“Web接客”という言葉をご存知でしょうか？これは、電話やメールといった従来のコミュニケーション手段とは違う、新しい手段を活用したデジタル上での接客行動を指します。その手段とはライブチャットやインスタントメッセージです。
これらの新しい手段を取り入れることで、接客シーンはどう変わるのでしょうか？本稿ではライブチャットのメリットや、接客にもたらす変化等をご紹介します。
ライブチャットとは？
ライブチャットは、“Web会議システム”とも呼びれる場合があります。つまりインターネットを通じて、パソコンだけでフェイストゥフェイスなコミュニケーションを取れるようにするためのツールです。ちなみに本稿ではライブチャットで統一します。
すでに貴社においてはライブチャットを導入しているかもしれませんが、その利用は組織内に限定されていることがほとんどでしょう。たとえばMicrosoftが提供するSkype for Businessを用いて遠隔地など物理的に離れた場所との社内ミーティングなどを行なっている企業は非常に多いです。しかし、それ以外の活用方法もあります。それは接客に取り入れることです。
近年、消費者の購買行動はここ数年で劇的に変化し、完全にデジタル化しています。消費者が商品に対し何か情報収集するときは、ほぼ確実にインターネットで検索しますし、その後に購入する際も比較検討を行うためにインターネットを活用するケースが増えています。デジタルが活気づくということは、裏を返せば従来のように接客をする時間が圧倒的に少なく、かつ面と向かって顧客とコミュニケーションを取る機会が少なくなっているということです。
顧客も自ら情報収集が可能な時代なので、必要以上に営業担当者にコンタクトを取ろうとすることはもうないのです。そこでライブチャットが活躍します。ビジネスにライブチャットを取り入れれば、デジタル上でリアルと同じような接客ができるようになります。
もちろん、接客だけでなくカスタマーサポートを提供することも可能です。
ライブチャットのメリット
では、ビジネスにライブチャットを取り入れるメリットとは何でしょうか？
1. 顧客に安心感を与えられる
対面でのコミュニケーションは顧客に安心感を与えます。しかし、電話やメールだけの従来のコミュニケーションチャネルだけでは信頼を獲得することは難しいでしょう。ライブチャットならパソコンさえあればいつでも対面に近いコミュニケーションが取れるので、顧客に安心感を与えつつ商談を進めることが可能です。
2. デジタル上で具体的な商談を進められる
電話やメールだけで商談を進めて契約にいたるというケースは非常に稀ですが、ライブチャットがある環境では珍しいことではありません。まるでその場にいるかのようにコミュニケーションが取れるため、ライブチャットで契約をクロージングするケースもあります。
3. 顧客の課題を解決しやすくなる
カスタマーセンターにお問い合わせがあった際に1番難しいことが、画面上の操作について説明するときです。「これをクリックしてくだい」「あれを表示してください」「○○という項目は表示されていますか？」と声をかけますが、対面ではないので解決が難しくなります。
4. 顧客エンゲージメントの質が高くなる
顧客エンゲージメントとはいわば顧客との親密度のことで、先進的なマーケティングを実施している企業では顧客エンゲージメントの強化を実施しています。顧客エンゲージメントが高まるとブランドに対するロイヤリティが高まるため、リピート率が増えたり口コミで商品が広がっていく可能性があります。
たとえば一般的なビジネスの流れとしては、顧客がカスタマーセンターに問い合わせて、そこで資料送付等を行い、後日営業担当者が連絡をして訪問するというのが一般的です。しかしライブチャットがある環境ではカスタマーセンター担当者が即座に営業担当者に引継ぎし、効率良く商談を進めることができるのです。
ライブチャットをDynamics 365で実現する
Dynamics 365とはMicrosoftが提供するクラウドERP/CRMソリューションです。統合的な業務アプリケーション環境を提供することで、各業務アプリケーションが相互連携しデータの受け渡しをスムーズに行ない業務効率を大幅に向上できます。また、CRM/SFAで商談や顧客を統合的に管理するため電話やメールだけでなくライブチャットなどのアクセスログも統合的に管理することが理想になります。
そんなDynamics 365を導入するにあたってどのようにしてライブチャットを取り入れていけばよいのか？
まず大切なのがライブチャットに対応したDynamics 365のソリューションを検討することです。そのためにはDynamics 365に対応したライブチャットツールを導入する必要があります。
Dynamics 365にライブチャットを取り入れるためのツールはいくつかありますが、ここではDynamics 365向けのCaféX Live Assistをご紹介します。
CaféX Live Assistってどんなライブチャットツール？
ここではCaféX Live Assistとはどんなライブチャットツールなのかを、細かくご紹介します。
CaféX Live Assistってなに？
WebRTC対応の音声・ビデオによるコミュニケーションやブラウザ共有やフォーム入力支援といった機能で、快適な顧客対応を実現し、次のような機能を備えたツールです。
- オペレータとオンライン上の顧客が顔を合わせて会話する
- 顧客が見ているウェブやモバイルアプリの画面をオペレータがリモート画面共有により閲覧
- オペレータが一時的に顧客に代わって画面を操作
- オペレータが顧客の画面上にペンツールを使って描画
- リンクや画像、ドキュメントをナレッジベースから顧客の画面上に送る
具体的にはどんな機能がある？
より具体的な機能は次のようになります。
- WebRTC対応のモバイルアプリ、WEBページ上でのHD品質の 音声 & ビデオチャット
- お客様が開いているWEBフォームへのオペレータによるフォーム入力代行
- お客様のブラウザ画面を共有し、オペレータ側からリモートコントロール（ページ遷移、注釈記入などの遠隔操作）
- オペレーター側からファイルをお客様の画面上に送信
- WEBベースのCRMと緊密に連動し、オペレータの管理画面にお客様情報を表示
- 現在ご使用中のAvaya, CISCO, Genesys, Asterisk系IP-PBXなど既存のシステムに結合
- オムニチャネル対応、ビジュアルIVR
単にライブチャットとしての機能を備えているのではなく、顧客の課題解決や商談を進めることに重点を置いています。
どんなサービスが可能になる？
WebRTC機能を使用する事によっていわゆるWeb接客が可能になるため、デジタル上でも対面したコミュニケーションがとれるようになります。さらにCRMと連携することで、会員限定サービス等を提供することも可能でしょう。以下はCaféX Live Assistを活用した一例です。
1. 各種企業サイトの活用
- お問い合わせ窓口の新しいチャネルとして
- 各種申し込み等のフォーム入力代行、支援
2. 製造業
- 部品や設計書を共有しながらのコミュニケーション
- 工場など現場からのビデオからの問い合わせ
3. 通販サイト
- WEBでの実店舗のような接客に。成約率の向上
- コブラウジングでオススメの商品を説明
- お客様の要望に合った商品の提案
- 説明が必要な高額商品の販売
4. 保険会社サイト
- 各種申し込み等のフォーム入力代行、支援
- ドキュメントプッシュによる各種プランの提案
このようにCaféX Live AssistはDynamics 365と連携することでかなりスムーズにビジネスを遂行できるようになります。顧客との商談はもちろん、相談に乗ったり商品のデモを行ったりと使い方はアイディア次第です。
ライブチャットツールといった製品を導入しWeb接客を備えていないと、顧客を取りこぼしかねません。Dynamics 365でより高度なデジタル接客を狙うのならば、CaféX Live Assistの導入をぜひご検討ください。その際にはDynamics 365とCaféX Live Assistを提供するSCSKまでお問い合わせ下さい。
