「CRMツール」とは、顧客管理を有効活用して顧客満足度を向上させ、売上アップを目指すシステムのことです。本記事では、CRMツールのメリットや選び方、おすすめのCRMツールをご紹介します。自社へのCRMツール導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。
CRMツールとは何か
「CRM（Customer Relationship Management）」とは直訳で「顧客関係管理」を意味し、顧客満足度を高めて売上や利益の向上を図るマネジメント手法のことです。そして、このCRMの実行に際して用いられる、顧客情報をまとめて一元管理できるツールを「CRMツール」といいます。
CRMツールを活用することで、社内で顧客の属性や趣向、過去の購買履歴といった情報の管理が楽になり、マーケティング活動や顧客満足度の向上に役立てられます。なお、近年ではCRMという言葉自体がツールを指して使われる場合もあります。
CRMツールの活用メリット
CRMツールを導入することで、営業部門やマーケティング部門など、組織内の異なる部門間で顧客情報の共有が可能になります。従来では、顧客情報を部門ごとに管理しているケースが多く見られましたが、CRMなら顧客情報を一元的に管理できるため、部門間の連携が強化されます。社員の異動や顧客の引き継ぎなどが発生した際も、CRMで顧客情報を確認できるため、情報伝達ミスによるトラブルを防止できます。
また、顧客情報の一元管理により、充実した情報をもとに適切な顧客対応が行えるため、顧客満足度の向上も可能です。購買履歴からリピート購入が見込める顧客を見つけてセールスメールを送るなど、購入につながりやすい営業活動を行えば、売上の向上が期待できます。さらに、CRMツールを用いて顧客情報や顧客動向を分析することで、今後の営業戦略を立てる際の判断材料にもなります。
CRMツールの選定・比較で押さえたいポイント
CRMツールを選ぶ際は、いくつか押さえておくべきポイントがあります。特に機能性や使いやすさ、料金などの違いに注目して比較検討すると、自社に適したツールを導入できるでしょう。以下では、CRMツール選びのポイントを解説します。
機能の種類
CRMツールは、製品によって利用できる機能が異なるので、自社に必要な機能を備えているかどうかを確認することがポイントです。
主な機能としては、顧客の属性・購買履歴・購入傾向などを管理する「顧客管理機能」や、顧客へのアプローチに活用できる「メール配信機能」、展示会やセミナーといったイベントデータを管理する「イベント管理機能」などが挙げられますが、このほかにも製品によりさまざまな機能が備わっています。事前に自社の要件や導入目的を明確化しておき、それらをもとに検討しましょう。
利用のしやすさ
機能性だけでなく、使いやすさにも注意しなければなりません。いかに多機能なCRMツールでも、UIがわかりにくかったり、操作性に難があったりするようでは、かえって業務効率を損ねてしまいます。実際に使用する社員のことを考え、誰でも無理なく扱えるようなものを選ぶのがよいでしょう。とはいえ、CRMツールの使いやすさは実際に使ってみるまでわからないため、無料トライアルなどで操作性を確かめてから本導入を検討するのがおすすめです。
またCRMツールは、MA（マーケティング）ツールやSFA（営業支援）ツールなどと連動して使うケースが一般的です。そのため、自社が現在使用しているツールと連携できるかどうかも併せて確認しておきましょう。
無料・有料やその価格
ツールの導入に際しては、どれだけの費用がかかるかも事前に押さえておく必要があります。CRMツールの多くは有料版・無料版の2種類が提供されているため、料金体系をよく確認し、自社の予算と照らし合わせながら検討しましょう。なお、無料版の場合は利用できる機能やユーザー数、管理できるデータ数などに制限があることも多いため、その点には注意が必要です。
場合によっては無料版から導入し、必要に応じて有料版にアップグレードするのもひとつの手です。無料版だけで間に合う場合はコスト削減が見込めますし、実際の使用感も確認できるので、アップグレード後の費用対効果を試算する参考になるでしょう。
CRMツールの例
現在では、さまざまなCRMツールが提供されています。以下では、機能的で使いやすいおすすめのCRMツールを5選ピックアップしてご紹介します。
Salesforce
「Salesforce」は株式会社セールスフォース・ドットコムが提供する世界シェアNo.1のCRMツールです。ユーザーあたり月額3,000円～でSFAツールとしての機能も使えるため、顧客管理の効率化や営業支援の強化が期待できます。
Salesforceには、社内の顧客・営業情報を一元管理できる機能に加え、顧客一人ひとりとの顧客エンゲージメント強化に必要なツールも揃っています。ツールが顧客とのやり取りをサポートしてくれるうえ、やり取りの内容から見込み顧客への最適なアプローチも把握できます。独自のAIによる分析機能も搭載されており、売上の向上に役立つでしょう。
eセールスマネージャー
ソフトブレーン株式会社提供の「eセールスマネージャー」は、規模や業種を問わずさまざまな企業が採用しているCRMツールです。ユーザーあたり月額6,000円～で利用でき、導入から運用までの充実したサポート体制と使いやすさに定評があることから、高い定着率が特徴です。
入力したデータはダッシュボードからスケジュール、顧客情報などさまざまなツールに自動反映され、作業工数の削減に寄与します。また経営計画や予実管理、タイムラインなどのマネジメント向け機能により、営業活動の「見える化」が可能なのもポイントです。わかりやすいUIで活動状況が直感的に把握できるため、効率よく案件管理が行えます。
GEOCRM
ナレッジスイート株式会社の提供するCRMツールが「GEOCRM」です。こちらは導入費用を要するタイプで、IDあたり月額1,800円～のほか、50,000円～の初期費用がかかります。顧客への訪問時にそのままヒアリングシートへ情報入力できるため、充実した顧客カルテを作成できます。訪問・対面営業などの接触を通じて顧客ニーズを蓄積することで、より高精度なCRMマーケティングの実施が可能です。
GEOCRMは、顧客との関係を築きながら作成する顧客カルテを利用し、顧客情報を細かいセグメント情報に分けて地図上に表示することが可能です。地図上で簡単に訪問履歴や顧客の状態、訪問日からの経過日数などが確認できるため、それらの情報を顧客への営業活動を行う際の指標にできます。
Zoho CRM
Zoho社が提供する「Zoho CRM」は、世界15万社に導入されているCRM・SFAツールです。顧客データと購買活動を紐づけて管理する顧客管理機能や、蓄積されたデータの活用・分析により営業活動をサポートする営業支援機能、作業の自動化により営業担当者の負担を軽減するマーケティングオートメーション機能など、多様な機能が利用できます。
初期費用が不要で、ユーザーあたり月額1,440円～と低コストで利用できる手軽さが人気の理由です。他社のCRMツールやExcel、スプレッドシートなどから簡単にデータを移行できるため、スムーズな導入が可能です。
Microsoft Dynamics 365
「Microsoft Dynamics 365」は、Microsoft社が提供するCRMツールです。ユーザーあたり月額7,070円～で、必要なツールだけ選んで利用できるため、機能の選び方によってコストを抑えられます。TeamsやAzure、ExcelなどのMicrosoft製品と連携しやすく、データを一元管理できるのが特徴です。
Microsoft Dynamics 365はその応用性の高さから、医療・製造・金融・小売など幅広い業種に対応しており、大企業から中小企業まで、さまざまな規模の企業やグローバル企業で活用されています。顧客データや販売状況だけでなく、営業・販売部門の優れた経験やノウハウを社内で共有できるため、社員・店舗の強化につながり、売上向上が期待できます。
さらに、営業部門やマーケティング部門のほか、人事部門などとの情報共有も可能です。このようにMicrosoft Dynamics 365は、多くの部門間で連携をとりたい場合にも適したCRMツールです。
まとめ
CRMツールは、社内の顧客情報をまとめて管理・共有し、マーケティングや売上向上に役立てるためのツールです。製品によって使える機能が異なるため、ツール選びの際は主に使いやすいかどうか、自社が必要とする機能を備えているかどうかを確認する必要があります。
今回ご紹介したように、CRMツールにはさまざまな製品がありますが、すでにMicrosoft製品を使用している場合は「Microsoft Dynamics 365」の導入がおすすめです。Microsoft製品との連携性に優れるため、より効率的な顧客管理が可能になるでしょう。
