コールセンターの管理者とは? 業務内容やスキル、オペレーターとの違い

 2022.02.27  BizApp チャンネル編集部

コールセンターを適切に運営し、より多くの成果を得る効果的な方法のひとつに、「管理者を配置すること」が挙げられます。本記事では、コールセンターの管理者(SV)の定義や役割、配置することでもたらされる恩恵について解説していきます。またコールセンターの業務をサポートするソリューションについてもご紹介します。

コールセンターの管理者とは? 業務内容やスキル、オペレーターとの違い

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コールセンターの管理者(SV)とは?

コールセンターで「管理者を設置したいと考えているが、どのような役割を与えるべきかいまいち理解していない」という方もいらっしゃるかもしれません。まず、ここでは管理者(SV)の定義と役割を説明します。

コールセンター管理者の定義

コールセンターの管理者は、コールセンターを適切に運営するための統括的なマネジメントを担当します。顧客対応業務を担う社員・オペレーターの取りまとめを行うほか、人材育成や指導にも携わります。

加えて、全体のマネジメントをしつつ、必要に応じて他部署との連携や情報共有も行います。これは、他部署と情報共有されていないことが、顧客からのクレームの原因となってしまうことがあるからです。

コールセンター管理者は、組織によって「SV(スーパーバイザー)」と呼ぶことがあります。業務内容はオペレーターと明確に区別されており、一般的に求人・転職サイトなどの募集情報でもオペレーターとSVに分けて募集していることがほとんどです。

業務内容や役割とは?

コールセンターにおけるSVの役割は、コールセンターの円滑な運営です。全体の業務が問題なく進むよう管理を行いながら、より成果を得られるよう対応品質の向上にも注力します。

具体的な業務内容として、オペレーターの育成が挙げられます。たとえば、新人が入ったときは、スムーズに業務を遂行できるよう、対応力や業務に必要な知識を伝えます。サービス品質向上を目的とした研修の企画や実施にも携わるほか、定期的な面談や評価も行います。

他部署との速やかな連携も、SVの遂行すべき業務です。コールセンターは独立した部署であるケースがほとんどですが、他部署との連携が必要となることが非常に多いです。スムーズに連携できないと、対応の遅れやミスにつながり、顧客からクレームが発生してしまうおそれもあります。

オペレーターの採用面接に、SVが関わるケースも少なくありません。実際に求人への応募者と面談し、保有する資格や経験などのチェックし、自社のコールセンターで働く適性があるかを見極めます。

また、オペレーターだけでは対応が難しい案件が舞い込んだとき、代わりに対応することもあります。悪質なクレーマーや、専門性が必要で回答できないようなケースでは、SVとして矢面に立たなければならない場面も出てくるでしょう。

そのほか、対応品質や業務効率を改善するための企画提案、改善策の実施などにも関わります。このように、SVはコールセンター運営に欠かせない存在であり、管理者自身の統率力が、コールセンターの社員、オペレーターの従業員満足度やモチベーションに影響を与えるといっても過言ではありません。

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オペレーターとの違いとは?

コールセンターで働く職種と聞くと、ほとんどの方が「オペレーター」を思い浮かべるはずです。では、オペレーターと管理者にはどのような違いがあるのか、理解できているでしょうか。双方の相違点をいくつか挙げていきます。

そもそもオペレーターとは?

オペレーターとは、コールセンターで顧客への対応を行う職業です。問い合わせのメールに返信する、顧客から寄せられた電話に応対するといった業務を担います。

これに対して管理者は、オペレーターを監督する役目があるため、常時顧客対応をするわけではありません。基本的にはオペレーターが対応し、オペレーターだけでは対応が難しい案件に限り、管理者が担当することがほとんどです。

なお、オペレーター業務はインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。前者は、顧客から電話やメールで質問、相談があったときに対応し、後者は既存客や見込み客へ向けて架電し、新サービスの提案、契約更新に関する案内などを行います。

インバウンドが「受け」の業務であるのに対し、アウトバウンドは「攻め」の業務といえるでしょう。アウトバウンド業務では、ノルマを設定されることもあり、「コールセンターの仕事はきつい」といったイメージが定着する要因ともなっています。

管理者とオペレーターは責任が違う

管理者とオペレーターの違いは、責任の重さです。コールセンター全体のマネジメントを担う管理者には、大きな責任がのしかかります。オペレーターの育成や採用にも深く関わるため、コールセンターにおける質の良し悪しも管理者次第で変化する可能性があるのです。

仮に、管理者が新人のオペレーターに適切な指導を行わなかったとします。未経験がゆえに、接客応対の質が低かったり、迅速に返答できなかったりして、大きなミスやクレームにつながるおそれがあります。顧客からのクレームへ誤った対応をしてしまい、企業全体の信頼や評価も低下することも考えられます。そして、オペレーターが成長しないままだと、クレームの増加や従業員のモチベーション低下につながってしまいます。

このような事態を引き起こさないように、コールセンターを適切に運営し、組織の利益につながる対応を実現するには、管理者に一定のマネジメントスキルが求められます。感情的にならず常に冷静な判断ができ、現場の状況をしっかりと把握できる視野の広さを持つ人材が、コールセンターの管理者に適しているでしょう。

コールセンター管理者を新設し生産性アップ

コールセンター全体の品質を左右するため、管理者を配置することが望ましいです。管理者の役職を新設することで、一般のオペレーターでは難しい案件にも対応できるようになり、業務効率化にもつながります。

管理者が設置されていない場合、イレギュラーな相談や悪質なクレームが入ったとき、オペレーターの業務負荷や時間ロスを引き起こすため、業務効率が下がります。きちんと管理者を設置することは、オペレーターが働きやすい環境を整えることにも役立ちます。

また、管理者を設置してオペレーターの育成に力を注げば、組織そのものへの信頼度がアップします。コールセンターは組織の窓口ともいえる存在であり、オペレーターの対応品質が良いことは、組織の高評価に直結するのです。

管理者が主導してオペレーターのスキルを磨けば、個々の対応品質がアップし、顧客満足度の向上に寄与します。その結果、アポイントの増加や商品の販売促進、リピーター客の増加などのメリットも得られるでしょう。

コールセンターを全面サポートする「Dynamics 365」

管理者の新設と併せて、Microsoft Dynamics 365の導入を検討してみてはいかがでしょうか。Dynamics 365のCRMソリューションには、さまざまなコールセンター業務の効率化が可能となる機能が備わっています。

具体的に、CTI連携の電話受付機能やメール受付機能があるほか、顧客情報のモニター表示といった機能も実装しています。オペレーターは、顧客の情報を手元に表示でき、それを確認しながら適切な対応を行えます。

また、FAQ機能を用いれば、よくある質問内容と回答のデータ化が可能です。模範的な回答をチェックできれば、オペレーターの経験値やスキルに左右されることなく、一定の品質で顧客対応ができるようになります。加えて、サポート案件管理機能やエスカレーション機能など、コールセンターの生産性向上に役立つ機能を網羅しています。

まとめ

コールセンターの管理者(SV)には、業務全体の統括やオペレーターの育成、他部署との情報共有を行うなどさまざまな役目があり、オペレーターに比べ責任の重い仕事でもあります。しかし、円滑かつ高品質なコールセンターの運営には欠かせない存在とも言えるでしょう。また、管理者の配置とともに効率の良いコールセンターの運営には「Dynamics 365」といったシステムの導入も非常に効果的です。こちらも併せて導入を検討してみてください。

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