コールセンターとは? その業務内容から運営管理のポイントまで

 2021.03.31  BizApp チャンネル編集部

業務上どうしても必要になる「コールセンター」について、実際にどのような業務が行われているのかを考えたことがあるでしょうか。
今回は、コールセンターの業務内容や運営管理について知っておきたいポイントを紹介するとともに、企業にとっての重要性や、コールセンター設置でどのようなメリットが得られるのかなどを見てみましょう。
また、コールセンターの運用をスムーズに行うためのシステム導入や、おすすめのシステムについても詳しく紹介します。

コールセンターとは? その業務内容から運営管理のポイントまで

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コールセンターとは

では、まずコールセンターの定義、意味や、企業においてどのような役割を担っているのかを紹介します。
クレーム対応に追われるだけではなく、コールセンターには企業にとって重要な役割を持っていること、対応の仕方もさまざまであることなど踏まえ、その仕事内容についても詳しく見てみましょう。

コールセンターの定義と意味

コールセンターとは、電話での対応を行うチーム・人を指し、企業に対する問い合わせやクレーム対応などがおもな業務です。
その名前の通り、コールセンターは基本的に「電話対応」のことを指しますが、近年では電話だけでなく、メールやオンラインチャットなどさまざまなツールが用いられています。こうした電話以外のツールで顧客対応を行う場合には「コンタクトセンター」とも呼びます。

コールセンターはかかってきた電話の対応をするのはもちろん、企業側からアプローチをかけたい別企業や見込み客に対しても電話で情報発信をしていく場合もあり、高い対応力が求められる業務です。

企業におけるコールセンターの役割

コールセンターは、企業に向けてかかってくる電話対応をする役割を持っており、顧客からの問い合わせはもちろんクレーム対応など幅広い業務を行っています。顧客になり得る、いわゆる見込み客も対応範囲に含まれており、ユーザーがその企業に対するイメージを持つ第一歩ともなるため、「企業の顔」として対応を求められます。

また、電話だけでなく、メール・FAX・オンラインチャットなど、顧客対応のマルチチャネル化が進められていることからも、コールセンター(コンタクトセンター)の重要性が増していると考えられます。

企業において、商品開発やサービス提供などの表側の仕事を進めるのはもちろんですが、裏側となるこうした顧客対応業務はますます重要となってきているのです。

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コールセンターの2つの業務

ここからは、実際にコールセンターでどのような業務が行われているのかを、具体的に紹介します。コールセンターにおける業務を2つに大別して、それぞれどのような仕事内容になっているのか、その業務内容を詳しく見てみましょう。

受信を行う「インバウンド業務」

まずは「インバウンド業務」です。
会社の外から入ってくる連絡について対応するのがインバウンド業務で、おもに申し込み・問い合わせ・質問・クレーム対応がこれにあたります。インバウンド業務は顧客のタイミングで発生すること、多くはこれから顧客になる可能性がある新規の見込み客であるため、ファン(顧客)になってもらえるよう対応する必要があります。

クレーム対応に抵抗がある人もいますが、こうした電話をかけてくる人は興味・関心の強い見込み客のため、対応次第では売り上げに直結する重要な業務とも言えるため、腕の見せ所にもなるでしょう。

発信を行う「アウトバウンド業務」

次に「アウトバウンド業務」です。
インバウンド業務とは逆に、会社の情報やアンケートなどを外部に発信していく業務です。例えば、新商品やサービスの案内を行ったり、顧客の契約状況を確認したり、アンケート実施、顧客へのアフターサービスとして連絡をとる場合もあるでしょう。

企業側から情報発信をすることをはじめ、顧客とのコミュニケーションを取ることで、より企業への信頼性を根付かせる役割もあります。こうして得た顧客の情報を基に商品やサービス改善に取り組み、さらに顧客情報へと反映させていくことが求められます。

コールセンターにおける顧客管理システム導入の重要性

コールセンターでの作業について具体的にわかったところで、コールセンターにおける顧客管理システムの導入について考えてみましょう。
ミスが許されない顧客情報の管理や、時間がかかりやすい情報収集など、さまざまな業務に対してメリットがあるといいます。その重要性について、一つずつ解説していきます。

顧客の満足度向上

顧客管理システムの活用によって、まず「顧客の満足度向上」が図れます。
電話やチャットなどで顧客からの問い合わせがあった際、オペレーターがその問い合わせに必要な情報収集を行う際、あまりにも多くの時間がかかってしまうと顧客はよい気分ではありません。
また、顧客が求めている情報と認識のズレがあった場合や、違うオペレーターが取り次いだときに以前の情報がうまく共有されていない場合にも、顧客に対して不信感を募らせてしまう一因になります。

こうした情報の齟齬を防ぐために、顧客管理システムの導入が勧められます。
顧客情報の一元化により、オペレーターの情報収集時間を短縮したり、最新の情報をすぐに反映したりすることで、認識のズレを生じさせないメリットが得られます。
対応するオペレーターが以前と違っても、顧客情報が適切に共有されていれば円滑な対応が可能になるのもメリットでしょう。

スタッフの負担軽減

次に、コールセンターのスタッフにかかる負担軽減が挙げられます。
顧客管理システムの導入により、コールセンターで働くスタッフの負担軽減につながります。コールセンターでは多くのスタッフが働いているため、顧客管理が統一されていると業務上のさまざまな手間を省くことが可能になるからです。

例えば、コールセンターに寄せられるFAQ(よく尋ねられる質問)のテンプレートをはじめ、トークスクリプトなどを素早く確認できるツールを用いることで、スタッフの心理的負担を軽減可能です。
顧客管理システムの導入によって、コールセンターで日々働くスタッフをスムーズにサポートできる体制を構築できるのは、運営上非常に重要だと考えられます。

企業戦略への反映

そしてもう一つが、企業戦略への反映です。
コールセンターへ寄せられる問い合わせ内容は、顧客からの質問やお礼、クレームなど幅広い種類があります。一つの問い合わせが、会社にとって貴重な顧客の意見です。

例えば、商品の使い方についてわからないという問い合わせがあれば、もっとスムーズに利用できるように改善し、不具合があったと指摘された部分には改良を施せるでしょう。
もちろん商品だけでなく、サービスの改善にも活用できるため、自社では気づきにくい改善点が明らかになるでしょう。

コールセンターから得られたこれらの情報は、商品や今後のサービス展開・改善のために欠かせない、非常に貴重な声です。顧客管理システムの導入によってこうした声を取りまとめれば、リスク管理にもつながるでしょう。

コールセンターに顧客管理システム導入は必須

企業にとってコールセンターを円滑に運用することは、企業運営の今後を左右するといっても過言ではありません。企業に集まる声をしっかりと取りまとめ、さらにコールセンターの業務をスムーズに進めていくために、顧客管理システムの導入は重要であると言えます。

また、顧客情報を管理する「CRM(Customer Relationship Management)(カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)」という、コールセンターやコンタクトセンター必須のシステムと連携させることが重要です。
CRMは、会社の中で得られた顧客情報を取りまとめて一元管理できるシステムで、CRMを導入するとかかってきた電話番号を察知して顧客情報を素早く読み込んだり、通話履歴を自動的に記録したりします。

人の手で行うと時間がかかる作業も、こうしたシステムを導入すれば非常にスムーズです。そのため、コールセンターのスタッフは手間が減り、これまで以上により細かな顧客対応にあたることもできるでしょう。
業務効率化を図ることができ、さまざまなメリットが得られるのが顧客管理システムです。

まとめ

ここまでを踏まえて、おすすめのシステムを紹介します。顧客管理に適したシステムである「Dynamics 365」と、コンタクトセンター向けのCRMソリューションである「enjoy.CRMⅢ」です。これらのシステムは、多くの企業が望む業務効率化についてさまざまな作業を自動するもので、またコールセンター以外の場所にも活用可能なソリューションです。

企業にとって必要なシステムは一つずつ違いますが、必要なものから段階的な導入もできるため、まずは試してみてはいかがでしょうか。
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