SFAで失敗しないための案件管理の正しい方法

 2017.11.10  BizApp チャンネル編集部

2008年に大手IT調査会社のガートナーが行った調査によると、CRMならびにSFA導入の成否に対して「期待通りの成功」と回答した企業は5%にも満たないといいます。「ある程度は成功」と回答した企業を合わせても全体の2割程度なので、8割はSFA導入に失敗したと実感しているようです。

参考:日経BP ITpro「CRMの8割は不成功,なのにブームが再来?

この調査から10年近く経過した今、この数字は改善されたかというと疑問が残ります。SFA導入によって高い効果を得たという企業もあれば、導入に失敗したという声もまだ多く聞き取れます。

実は、SFA導入に失敗する原因の多くは案件管理にあるといわれています。そこで本稿では、SFA導入に失敗しないための案件管理の正しい姿について言及したいと思います。

SFAが失敗する理由は営業担当者にはない

営業支援のためのシステムであるSFA。

このシステムの導入が失敗した場合、経営者や情報システム担当者の矛先が真っ先に向くのは営業担当者です。理由は、SFA導入失敗に対して「営業担当者が適切にデータを入力しない、システムを活用しない」と、営業担当者のせいしがちだからです。

しかし、SFA導入が失敗する原因は、ほとんどのケースで営業担当者にはありません。SFAだけの視点でその失敗を捉えると「営業担当者にとって操作しやすく使いたくなるようなSFAを構築できなかった、環境を整えられなかった」ことに責任があります。

特に問題になるのが日報管理という営業特有の風習です。

日報管理は営業がその日どのような活動をしたか、それによって顧客からどのような反応があったかなどを記録します。しかし、ほとんどの日報では、営業活動にとってプラスになるような情報は蓄積されていません。

なぜなら、営業担当者は各人独自のノウハウを共有されてしまうことを嫌い、そもそも日報管理という業務に対して強要を感じています。その結果、日報管理は単なる「毎日営業をまじめにしていますよ」とアピールするためのツールになり、管理者も安心感を得るためのツールになっているのです。

基幹システムに関するお役立ち資料

こうした日報管理を継続して行わなければならないという固定概念が、SFA導入をダメにしているのです。このような状況を打破するためには、日報管理ではなく案件管理を始めることが大切です。

日報管理と案件管理の違い

営業担当者にとって何よりも重要なことは売上をあげることです。この目的に対して、日報管理は単に監視されるためのツールと感じてしまい、適切な使用が広まりません。では、売上をあげるために最も重要なこととは何でしょうか?それは、適切な案件情報です。

「いつ」「誰が」「何をした」という情報を記録するのではなく、案件ごとに商談内容や現在のステージ、競合の有無や優勢か劣勢か、決裁者の意思確認は取れているかなど案件情報の備忘録こそが、営業担当者が求めているものです。

そのため、日報管理と案件管理の違いは、営業担当者にとってどれだけ重要な情報を管理するかが大きな違いです。

管理者視点に立った場合、営業担当者が日々入力する案件情報に対して、適切なフィードバックを返すということも重要になります。なぜなら、完全に一人の力で成約を取る営業担当者は稀であり、誰でも上司からの助言などを期待しています。

案件管理が正しくされていれば、管理者のフィードバックもより具体的なものになります。そうすることで、営業担当者はSFAを使用する価値があると判断し、SFAは順調に定着していきます。

情報共有はマイナスではなく、プラスになると認識させる

案件管理を徹底しても、他の営業担当者と情報共有することに対して抵抗を持つ人は少なくありません。営業部隊は一つのチームであると同時に、部内の全員がライバルであるため、おいそれと自分の営業ノウハウを公開する人はいないでしょう。

しかし、営業担当者同士の情報共有なくしては、組織としての業績アップは見込めません。そこで、情報共有することでマイナス面が生じるのではなく、いかにプラス面が生じるかを認識させるための取り組みが大切です。

具体的には、情報共有することでプラスになるようなイベントなどを開催します。

例えば、案件管理にて記録した情報において、斬新な営業スタイルとそれによって高い効果を発揮した営業担当者を表彰したり、賞与をあたえたりなどを実施することで情報共有が促進するという効果が期待できます。

こうして自然と営業ノウハウが共有される環境を作れば、蓄積したノウハウをもとにベストプラクティス(目標達成に対して最も効率良い手法)を作り出したり、営業部隊全体のスキル底上げに貢献します。

一方で営業ノウハウを公開した営業担当者は、下から追い抜かれないようにと新たな営業ノウハウを発見したりと、結果として組織にとっても営業担当者にとってもプラス面が多く生じることになるのです。

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システム操作のしやすさと、他システムとの連携を重視する

案件管理や情報共有といった項目以外にも、SFA導入を失敗しないためのポイントはいくつかあります。

まずはシステム操作のしやすさです。SFAというのは営業担当者が日常的に操作するシステムですので、操作にあたりストレスを感じるようでは、日々の生産性が低下してしまう可能性があります。そのため、すべての営業担当者にとって操作しやすいシステムにすることで、ストレスなくSFAの利用を促進できます。

例えば案件情報を入力する際はテキストにて入力を求めるのではなく、プルダウン方式で複数のリストの中から最適な項目を選ぶような操作にすれば、案件情報入力も苦ではなくなります。

もう一つのポイントは他システムとの連携です。SFAは単体で使用するよりも、様々なシステムと連携することで最大限の効果を発揮します。例えば、マーケティングオートメーションとの連携がその代表です。

マーケティングオートメーションとは、見込み客の獲得や育成を自動化することで、商談機会の創出を支援し、質の高い見込み客を営業に引き渡すためのシステムです。しかし、マーケティングオートメーションで高い効果を発揮するには、SFAやCRMなどと連携し顧客情報を徹底管理するための環境が必要です。

CRMとSFAの違いを解説!」の記事で詳しく調べてみましょう!

反対にSFAでは、マーケティングオートメーションから得た見込み客情報を活用することで、営業活動を効率化できます。2つのシステムが正しく連携していれば、営業活動において絶大な効果を発揮するでしょう。

他にも販売管理システムや在庫管理システム、見積管理システムなど様々なシステムと連携するとでSFAの導入効果を高められます。従って、SFA導入の際は既存システムとの連携を確認するか、SFAやその他システムを含む統合ソリューションの導入をおすすめします。

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まとめ

効率良く営業活動を行ったり、増加の一途を辿るデータを活用した営業を実践するためにはやはりSFAが必要です。そのSFAの導入を成功させるためには、多くのポイントが必要です。そのポイントは案件管理であったりシステム操作のしやすさであったりと様々です。SFA導入の際は、そうしたポイントを隅々まで考慮して、自社にとって適切な導入を目指していきましょう。

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