ビジネスは常に顧客あってのもの。その顧客との関係性を上手く構築、及び管理することができれば、優良顧客を獲得したり、売上拡大といった企業目標の一つを達成できるのは間違いありません。
そうした関係性の構築、及び管理を行うのがCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)です。
CRMには「ビジネス手法としてのCRM」と「システムとしてのCRM」2つの意味がありますが、今回は後者について解説します。
1990年代から国内で普及し始めたCRMは、今や売上拡大や顧客データを活用するために「導入していて当たり前」という時代へと突入しています。
また、以前は開発コストに数億～数十億円という多額の投資が行われ、大企業が導入するシステムというイメージがありましたが現在では一変し、クラウドサービスの登場で中小企業にとっても身近なシステムの一つとなっています。
本稿ではCRMとは何か？という基本から始まり、SFAとの違いや導入するメリットなどをまとめているのでぜひ参考にしてください。
そもそもCRMとは何か？
「顧客関係管理」と訳されるCRMですが、読んで字のごとく、顧客との関係性を管理するためのシステムだと言えます。では、「関係性を管理する」とはどういうことでしょうか？
第一に、顧客の基本情報を管理します。顧客の社名、担当者名、企業規模などの属性情報はもちろんのこと、商談状況など変則的な情報についても記録します。
次に、顧客とのやり取りを管理します。CRMの多くはメール配信システムを備えているものが多く、システム上から不特定多数あるいは特定の顧客に対しメールを一斉送信することが可能です。
また、セミナーやイベント開催に付随する業務(フォーム作成など)を行い、顧客を勧誘することもできます。
そして最後に、顧客の満足度を管理します。顧客満足度は売上に直結する重要な要素の一つであり、顧客満足度を高めることはすべての企業にとって経営課題の一つだと言えます。CRMではアンケート機能などを利用することで、顧客満足度を把握し、それを中心としてビジネスを展開することが可能になるのです。
以上が簡単なCRMの概要ですが、他にも出来ることは多岐に渡ります。
大切なのは、CRMを導入することでどのような効果を期待し、またどのように活用していくかです。実はCRMを導入したはいいものの、ただの顧客データベースになってしまっているというケースが少なくありません。
それではせっかくのCRMの宝の持ち腐れとなってしまうので、まず「CMRは何のためのシステムなのか？」を明確に理解することが重要なのです。
SFA、一般的な顧客データベースとの違いは？
では、CRMとSFA(営業支援)や一般的なデータベースの違いとは何でしょうか？ここではそれぞれの違いを明確にしていきます。
「CRMとSFAの違いを解説！」の記事で詳しく調べてみましょう！
SFAとの違い
よくCRMと混同されるのがSFAというシステムです。これは、どちらも顧客情報を管理することから混同してしまいがちですが、CRMとSFAには明確な違い存在します。
まず、CRMは顧客との関係性を管理するためのシステムと解説しましたが、さらに掘り下げると組織的に顧客情報を活用し、新たなマーケティング創出や新規見込み客の獲得、さらには既存顧客の満足度向上など、経営のためのシステムという色合いが強い面があります。
一方SFAは、CRM同様に顧客情報を管理するものの、システム上での営業日報作業や各営業マンごとのレポート機能、見積書や請求書発行機能など営業部門での業務効率化を目的として設計されています。
つまり類似した情報を管理しつつも、CRMとSFAでは明確な違いがあるということです。
ただし、2つのシステムの境界線は年々薄くなっています。SFAとしての機能を包括したCRMが多くリリースされたり、ERPによって統合的な顧客管理環境を導入する企業が増加しているためです。
一般的な顧客データベースとの違い
CRMを導入していない場合、顧客情報をデータベースで管理している企業は多いかと思います。こうした顧客データベースとCRMの大きな違いは、管理できる情報量と分析機能にあります。
CRMは顧客データベースと異なり、管理できる情報量も項目も圧倒的に多くなります。また管理したデータを分析機能によって経営に活かすことができるのも、CRMならではの特徴です。
CRMを導入するメリット
CRMを導入し、顧客との関係性を管理することで企業が得られるメリットとは何でしょうか？
情報管理の一元化
CRMが導入されていない環境での顧客情報管理は、基本的に担当者ごとに情報が分散してしまっています。例えばA社の情報は担当者Bだけが持っており、部署間で共有されていないという状況が当たり前です。
しかしこうした環境では、時にトラブルが発生することも少なくありません。
既に取引があるにも関わらず他の担当者がコンタクトを取ってしまったり、また部署全体で営業に取り組むことができないため、営業として決定力が不足してしまうこともあるでしょう。
CRMを導入し情報を一元的に管理できるようにすることで、上記のようなトラブルを避けつつ、部署全体で営業へと取り組めるようになります。
ベストプラクティスの創出
CRMには、過去の商談内容や、成約案件に関する詳細情報などが徐々に蓄積していきます。これらのデータをまとめ分析することで、ベストプラクティスを創出することができるのです。
ベストプラクティスとはつまり、最も適切な手段で、最も効率的に成約を取るためのノウハウです。企業としてのベストプラクティスが固まっていれば、エース的営業マンだけに頼ったワンマン部署ではなく、全体の営業力を底上げすることができます。
さらに創出したベストプラクティスをマニュアル化することで、長期的に営業力を高めることが可能なのです。
個別マーケティングの実現
顧客サービスを提供する上で近年重要性が増しているのが、個々にマーケティングを行い、CV(コンバージョン)率を高めていくという手法です。
いわゆる「One to Oneマーケティング」の実現ですが、CRMはこれを可能にします。
まず、前述したようにCRMには様々な顧客情報が蓄積されていきます。それらの情報を分析し、事前に行ったセグメンテーションをもとにマーケティングを展開することで、適切な情報を適切な顧客へ常に届けることができるのです。
また、見込み客の行動や成熟度をトリガーとして、予めシナリオとして設定したマーケティングを展開することもできます。
「One to Oneマーケティング」は今やビジネスの基本です。CRMによってこれを実現することで、自社ビジネスをさらに上のステージへと押し上げることができます
まとめ
徐々に境界性が無くなりつつあるCRMとSFAですが、違いがあることをしっかりと理解した上で、自社ニーズにマッチしたシステムの導入を目指していただきたいと思います。また、CRMは導入することで様々なメリットを享受できるシステムですが、必ずしもすべての企業が導入効果を得られるわけではありません。
適切な製品選定はもちろんのこと、導入後の活用方法もCRM導入の成否を分ける大きな要因です。
本ブログではCRMに関するその他の情報記事を掲載しているので、参考にしつつ適切な製品選定と運用を目指していただきたいと思います。
