数年前からコールセンターの重要性が指摘されるようになりました。顧客との大切なコンタクトポイントになるコールセンターには、顧客からの問い合わせやクレームが日々寄せられます。このため、顧客情報分析や顧客満足度向上において、コールセンターは非常に重要な役割を果たしているのです。そこで本記事では、重要性高まるコールセンターのトレンドをご紹介します。
コールセンターの重要なトレンド
1. CXに重点を置いた顧客中心主義の見直し
顧客中心主義のビジネスは、インターネット黎明期から取り組まれている概念です。しかし今では、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）のみならずCX（Customer Experience：顧客体験）を重点にした顧客中心主義の見直しが多方面で始まっています。
CXというのは、顧客が商品やサービスを通じて得る体験、企業とコミュニケーションを取ることで得られる体験などを指します。CSでは単に商品やサービスの品質向上を通じて顧客満足度を目指しましたが、CXでは企業とのコンタクトポイント全体における体験に着目し、トータル的な質を向上することでCSを高めるための取り組みです。
コールセンターはCXを構成する上で重要な役割を担っており、現在は顧客中心主義の施策の中でも、特に利益創出に効果の高い施策を取捨選択し、最適な手法を採り入れる時代となっています。
2. 充実したトレーニングプログラムによる成長
コールセンターの人材不足問題は深刻です。オペレーター自体はもちろん、それを監視する立場にあるスーパーバイザーも不足しているため、コールセンター全体の統制が取りにくくなっています。
人材不足問題を深刻にしている理由が、コールセンターでは成長の将来像が見いだせない、キャリアパスが描きづらいなど将来性に係わる問題です。そこで強く必要とされているのが、オペレーターに対してきちんとしたキャリアパスが提示し、それに必要なトレーニングプログラムを提供することです。
オペレーターという職業に対して魅力を感じてもらうことで人材不足問題を解消し、優秀なオペレーターを育成することでスーパーバイザーの人材不足問題にも効果を発揮します。
3. AI等を用いたオペレーション業務の効率化
AIがあらゆる産業で活躍していることは周知の事実です。コールセンターにおいても、AI等の革新的技術を採り入れたオペレーション業務の効率化がスタートしています。例えば顧客からクレームが入った際に、過去の履歴情報と現在の会話内容をリアルタイムに解析しながら、ベストな回答をアシストするようなAIの実現可能です。
RPA（Robotic Process Automation：ロボティック・プロセス・オートメーション）なら、オペレーターが嫌う単純作業の自動ワークフロー作成による、大幅な業務効率化も可能になります。
継続的に優秀な人材を確保し続けなければいけない状況下で、AI等を用いて定型業務などを極力効率化し、オペレーターの負担やストレスを軽減することは非常に重要です。
4. Gamificationによるオペレーター離職率の低下
米国のコールセンター等で近年採り入れられているのがGamification（ゲーミフィケーション）と呼ばれる制度です。オペレーターの離職率が高い原因の1つが、心理的ストレスが多いことです。このストレスを緩和する目的で採り入れられ、コールセンター業務にゲーム的要素を導入することで、オペレーターに期待感を持って業務にあたってもらうのが目的となります。
例えば社内表彰制度や特別報奨制度などもGamificationの一種だと言えます。オペレーターが業務に対して期待感を持つことで、日々の心理的ストレスは緩和されますし業務に対するモチベーションも向上します。
これがオペレーターの離職率低下に繋がり、人材不足問題の解消にも貢献します。
5. 過度のパーソナライズされた応対からの脱却
インターネット環境が整備されたことで、顧客は独自にパーソナライズされた商品やサービスを求めている。と、言われていました。このため多くの企業がCRM（Customer Relationship Management：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）などを利用し、パーソナライズドサービスの提供を目指しました。
しかし近年になり、米国の幾つかの調査結果から「顧客は過度にパーソナライズされたサービスを求めていない」と指摘されてもいます。一方企業では、顧客は常に自分だけの特別なサービスを求めていると考えます。
今後のコールセンターでは、顧客と企業のギャップに気づくことになるかもしれません。過度なパーソナライズドサービスから脱却すれば、その分の費用を他の分野へと投資できるようになります。
6. ソーシャルメディアの有効活用
FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアがコールセンターに与える収益性は未知数でした。顧客とのコンタクトポイントは増えても、依然として顧客は電話によるオペレーターとの連絡を第一に望んでいたとも言われています。
しかし、ソーシャルメディアが若年層と繋がる上で最適なチャネルであることは間違いありません。近年では企業サイト上でチャットツールを活用したコミュニケーションも促進していることから、今後はソーシャルメディアを有効活用したコールセンターでのオペレーションが普及すると考えられています。
7. リモートワーク・リモートオフィスの採用
コールセンターは人材確保をより簡単にするために、リモートワークやリモートオフィスでの採用を認めていくのが大きなトレンドになっています。特に最近では、新型コロナウイルスによる緊急事態宣言が発令されたことで、リモートワークやリモートオフィスに取り組む機運が高まっています。
コールセンターが扱うのは大半が顧客情報なので、機密性の課題をクリアするのは簡単ではありません。しかし現在のテクノロジー発展がそのハードルの大部分を越えてくれます。少子高齢化が進み労働力が不足している中で、コールセンターが遠隔地からの勤務を認め、その環境を整備することが人材不足問題を解消する第一歩となります。
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いかがでしょうか？本記事ではコールセンターのトレンドをご紹介しました。すべてのトレンドを採り入れる必要性はありません。コールセンターごとの現在の運営課題は異なりますし、適宜最適なソリューションを選択することが大切になります。
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