「フィールドサービス」と聞くと、水道修理・ガス漏れ点検・商品配送などのサービスをイメージする方が多いかと思います。しかし、最近のフィールドサービスはというと、修理・点検・配送だけでなく、もっと広範囲な領域を指す事が多いようです。
さらに、フィールドサービスは単なる補償サービスのような位置づけではなく、そこから収益を得るためのビジネスモデルへと進歩しています。
今後、皆さんのビジネスをより良いものにするためにも、これを機にフィールドサービスについて知っておいてください。
フィールドサービスとは？
今までのフィールドサービスといえば「商品が壊れたら修理に来てくれる」、「定期的に安全点検してくれる」、「頼んだモノを配送してくれる」というものが一般的でした。ところが、最近のフィールドサービスは取引先に赴いて、顧客の「困った」を解決することも含まれます。
この「困った」というのは、PCメーカーで例えると分かりやすいでしょう。PCというのは、ソフトウェアが何も入っていなければただの箱です。もちろん、OSやその他最低限必要なアプリケーションは標準装備されているのが当たり前です。しかし、それ以外のソフトウェアに関しては自分でインストールしなければなりません。
インストールするソフトウェアの設定が複雑なものであれば、一人では導入できないユーザーもいるでしょう。そこでフィールドサービスの登場です。「ソフトウェアがインストールできない」という顧客のところに赴き、顧客に合った設定をした上でインストールを助けます。
システム会社なら、顧客の「〇〇のような機能を追加したい」という要望に対応し、取引先に赴いてシステム改修することがあるでしょう。今では、こうした業務もフィールドサービスの内であり、フィールドサービスによって事業をマネタイズ(収益化)する企業もあるほどです。
フィールドサービスはなぜ大切なのか？
修理・点検・配送といった、従来のフィールドサービスが大切な理由は、製品の品質以上に「長期にわたって安心安全に使用できるモノ」を顧客が求めているからです。
例えば皆さんが家電製品(仮にデジタルカメラとします)を購入する際に、多機能だけど「すぐ壊れる」という口コミが多いカメラAと、機能はシンプルだけど「丈夫で壊れにくい」という口コミが多いカメラBがあるとすれば、どちらを購入しますか？
加えてカメラBには手厚い3年間補償で、万が一故障した際も無償でサポートしてくれます。おそらく、カメラBを購入する人が圧倒的に多いでしょう。
人間は無意識のうちに購入する商品の「費用対効果」を考えてしまうので、機能や性能では多少劣っていても、長く安心して使用できるものを自然と選びます。
従来からある3つのフィールドサービスは、まさに顧客の「安心安全なモノを使用したい」という欲求を叶えるためのものです。故障しても修理してくれる、定期的に点検してくれる、必要なものをすぐ送ってくれる、こうしたフィールドサービスは商品の品質を、間接的に高めているものなのです。
では、顧客の「困った」を解決するフィールドサービスは、なぜ大切なのでしょうか？これを説明するためのポイントが「マネタイズ(収益化)」です。最近フィールドサービスによって事業を収益化する企業が増えていると説明しました。その代表的なものが「ハードウェア・ソフトウェア業界」です。
これまでのIT社会を支えていたメインフレームやハードウェアは、今では「売れない時代」に突入してます。調査会社のIDC Japanによれば、2016年度のサーバ市場規模は前年比12.8％減の4,421億円と低迷気味です。
クラウドサービスの台頭によって、「ハードウェアを持たないIT環境」が当たり前になったことで、それに対比してハードウェアへのニーズが徐々に下がっています。ただし、ハードウェアの需要が完全に無くなってしまったわけではないので、ハードウェア会社としても事業を手放すわけにはいきません。
そこで、ハードウェア自体ではなく、フィールドサービスによって事業をマネタイズしよう、という動きが活発化しました。つまりハードウェア販売で利益を確立させず、その後のフィールドサービスを契約することで、長期的に利益を得ようという取り組みが増えたのです。
フィールドサービス契約を展開して長期的な収益を得られれば、ハードウェア費用を安くしても最終的に利益の増加が見込めます。そうすれば、ハードウェアも売れやすくなり、結果として事業全体が活発化します。
中小企業にもフィールドサービスは必要か？
大手企業ともなれば、フィールドサービス専門部署を設置して、立派な事業として運営できます。しかし、リソースが限られている中小企業にとって、フィールドサービスは負担になることもあり、果たして必要なのでしょうか？
結論から言えば、中小企業にとってもフィールドサービスは「必要」です。
中小企業の中には、修理・点検・配送といったフィールドサービスすら負担と感じ、積極的に展開しない場合があります。しかしそれは、「フィールドサービスは無償で行うもの」という概念が未だに強いためでしょう。
そこで、「フィールドサービスから収益化する」という、逆転の発想を持つことが大切です。例えばシステム会社なら保守サービス以外にも中長期的なフィールドサービス契約を結ぶことで、顧客と長く関係を築き、結果的に収益を増すことができます。
修理・点検・配送も顧客の「困った」を解決する作業も、フィールドサービス契約料のうちとすれば、納得してくれる取引先も多いでしょう。あとは、フィールドサービス業務を如何に効率化して、原価率を下げるかに注力すれば、立派に収益化できます。
フィールドサービスを効率化の課題とは？
フィールドサービスを効率化するにはいくつかの課題があります。それが、「持ち込み資料削減」「リアルタイム作業報告」、それと「デバイス持ち込み負担の軽減」です。
現場に赴いて作業するにあたって、マニュアルなど様々な資料を持参しなければなりません。しかし、大量の資料持ち込みは大きな手間であり負担です。作業報告に関しては基本的に帰社後になりますが、正確な情報を入力することを考えれば、その場で作業報告を完了させることがベストです。さらに、最近ではPCやプリンタ、ハンディターミナルを持ち込むケースも多いので、こうしたデバイス持ち込みは現場作業員の負担になります。
フィールドサービスを効率化するには、如何に資料を削減し、リアルタイムな作業報告を行え、デバイスの持ち込み負担を軽減するかにあります。
まとめ
現在、フィールドサービスは展開しているが意欲的ではない。あるいはまだフィールドサービスを展開していないという企業は、これを機に自社のフィールドサービスについて見つめ直してみてください。「フィールドサービスから収益化」という考えを持てば、これからの新しいフィールドサービスが見えてきます。「負担のかかる業務」ではなく、「利益を生み出す業務」として、フィールドサービスを生まれ変わらせましょう。
