コールセンターには日々多くの問い合わせが寄せられますが、業務に追われて得られるデータが生かされていない場合もあるようです。
本記事では、問い合わせデータ分析の目的や手法、課題の解決策について解説します。また、分析に活用できるおすすめのツールもご紹介しますので、データを有効利用するのにお役立てください。
コールセンターの問い合わせデータを分析する目的
コールセンターには、日々寄せられたさまざまな問い合わせが寄せられます。それらをデータ化し分析することには、どのような目的があるのでしょうか。
顧客のニーズを理解･発見する
より良い商品やサービスを提供するためには、顧客のニーズをつかむことが必要不可欠です。
寄せられる質問やクレームの中には、商品やサービスの弱点に関する情報や潜在的なニーズが多く含まれています。そのため、それらを分析することで、自社商品やサービスの課題や顧客のニーズを把握でき、品質改善に役立てられるでしょう。
顧客満足度を高める
顧客からの声を反映することで、自社商品やサービスの改善や品質向上に役立てられ、新商品開発の参考にできます。また、顧客からの声に対し、どういった応対をすれば顧客が満足できたのかを分析することで、オペレーターの応対品質向上を図れるのもメリットです。
オペレーターの的確な回答によって顧客の満足度が高まると、顧客はその会社の商品やサービスに対して良いイメージを持つようになります。自社のファンやリピーターの増加にもつながるでしょう。
応対業務を改善する
分析を行う目的には、応対業務の効率化という側面もあります。
まず、オペレーターが一人の顧客の対応にかかった時間を調べ、分析します。保留時間が長ければ、回答や担当者への引き継ぎに時間を取りすぎている可能性が高いことがわかり、応対品質向上につなげられます。また、入電回数に対し、どれくらい電話に出られたかを表す「応答率」などを把握すれば、オペレーターの人数が適正かどうかをチェックできます。
また、問い合わせ内容を分析することで、オペレーターの応対スキルを正確に評価し、フィードバックできます。もしお客様に伝えるべきことが漏れていたり、回答に余計な時間がかかったりしている状況が分かった場合は、運用体制の見直しなどが必要になるでしょう。
このように、データ分析を行うことで、コールセンターの業務効率化を図るヒントが見つかります。
問い合わせ分析の主な手法とポイント
ではここからは、顧客からの問い合わせを分析するための代表的な手法を2つご紹介していきましょう。
KPI分析
1つ目のKPI（Key Performance Indicators）分析とは、「重要業績評価指標分析」とも呼ばれ、業務上重要としてあらかじめ定めておいた目標に対し、その達成度などを評価する指標を指します。
ここで注意すべきポイントとしては、「顧客満足度」のような抽象的な目標ではなく、数値化して客観的に評価しやすい指標、たとえば「応答率」や「平均処理時間」などを用いることです。数値化されたさまざまなデータを収集し、分析することで、コールセンターの課題を具体的に把握できるというメリットがあります。
VOC分析
2つ目のVOC（Voice of Customer）分析とは、ニーズが隠された顧客からの生の声を重要視し、自社サービスの品質向上や新たなサービス開発につなげていく手法です。コールセンターだけではなく、アンケートなどでもVOCを収集するなど、多くの企業がこの手法を採用しています。たとえ耳が痛いようなクレームであっても、改善すべきポイントを教えてもらったと前向きにとらえて活用していくことが大切です。
適切な分析のためのポイント
適切な分析を行うためには、次のような基本のポイントを押さえるようにしましょう。
まず、一定期間データを集めることです。一時的な動きなのかどうかを見定めるためには、できれば6ヶ月以上のスパンでデータを収集するのがよいでしょう。
また、正確さの点でいうと、以下の3つのポイントがあります。
1つ目は、本来であれば全量調査が望ましいものの、全数を調べるのが困難な場合はサンプル調査をします。サンプル調査は、ある集団（母集団）の中から一部のサンプルを取り出し調べることで、元の母集団の状態を推測する方法です。
2つ目は、あくまで顧客の視点に立った数値にすることです。「件数」や「率」を計算する際も、コールセンター側ではなく顧客の側から見た利便性を中心に考えます。
3つ目は、データの客観性を維持することです。データに抜けや漏れがあったり、全数調査とサンプル調査が混在したりしてしまうと、分析が意味のないものになってしまいます。
最後に、正確なデータを収集できたら、誰でも見やすく理解しやすいようにグラフで可視化しましょう。傾向を分析するのに役立ち、課題が浮き彫りになりやすいのでおすすめです。
問い合わせに対する解決策
今回ご紹介した KPI分析やVOC分析を行った結果見えてきた課題について、どのように対応していけばよいでしょうか。
同じようなトラブル・不具合に関する問合せ
まず、複数の顧客から、同じようなトラブルや不具合について問い合わせがあった場合です。もちろんそれらの声に応じて、直接問題を解消することが一番理想ですが、即座に解決するのが難しいこともあるでしょう。
そこで、お客様自身で解決できるように、自社ホームページ内の「FAQ」のページを充実させることが有効です。もしすでにFAQがあっても十分活用されていないのであれば、導線が分かりにくい可能性があります。問い合わせフォームにFAQのリンクを設置する、ボタンを大きく目立たせて押しやすくすることも試してみましょう。FAQで知りたい質問の答えが見つけやすい流れになっているか、改めて検討することも必要かもしれません。
積極的にこれらの対策を打つことで、問い合わせ件数を減らせるでしょう。
今までにない問合せの増加
逆に、今まで受けたことのない問い合わせが増えてくる場合もあります。想定していなかった使い方をされているなど、別の潜在的なニーズが見つかることもあります。自社の商品やサービスのターゲット層を広げるチャンスですので、他部門と情報を共有しましょう。顧客の新しいニーズに応えられるように、商品の機能やサービスの追加も検討できるかもしれません。
また、最近聞かれることの多い質問をFAQに加え、内容を充実させることも必要でしょう。
問い合わせ分析に役立つツール、Dynamics365
これまで、問い合わせ分析手法やポイント、課題に対する解決策などをご紹介してきましたが、時間や手間をかけずに分析を行いたい場合は、Microsoft社の「Dynamics365」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
Dynamics365 は問い合わせ内容や理由を集計、分析できるCRM（Customer Relationship Management）のモジュールが用意されており、コールセンターのシステムと連携させることで、顧客に関する情報を一元管理し、瞬時に共有できます。
引き継ぎでの漏れや無駄を排除でき、効率的な応対業務が実現できるという点が評価され、現在、多くのコールセンターで活用されています。Microsoft 製品のため、エクセルなど他のOffice 製品との連携がしやすく利便性が高い点も特徴です。
まとめ
コールセンターには膨大な顧客からの声がデータとして蓄積されますが、顧客のニーズを把握し顧客満足度を上げるためにはKPI分析やVOC分析といった適切な分析が必要です。オペレーターの応対品質が向上し、自社の商品やサービス改善にもつながるメリットもあります。
応対業務の効率化に課題があれば、ぜひ問い合わせ分析に活用できる「Dynamics365」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
