これからのコンタクトセンター変革の方向性とは

 2021.02.19  BizApp チャンネル編集部

AIツールの導入により作業の効率化が進み、ますます進化するコンタクトセンター。新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けて、その需要は今後も高まっていくと予想されています。本記事では、コンタクトセンターが現状抱えている課題と解決策など、コンタクトセンターが変革すべき方向性について詳しく解説します。

これからのコンタクトセンター変革の方向性とは

コンタクトセンターの現状における課題要件

新型コロナウイルスの影響で、コンタクトセンターは一時苦境を強いられていました。しかし、人と人との直接的な関わりが避けられる今、リモートで顧客対応にあたるコンタクトセンターへの需要が高まっています。

とはいえ、コンタクトセンターには解決しなければならない課題も山積しています。まずはそれらの要件を把握し、変革の方向性を見極めることが、成長戦略への第一歩といえるでしょう。ここでは、コンタクトセンターの現状における課題要件について解説します。

顧客接点の多様化

年々多様化する顧客接点にどのように対応していくかは、企業にとって重要な課題です。従来のVOC収集の方法は電話・FAX・郵送などが主流でしたが、FAXや郵送での対応には時間がかかりやすく、電話は回線が混み合うと繋がらないこともありました。

また、顧客の生活スタイルによってはコールセンターの営業時間内に電話ができなかったり、通話でのコミュニケーションを敬遠したりする人もいたため、顧客接点のためのチャネル拡大が急務です。

例えば、メール・チャット・SNS・プラットフォームの設置など、顧客優位で接点を持てる多様なチャネルを準備する必要があります。さらにAIの導入や、RPAなど作業の効率化を図れるソフトウェアロボットの活用が求められています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上

顧客が製品またはサービスを購入する際、重要としていることのひとつに「カスタマーエクスペリエンス(顧客体験)」があります。

カスタマーエクスペリエンスとは、製品購入後のメンテナンスやアフターフォローが万全かどうか、またサービス体験時の店の雰囲気や、店員の接客態度など、直接購入する製品やサービスには含まれない付加価値・心理的価値の部分を指します。

近年、このカスタマーエクスペリエンスの向上が、顧客の購買意欲に関係していると注目され始めているのです。そこで、カスタマーエクスペリエンスとしての役割を担うコンタクトセンターの存在が、改めて重要視されています。

顧客との直接的な窓口であるコンタクトセンターは、いわば「企業の顔」といっても過言ではありません。企業の顔となるコンタクトセンターが、顧客に対してどのようなカスタマーエクスペリエンスを提供できるかは、今後企業にとって大きな課題といえるでしょう。

オペレーションの品質管理

企業の顔として対応にあたるオペレーターの品質管理も、企業にとって重要な課題です。近年、SNSなどの普及により、顧客が商品の感想や企業への不満を世界に発信することが容易となりました。そのなかにはポジティブな意見もあれば、ネガティブな意見もあります。

このネガティブな意見を発信している顧客に対しては、カスタマーエクスペリエンスを適切に提供できなかった可能性があります。もちろん、製品やサービス自体に不備があった場合は、厳しい意見は避けられません。しかし、その後の対応によって印象を変えることはできたかもしれません。だからこそ、オペレーターの品質管理が重要となります。

オペレーターの品質管理に取り組むことで、カスタマーエクスペリエンスの向上はもちろん、企業自体の評価アップにも繋がります。また、オペレーターの品質が向上すれば顧客満足度も上がり、顧客から感謝を述べられる機会も増えるでしょう。

このように、オペレーションの品質を改善することは、オペレーター自身のモチベーションを向上させる複合的な効果ももたらすのです。

ウィズコロナ・アフターコロナへの対応

ウィズコロナ・アフターコロナへの対応が急がれるなか、一部企業ではクラウド型のコンタクトセンターを取り入れる動きが見られます。しかし、クラウド型のコンタクトセンター導入には、クリアしなくてはならない課題が多く、思うように導入が進まない企業が多いようです。

コンタクトセンター業務をリモート化することに対して、企業が抱える課題として多く聞かれるのが、「コストの問題でAI導入やシステム実装ができない」「情報漏洩への懸念がある」「オペレーターの在宅環境が整わない」などです。この課題をいかにして解決するかが、コロナ禍で企業が生き残っていくためのカギとなるでしょう。

コンタクトセンター変革の方向性

ここからは、上記で解説したコンタクトセンターにおける課題の解決策と、今後の変革の方向性について解説します。

オムニチャネル戦略で多様な顧客接点を強化

顧客接点の多様化に対応するためには、「オムニチャネル」を設置する必要があります。オムニチャネルとは販売経路を多様化させ、購買促進を目指す戦略のことです。

具体的な販売方法は、実店舗・ECサイト・アプリ・カタログ通販・テレビ通販・SNSなどです。このように、さまざまなツールを活用して製品またはサービスを販売することで、多様化する顧客のニーズに対応できるようになります。

ただし、人手不足が深刻化する企業にとって、オムニチャネル業務のすべてを既存のオペレーターに対応させることは難しいでしょう。そこで重要になってくるのが、AIの導入です。

AIを導入すれば、よくある質問などは音声ガイダンスやFAQで対応可能です。また、顧客管理の一元化により人手不足問題を解消し、オペレーターの負担も軽減できるでしょう。さらに、過去の顧客データを瞬時に呼び出し、顧客対応時に役立てることも可能です。その結果、オペレーションの質が上がり、顧客満足度の向上も見込めます。

能動的なサービス提供機能

顧客からの連絡を待つ受動的なコールセンターとは違い、コンタクトセンターには自ら情報を発信していく、能動的なサービスの提供機能が求められます。直接購入する製品やサービスには含まれない部分で、顧客に対してアプローチすることで、カスタマーエクスペリエンスの向上を目指します。

また、コンタクトセンターに集まった顧客からの意見や要望、クレームなど貴重なリソースをまとめ、他部門にフィードバックすることも、能動的なサービス提供のひとつです。

例えば、顧客の声を開発部門やマーケティング部門に伝えることで、新商品またはサービスの開発に役立てたり、既存の製品を改善したりできます。営業部門に情報を発信すれば、今何を売り込むべきなのか、顧客が何を求めているのかといった情報共有も容易でしょう。

AIによる業務自動化やパーソナライズ

AI導入による業務の自動化が実現すれば、オペレーターの負担軽減に繋がることは先にもお伝えしましたが、単純作業にRPAを活用することで、オペレーターの負担がさらに軽減されます。

例えば、顧客の問い合わせに対して必要な画面を表示してくれる「音声認識ソリューション」を導入すれば、スムーズな対応が可能となり、顧客とオペレーター双方のストレスが解消されるでしょう。

またCRMを利用して、顧客にパーソナライズ(一人ひとりに合わせた)された商品やサービスを提供することで、購買意欲の促進も目指せます。

まとめ

顧客ニーズの多様化に合わせて日々進化を続けるコンタクトセンターですが、解決しなければならない課題も山積みです。コンタクトセンターの変革のためには、顧客接点の強化やAI導入はもちろんのこと、コンタクトセンターが能動的なサービスの提供者という役割を意識することが重要です。


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