コンタクトセンターシステムとは?一般的な機能について解説

 2020.12.28  BizApp チャンネル編集部

近年ビジネスの場においては、企業と顧客の連絡方法にも多様化が見られます。そのためコンタクトセンターのシステムを吟味し、自社に合ったものを選ぼうとしている企業も少なくありません。

迅速な問い合わせ対応やサポートは顧客満足度に影響するため、コンタクトセンターシステムの最適化や見直しは企業経営における重要な課題と言えます。

そこで今回は、まずコンタクトセンターシステムの概要について解説し、機能やシステムの選び方のポイントを紹介します。

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コンタクトセンターシステムとは

顧客が素早く企業に問い合わせできるように、あるいは企業が顧客に対してスムーズに必要な連絡が取れるように、機能性の高いコンタクトセンターシステムを採用する企業は増える一方です。

その連絡手段は電話やメール、チャット、SNSなど多岐に渡り、これらの連絡機能を備えたシステムをコンタクトセンターシステムと呼びます。

企業と顧客の連絡手段といえば、従来のものでいえば電話が主流でした。現在も電話は多くのケースで使われていますが、近年はネット環境が発展していることもあり、企業と顧客の連絡手段は多様化しています。電話以外に、チャットやメールを通してコンタクトを取るケースも少なくありません。

そのため、顧客満足度やサービス品質を向上するためには、豊富な機能を備えたコンタクトセンターシステムの導入が必須になりつつあります。多機能のコンタクトセンターシステムを導入すれば、コスト削減や業務効率化といった恩恵も受けられるでしょう。

コンタクトセンターシステムの一般的な機能

続いて、コンタクトセンターシステムの機能として、現在多くの企業が使用している機能の特徴を一つずつ見ていきましょう。システムを導入する際は、主に以下のような機能があることを認識しておくことが大切です。

CTI

コンタクトセンターには、「Computer Telephony Integration(コンピューターテレフォニーインテグレーション)」というシステムが備わっています。

略して「CTI」と呼ばれるこのシステムの機能をわかりやすくいうと、電話機とFAX、コンピューターを連携させた連絡機能です。顧客対応を行うオペレーターは、CTIを通じて顧客情報を参照しながら問い合わせに回答します。オペレーターから顧客に連絡する際も、CTIから顧客に電話をかける仕組みです。

ACD

問い合わせ対応をスムーズに行い効率化を図るうえで、「Automatic Call Distributor(オートマチックコールディストリビューター)」という機能も重要な役割を果たします。

略して「ACD」と呼ばれるこのシステムは、日本語に訳すと「着信呼自動分配装置」になります。これは待機しているオペレーターに、効率的に着信を振り分けていくシステムです。

顧客から入電があると、待機中のオペレーターに自動的に振り分けられます。着信を適切にコントロールし、オペレーターの手が空いてしまうことや、問い合わせがオペレーターにつながらなくなることなどを、防止してくれます。多くの入電があった場合も、対応を終えたオペレーターから順に着信が入る仕組みです。

IVR

電話で問い合わせをしたときに耳にする自動音声は、現在多くの企業のコンタクトセンターで採用されています。「〇〇のお問い合わせは1番を……」といった自動音声システムのことを「Interactive Voice Response(インタラクティブボイスレスポンス)」、略して「IVR」と呼びます。

IVRシステムは、問い合わせ対応の業務効率化に大きく貢献すると言えるでしょう。簡単な問い合わせであれば自動音声のみで完了するため人件費削減にもつながり、サポートセンターの24時間稼働の実現にもつながります。

顧客はIVRによってオペレーターにつながる前に用件を選ぶため、その用件に合った担当部署・部門が素早く対応できます。入電を受けてから担当部署につなぐといった作業が格段に減るため、業務の効率化につながるのは明らかです。

RPA

近年のコールセンターシステムは、「RPA」という機能によって効率化が進んでいます。顧客からの問い合わせに迅速に対応しようとすると、企業はどうしても人手不足に悩まされます。商品・サービスの知識を持つオペレーターやスーパーバイザーが不足することも多く、また現場オペレーションの標準化も見過ごせない課題と言えるでしょう。

それを受けて現在注目を浴びているのが、「Robotic Process Automation(ロボティックプロセスオートメーション)」というシステムです。RPAとも呼ばれるこのシステムは、テンプレート化された業務を自動的に行うシステムで、対応履歴の転記や入電件数の集計など、主にバックオフィスにおける作業を効率化する目的で導入されます。

VDI

コンタクトセンターシステムには、「Virtual Desktop Infrastructure(バーチャルデスクトップインフラストラクチャー)」という仮想デスクトップ環境を作るシステムもあります。

「VDI」と呼ばれるこのシステムは、主にメンテナンス作業の効率化、情報漏えい対策強化といったメリットを持つことで知られています。コールセンター業務を運用する端末が仮想環境に統一される仕組みになっているため、複雑だったメンテナンス作業が容易になり、情報漏えいリスクの軽減へもつながります。

チャットボット

「チャットボット」とは、近年問い合わせ対応システムとして多くの企業が採用している自動会話機能のことです。これによって顧客は気軽に問い合わせることができます。そのため、顧客の問題や疑問がスムーズに解決され、結果、顧客満足度の向上も望めます。

業務を簡略化できる、効率化によってコストを削減できるといったメリットもあるため、現在チャットボットによる問い合わせ対応の環境を構築・整備する企業が増えています。

コンタクトセンターシステムの選び方のポイント

最後に、コンタクトセンターシステムを導入する際に、どのようなポイントに着眼して自社に合うかどうかを見極めていくべきかを整理しておきましょう。

インバウンド型・アウトバウンド型

コンタクトセンターシステムを見極める際は、まず用途や目的、特徴を整理することが大切です。まず気をつけたいのは、導入を検討するコンタクトセンターは「インバウンド重視とアウトバウンド重視のどちらか」という点です。

インバウンドは電話を受ける側、アウトバウンドは電話をかける側のことです。インバウンドは主に問い合わせ・クレーム対応、アウトバウンドは電話営業などを指します。

不要な機能を持つことがないように、あらかじめインバウンドとアウトバウンドのどちらがメインになるかを確認したうえでシステムを選ぶことが大切です。

機能と料金

機能と料金は、コンタクトセンターを選ぶうえで重要なポイントです。オペレーターの人数や稼働時間、具体的な業務内容などによって使用する機能は大きく異なり、料金体系やプランも変わります。不要な機能が多いとコストが無駄になるため、自社の規模や業務内容に合ったシステムを慎重に選ぶことが大切です。

また、コンタクトセンターにはオンプレミス型とクラウド型があるため、「初期コストをどのくらいかけられるか・どのくらい導入を急いでいるか」といった自社の事情も考慮しながら比較検討し、導入するシステムを決めるとよいでしょう。

システム連携

業務効率化を目指すなら、ほかのシステムとの連携もスムーズであることに越したことはありません。既存システムと素早く連携させることができれば、業務効率は飛躍的に向上するでしょう。

現在使用している顧客管理システムとの相性チェックは、導入前に欠かせない作業です。営業支援システムやツールとも連携できるとさらに便利なため、カスタマイズの自由度についてもしっかり確認しておきましょう。

まとめ

コンタクトセンターシステムの整備や最適化は、顧客満足度の向上を目指す企業にとっては喫緊の課題と言えます。現在の問い合わせ対応について、「品質維持に不安がある・人員が不足している」といった問題を抱えている場合は、新たなコンタクトセンターシステムの導入をおすすめします。

ただし、多機能でメジャーなコンタクトセンターシステムを導入するだけでは、業務効率化は図れません。コンタクトセンターシステム選択で鍵となるポイントを押さえ、問い合わせ対応や営業活動の最適化に貢献してくれるものを導入しましょう。


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