CRM(顧客管理)システムのメリット・機能・導入におけるポイントを解説

 2021.10.29  BizApp チャンネル編集部

顧客との関係性向上やセキュリティの強化が求められる昨今、多くの企業で導入が進んでいるのがCRM(顧客管理)システムです。

Excelにはできない一元管理やデータ分析が可能になる一方、使い方を間違うと生産性は上がらず、利益も増えないというリスクも伴います。

そこでこの記事では、CRMシステムの基本機能や導入するメリット、失敗を防ぐためにここだけは抑えておきたいポイントをご紹介していきます。

CRM(顧客管理)システムのメリット・機能・導入におけるポイントを解説

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CRM(顧客管理)システムとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」という意味。

CRMシステムとは、文字通り顧客と企業のあらゆる情報を一元管理して、それを基に顧客との関係性を維持・向上させることを目的としたシステムのことを指します。

この概念、および経営手法は1990年代のアメリカで誕生し、日本では2000年以降広く知られるようになりました。

現在は、インターネットの普及やビジネスの多様化などの理由から、市場規模は拡大の一途を辿っており、2024年までの5年間で2250億円に成長すると予測されています。

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CRM(顧客管理)システムのメリット

需要が年々高まっているCRMシステムですが、導入することで企業にどのようなメリットがあるのでしょうか。

ここでは、CRM導入前に知っておきたい主なメリットを見ていきましょう。

情報の可視化

まず代表的なメリットとして挙げられるのが、さまざまな情報を一元的に管理し、関係者に対して可視化し共有できるという点です。

それぞれの担当者が管理する従来の顧客情報管理方法では、手書きのメモや個人の記憶の中で分散してしまい、属人化することが当たり前となっていました。

ですが、CRMシステムを導入すれば、顧客の個人情報や対応履歴といった情報が1ヶ所に集約されるため、誰でも瞬時に確認することができるようになります。

細部の情報まで見える化されることで、作業の大幅な効率アップや関係者・部署間の連携強化、さらにはマーケティング施策強化といった点でも効果が期待できるでしょう。

活動の迅速化

これまでメールやビジネスチャット機能で行ってきた部門間の情報共有も、CRMシステムを導入することで、簡単に閲覧できるようになります。

これにより、情報入力・確認など作業面での時間短縮、PDCAサイクルのスピード向上といった、営業・マーケティング活動の迅速化が図れるでしょう。

戦略が迅速化されれば、顧客が何を望んでいるのか細かい分析を行い、ニーズに合った対策をリアルタイムで実施できるようになるため、より質の高いサービス提供も可能になります。

CRM(顧客管理)システムの機能例

CRM(顧客関係管理)システムにはさまざまな機能が搭載されていますが、大きく「顧客情報の管理・分析」「顧客へのアプローチ・サポート」「営業支援」の3つに分類。

ここでは、各機能の特徴について順番にご紹介していきます。

顧客の情報を管理・分析する機能

CRMシステムでもっとも基本的な機能をいえるのが、顧客のプロフィールや購買履歴などを一元管理できる機能です。

一口に顧客情報管理といっても、氏名、年齢・性別、電話番号、住所、メールアドレスなどの基本情報から、購買日・頻度などの購買履歴やサポートセンターへの問い合わせ履歴、BtoBなら社名、担当部署名まで多岐に亘ります。

入力された情報は、すぐに活動履歴や受注管理などに反映され、分析に必要なデータの抽出やグラフを出力することも可能。

また、CRMシステムには、分析結果をレポートで確認できる機能も標準搭載されています。

分析レポートを参考に、今後の施策や的確なアプローチにつなげることもできるでしょう。

顧客へのアプローチ・サポートをする機能

次に、メルマガやクーポン送付など、プロモーション的なアプローチに不可欠な機能。

顧客や見込み客をリスト化して、最適なターゲットごとにメルマガやダイレクトメール、クーポンや優待券を送信することができます。

また、問い合わせの履歴や内容などの管理をするカスタマーサポート支援機能も、サービスの質向上を図る上で非常に重要な機能の一つ。

商品購入後やサービス提供後のアフターケアを迅速に対応できるようになれば、顧客満足度の向上やリピーターの獲得にもつながります。

営業活動を支援する機能

CRMシステムには商談開始から成約まで、営業活動の進捗を可視化することができる機能も搭載されています。

プロセスが可視化されれば、訪問営業や打ち合わせのベストなタイミングを決めることができ、顧客にストレスを与える心配もありません。

また、過去の履歴やスケジュールも表示されるため、属人化を防ぎ、引き継ぎもスムーズに行うことができます。

CRM(顧客管理)システムの導入におけるポイント

CRMシステムは誕生から30年以上が経ち、大きく成功した企業もあれば、導入に失敗した事例も多々あります。

せっかく企業や組織が一大決心をして導入するのなら、できるだけ失敗する可能性を減らしていきたいところ。

ここでは、CRMシステム導入を成功に導くポイントをいくつか紹介していきます。

目的・指標・導入対象を明確化する

まず重要なのは、導入する前に何のために導入するのか 、重要な指標はどのようなものか 、誰が利用するのかといった、自社の課題を整理して導入目的を明確にしておくこと。

これらを明確にしておかないと、CRMシステムを導入することがゴールになってしまい、失敗という結果を招いてしまいます。

CRMの導入目的を明確にしたら、より具体的な目標とプロセスを決めるなど、順番にステップを踏んでいきましょう。

また、いきなり組織全体でCRMシステムを導入するのも、逆に混乱を招く可能性があり、あまりおすすめの方法ではありません。

最初は最小限の規模でスモールスタートを切り、成果が出たら徐々に規模を拡大していきましょう。

体制を整備する

CRMシステムは、営業部門やマーケティング部門だけでなく、社内全体で共有して一元管理することで効果を発揮するもの。

運用する際は、役職や部門を超えたプロジェクトチームを立ち上げ、社内体制を整備していきましょう。

各部署のリーダーは、CRMの導入目的を社員に説明し、実際にCRMを利用する現場の意見を取り入れたり、合意を得たりしながらプロジェクトを進めていくことが大切です。

また、社内の運用ルールを統一するために専用のガイドラインも策定しておくと、社員が迷うこともなくなり、問題発生時も迅速な対応が可能になります。

自社に適したシステムを選択する

現在は、各ビジネスアプリケーション業界からさまざまな特徴を持ったCRMシステムが販売されています。

自社に適したシステム選びが重要ですが、製品が多くて何を基準に選定したらいいのかわからない企業様のために、ここだけは抑えておきたいポイントをまとめました。

CRMシステムの主な選定ポイントは以下の通り↓

  • クラウド型かオンプレミス型か
    現在主流になっているクラウド型CRMは、初期費用・運用コストが安い、メンテナンス不要などの利点がある。
    オンプレミス型CRMは、導入コストがかかるものの、カスタマイズ性が高く、ニーズに柔軟に対応できる。
  • 必要な機能を備えているか
    サービスによって、情報入力のしやすさや連携の豊富さといった強みや機能が異なるため、これだけは譲れないという機能を事前に決めておくことが大切。
    また、アップデートを行ってくれるのか、どのくらい保証期間があるのかなど、サポート体制の充実ぶりで選定するのも良い。
  • 無料トライアルの有無
    CRMシステムを導入する際は、まず無料トライアルで操作性やインターフェースを確認できると、失敗のリスクを抑えることができる。

まとめ

CRMシステムといってもさまざまなタイプの製品があり、成功するためには自社に合ったシステム選びが重要です。

CRMとERP(企業資源計画)が一つになったMicrosoft Dynamics 365は、使用感や機能性を確かめられるよう、無料トライアルも実施しておりますので、CRMシステムの導入を考えている方は、ぜひ一度お問い合わせください。

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