペレーション…財務状況をリアルタイムに可視化して経営に生かせる

リテール…Eコマースにおける機能を多数提供して販売機会の増加を促せる

プロジェクトサービスオートメーション…チーム全体のタスク管理を徹底してプロジェクトを成功に導く

マーケティング…リードジェネレーション(見込み客獲得)からナーチャリング(育成)まで最適化して確度の高い顧客を営業に引き渡す

Dynamics 365はこうした機能を提供することで企業全体の業務効率アップと生産性向上を支援し、ビジネスに新しい付加価値を生み出すサービスです。

OutlookとDynamics 365の連携で出来ること

では具体的に、OutlookとDynamics 365を連携すると何が出来るのでしょうか?

①Outlookで顧客対応状況が確認できる

皆さんは、顧客に新商品の案内メールを送ったところ先方を怒らせてしまったという経験はないでしょうか?実は他部署でトラブルを処理していてそれを知らずに連絡してしまうということはよくあります。部署間で対応状況を共有できていないことが根本的な原因ですが、これを解決するのは容易ではありません。

顧客対応状況を共有するためにコミュニケーションツールを導入しても、適切な情報が登録されていなかったり確認漏れがあったりして結果的に対応状況が共有されず同じミスを繰り返してしまいます。

Outlookには、Dynamics 365と連携することでこれからメールを送信しようという顧客の基本情報や対応状況などを一覧で確認できる機能があります。そのため前述のようなミスで顧客を怒らせるようなことはありませんし、対応状況に応じたコミュニケーションが実現できます。

②営業マネージャーはメンバーごとの活動が見える

営業チームの業績を向上させようと日々奮闘している営業マネージャーは多いでしょう。その際に活用するのがCRMなどに登録された営業日報です。1日の活動内容やその結果などを踏まえてメンバーにアドバイスをし、業績向上を目指すというのが一般的です。ただし、メンバーごとの活動内容を可視化できず戦略的なマネジメントもできないといった問題を抱えている営業マネージャーも多いでしょう。

OutlookとDynamics 365を連携すればこうした営業マネージャーの問題も解消するでしょう。Outlookの予定表から簡単に今後の活動を登録できるため、営業報告と別に活動情報を入力する手間が省けます。そのため営業マネージャーはメンバー全員の活動情報を確認でき、戦略的マネジメントを展開できるでしょう。

③カスタマーサポートが効率化する

カスタマーサポートで重要なことはいかに迅速に適切な対応を取るかです。それによって顧客満足度が大きく変化し、自社に対する顧客のLTV(顧客生涯価値)に影響します。しかし、顧客から問い合わせがあってからCRMで情報を確認し対応するというのは手間がかかりカスタマーサポートが遅延します。

Outlookなら顧客から問い合わせメールが届いた時点でCRMに登録された顧客情報が瞬時に表示され、過去の対応状況や顧客情報を確認できます。迅速かつ適切な顧客対応ができるでしょう。

 

OutlookとDynamics 365の連携する効果とは

OutlookとDynamics 365を連携することでの具体的な効果についてご紹介します。

効果①御用聞き営業からの脱却

顧客からの連絡には的確に対応するものの新しい商品やサービスの提案に積極的になれない「御用聞き営業」は組織にとって大きな問題です。既存顧客もクロスセルを積極的に展開しないと収益アップに繋がりません。これがOutlookとDynamics 365を連携するとどうなるのか?

セールスマンはメールを受けた時点で様々な顧客情報を確認でき、過去の対応状況などから今最も進めるべき商品やサービスが瞬時に判断できます。それさえ分かれば後は提案するだけです。

御用聞き営業が担当する顧客はほとんどクロスセルを展開してない状況なので、収益アップのチャンスです。

効果②納入後の顧客フォローで顧客満足度アップ

顧客に対し納期回答する際に、Outlook上で顧客情報が表示されることで過去の対応状況や発生したトラブル、それに伴って行った納入後のフォローなどを確認できます。そのため都度顧客にあった話題を納期回答メールに入れて安心感を与えることができるので満足度が大幅にアップします。

効果③組織全体で顧客情報を共有できる

部門を越えた顧客情報管理は多くの企業にとっての課題ですが、容易に解決できるものではありません。部門ごとの管理ルールが違ったりCRMをわざわざ確認することが面倒だったりと、複数の理由で共有が進みません。

一方でOutlookとDynamics 365を連携した環境では部門の垣根を越えてメール上で顧客情報が表示されるので、組織全体での顧客情報共有が促進されます。

以上のようにOutlookとDynamics 365を連携することでユーザーは様々なメリットを享受でき、一歩先を行く顧客対応が実現します。OutlookユーザーもDynamics 365ユーザーも、そうでない方もOutlookとDynamics 365の連携に注目しビジネスを加速させましょう。

メールに"ちょい足し"で実現する一歩先行く顧客対応!

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