問い合わせ管理、対応管理システムとは顧客と直接的に接触する機会のあるカスタマサービスやヘルプサポートにおいて、問い合わせ情報を一元的に管理しサービスを最適化するためのシステムです。
対応漏れや二重対応といったミスを防止できるだけでなく、カスタマーサービスの質を向上させることができるので顧客満足度アップにもなります。
最近ではWebサイトの訪問した際、画面下部にチャットルームが設けられ担当者と直接やり取りができるような問い合わせ管理も増えています。今や問い合わせ管理、対応管理は競合他社との差別化を図る上で最も重要な課題の一つと言ってもいいでしょう。
そこで今回はそんな問い合わせ、対応管理システムを10製品紹介していきます。いずれもクラウドベースで提供されているので、導入コストを抑えつつ運用負荷を低減できるメリットがあります。
それではさっそく紹介していきましょう！
問い合わせ、対応管理システム10選
Dynamics 365
Dynamics 365はMicrosoftが提供する統合システムソリューションで、2016年11月からサービス開始した新しクラウドサービスです。営業支援、顧客サービスといった7つのモジュールから構成され、全体業務の最適化を図ることができます。
中でも顧客サービスは複数のチャネルにまたがり、顧客ごとにパーソナライズされたヘルプを提供できるモジュールです。
もともとMicrosoftが提供していたDynamics AX(ERPソリューション)とDynamics CRMを統合したサービスであり、統合的なシステム環境を構築することができます。さらに、カスタマーインサイトを使用すれば顧客分析を行うこともでき、問い合わせ対応をさらに最適化することが可能です。
こちらで「Microsoft Dynamics 365概要」をご参考にしてください！
Dynamics 365は統合的なシステムソリューションですが、顧客サービスのみなどモジュール単体でも導入可能なので、企業環境によって最適な問い合わせ管理を実現することができるでしょう。
https://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics365/home
Customa!
5～100名程度の中小企業向けに提供されているCRM・SFAであり、アカウント無制限で月額9,980円で導入できるというコストパフォーマンスに優れた製品です。問い合わせ管理については同製品の機能の一つである「問い合わせ履歴データベース」が中心となります。
「CRMとSFAの違いを解説！」の記事で詳しく調べてみましょう！
お客様ポータルサイトから発信された問い合わせ依頼がサポート依頼に一覧で表示されるため、優先順位を付けて対応していくことができます。
また、サポート依頼が発生した際はメールのでもお知らせもしてくれるので、対応漏れもありません。
desknet's CAMS
desknet's CAMSは顧客からの問い合わせを一元的に管理・共有することでカスタマーサービスを最適化するための顧客管理システムです。チーム内で問い合わせ内容を共有できる他、管理者はユーザーに機能制限をかけることができるので顧客情報を安全に管理していくことができます。
また、担当者間での引継ぎの際に対応漏れを無くし、顧客対応スキルの個人差を埋めることもできる製品です。
https://www.desknets.com/cams/product/index.html
kintone
グループウェアとして知られるサイボウズが提供するビジネスアプリ作成プラットフォームであり、簡単に問い合わせ管理システムを作成することができます。様々なアプリケーションをプログラミング無しで作成することができるため、システム開発を行いたいが自社に技術がなく低コストで開発したいという企業におすすめです。
アプリケーションの性能自体は限定的な部分もありますが、簡単な問い合わせ管理を行うだけなら問題なく利用することができます。
https://kintone.cybozu.com/jp/
Re:lation
問い合わせ管理に特化した製品であり、マルチチャネルに対応しているのが最大の特徴です。近年オンラインショップや実店舗での販売など、複数チャネルでのビジネス展開が当たり前になってきました。
それと同時に、カスタマーサポートなどの顧客対応業務にもマルチチャネルが求められています。対応漏れを無くし、チャネルごとでバラバラななりがちな対応業務を統一することで、一貫したカスタマーサポートを提供可能です。
STYLISH SYSTEM
STYLISH SYSTEMは業務効率化を支援する低コスト帯のシステムで、顧客管理や営業支援といった機能を提供することで問い合わせ管理を可能としています。シンプルなインターフェース設計で初めてのシステム導入でも安心して利用することができます。
UnitBase
顧客管理や案件管理といった機能を中心に提供しているUnitBaseでは、担当者が同時に問い合わせ対応を記録したり、過去の対応履歴をスムーズに検索することができます。また、早急に対応が必要な案件をハイライトで表示してくれるので、対応漏れを無くし顧客満足度をアップさせるという効果も。
http://www.justsystems.com/jp/products/unitbase/
WaWaD-Be
WaWaD-Beは様々なニーズに合わせデータベースを作成できるプラットフォームです。従って前述したkintoneのように、自社独自の問い合わせ管理データベースを作成することができます。
利用料金も比較的安価なので、低コストで問い合わせ管理を実現した企業におすすめできます。
http://www.wawaoffice.jp/product/db/
メールディーラー
メールでの対応業務は頻繁に対応漏れやダブりなどのミスが発生します。そうしたミスを防止し、メールでの問い合わせ管理を最適化するのがメールディーラーです。メールディーラーを導入することでチーム全体でメール内容を共有できるようになり、過去の対応も簡単に表示することができます。
顧客対応のスピードと品質が向上することで、収益性アップにもつながるでしょう。
メールワイズ
サイボウズが提供するメール共有ツール。メールディーラー同様に対応漏れやダブりを無くし顧客対応のスピードと品質を向上させることができます。また、営業部署でのメール共有を行うことで部下の対応内容を可視化することもできるので、様々な利用方法がある問い合わせ管理システムです。
https://mailwise.cybozu.co.jp/
まとめ
いかがでしょうか？今回紹介した問い合わせ管理、対応管理システム10選はそれぞれの異なった特徴があり、何を目的にするかで導入すべき製品が変わってきます。問い合わせ管理以外の全体最適化も狙いたいのか、メール対応に特化した問い合わせ管理を行いたいのかなど導入目的をしっかりと明確化していきましょう。
その上で自社に最適な製品選びを行えば、カスタマーサポートなど問い合わせ管理を効率化していくことが可能です。
