SFAの導入が失敗する原因と対策

 2019.02.13  Dynamics 365編集部

SFA(Sales Force Automation)によって営業力を強化することは多くの企業が夢見ることです。しかしその夢を実現する企業と、そうでない企業がいます。成功の陰にあるのは大掛かりなマジックのトリックのようなものではなく“ちょっとしたコツ”です。

本稿ではSFA導入が失敗する原因から、そのちょっとしたコツについて解説していきますので、SFA導入を検討中の方はぜひ参考にしてください。

SFAの導入目的を整理する

そもそもSFAはどんな目的を持って導入されるものなのか?一般的には次のような導入目的があります。

① 営業部署全体での顧客情報共有

② 営業担当者ごとの情報属人化を解消

③ 適切なタイミングでのセールスアプローチ

④ 顧客ごとにパーソナライズされた提案

⑤ 日々のルーティン業務を効率化

⑥ 営業担当者のスキルバランスを平たんにする

⑦ 業務効率化によって顧客とのコミュニケーション時間を増やす

SFAは企業が営業情報を蓄積し管理するためのITツールとして開発されたものです。

基幹システムに関するお役立ち資料

1990年代、世界のビジネスでは営業担当者ごとに抱えている顧客情報のブラックボックス化に悩まされていました。

海外企業は日本企業に比べて人材が流動的なこともあり、営業担当者が転職するとその担当者が抱えていた顧客情報は担当者のものとして、企業の資産としては残らなかったのです。これでは顧客情報活用や業務引継ぎに問題が起きると考え、開発されたのがSFAです。当時のSFAは顧客情報を記録するだけの非常にシンプルなものでしたが、これによって顧客情報のブラックボックス化という問題が解消されました。

今日のSFAは営業担当者の業務効率化に大きな比重を置いており、様々な機能を搭載したり、AI(人工知能)を統合することで上記のような導入目的を実現したりするにまで成長しています。

従って適切なSFAを選び、ちょっとしたコツを押さえて導入することができれば、SFAによるビジネス効果を最大限に引き出せることは間違いありません。

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SFAの導入が失敗する9つの原因

SFA導入によって業務効率が200%アップした、営業利益が前年比2倍に成長したといった事例情報がインターネット上に溢れています。もちろんこれらは虚偽のものではなく、いずれも真実の情報です。そのため多くの企業がSFAに多大な期待を寄せますが、SFAを導入しただけでそうした成功を手に入れられるほど易しいものではありません。SFA導入の失敗を防ぐために、どんな原因があるかを知りましょう。

原因①.SFA導入自体が目的になってしまう

SFA導入プロジェクトを進めていると、SFAを導入すること自体が目的になってしまうというケースが少なくありません。SAF導入は決して簡単な作業ではないため、少なからず労力とコストがかかります。そこで「如何にスムーズにSFAを導入するか?」ということばかりに意識が向いてしまい、最終的にはSFA導入自体が目的になり、導入後の運用を全く考慮できない状態に陥ります。こうしたSFA導入は、当然導入段階から失敗に向かっています。

原因②.営業担当者の理解と同意が得られていない

人は現状からの変化を嫌う生き物です。SFAの導入にいたっても例外ではなく、多くの営業担当者は現状の業務プロセスを極力変化させたくないと考えています。従って営業担当者の理解と同意が得られていない状況でSFAを無理矢理に導入すると、営業担当者から反発が起きてしまい、次第に使用されないSAFになってしまいます。

原因③.入力項目が多すぎて業務負担が増える

SFA導入によって営業活動が効率化するばかりか、業務負担が増えるというケースが多々あります。これはSFAにおける不要な入力業務が多すぎることで発生するものです。もう1つ、業務負担が増える原因は既存の営業プロセスを変化させないままSFAを導入していることです。SFAを導入するにあたって既存の営業プロセスに少なからず変化をもたらさないと、従来通りの業務量に加えてSFAへのデータ入力という負担が増えてしまいます。

原因④.入力項目が適切ではない

入力項目が少なくても、入力項目が適切でないとSFA活用は促進されません。導入目的に応じて適切に収集すべきデータは決まっているので、これをしっかりと定義することが大切です。

原因⑤.データ分析スキルを持った人材がいない

SFAに蓄積した顧客情報は、データ分析を実行することで顧客インサイト(洞察)を取得したり顧客ニーズを把握したりすることに役立ちます。SFAの導入効果を最大限に引き出すためにデータ分析は不可欠なのですが、それを可能とするスキルを持った人材がいないというのはよくある話です。データ分析のために新しい人材を確保することも難しく、結局データ活用が進まないまま顧客情報の管理/共有で終わってしまいます。

原因⑥.人材ごとのITリテラシーを把握していない

SFAはグループウェアなどの情報系システムよりも扱いが難しいITツールです。営業担当者の中にはITリテラシーが高い人材もいれば、低い人材もいるでしょう。人材ごとのITリテラシーを把握してないことで全体的に見て使いづらいSAFを導入してしまい、現場になかなか定着しないことがあります。

原因⑦.データ入力が目的になってしまう

SFA導入後、データ入力が盛んに行われていてもデータ入力自体が目的になってしまうケースが少なくありません。SFA導入の目的は前述のとおり、顧客情報の管理/共有/活用であって蓄積ではありません。

原因⑧.環境にとって不要な機能が多い

SFAに必要な機能というのは企業ごとの環境によって違います。SFA導入に際し要件定義がきちんと行えていないと、環境にとって不要な機能を備えたSFAを導入することになります。機能過多で現場が混乱することが多く、SFAを使いこなせる人材が非常に少なくなってしまいます。

原因⑨.使い勝手が悪いSFAを選んでしまった

SFAは営業担当者が日常的に使用するITツールなので、直感的に操作できるインターフェースが非常に重要です。しかしながら機能面ばかりに着目して使い勝手が悪いSFAを選んでしまうことがあります。

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SFA導入を失敗しないためのちょっとしたコツ

ここまで解説したSFA導入の失敗原因を考慮した上で、導入に失敗しないためのちょっとしたコツをご紹介します。

コツ① SFA導入の目的を明確にする

コツ② 営業担当者にSFA導入の意義とメリットを説明する

コツ③ 入力項目は最小限に、適切なものを選択する

コツ④ データ分析ツール(MAなど)と統合する

コツ⑤ ITリテラシーの高い低いに影響されない、使い勝手の良いSFAを選ぶ

コツ⑥ 顧客情報の活用方針について定義する

コツ⑦ SFA定着に向けて専門のサポートチームを形成する

コツ⑧ SAF検討中にトライアルを実施する

以上のポイントを押さえることで、適切なSFA導入を実現し、失敗しないSFA導入に向けて効率良く突き進むことができます。SFA導入の際はぜひ、本稿の内容を参考に、失敗を回避し成功に向けて取り組みを実施していきましょう。

営業活動の効率化と、普及期に入ったAI

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