CRM・SFA・MAの違いは?各々の特徴やツール連携のメリットも解説

 2021.10.29  BizApp チャンネル編集部

現代のビジネスシーンにおいて、企業のマーケティング活動を効率化する上で必要不可欠になりつつあるのが、マーケティング支援ツールです。

しかし、CRM(顧客関係管理)ツール、SFA(営業支援ツール)ツール、MA(マーケティング自動化)ツールなど多くの種類があることはご存知でしょうか?

今回は、導入前にわざわざ詳しく調べる必要はないよう、各ツールの特徴やメリットについて解説していきます。

CRM・SFA・MAの違いは?各々の特徴やツール連携のメリットも解説

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CRM・SFA・MAの違い

最近よく耳にするようになった「CRM」「SFA」「MA」という3つのワードですが、これらすべて営業やマーケティングを支援するツールという共通点があります。

インターネットの普及やSNSの登場によるマーケティングの変化に伴い、以前に比べ見込み顧客の獲得や対応が難しくなっており、より細かいデータの収集や分析を可能にするマーケティングツールの必要性が高まってきました。

3つのツール共にそれぞれ違った業務をカバーするシステムで、得意領域が異なり、マーケティングの流れでいうとMA→SFA→CRMの流れが一般的です。

後述では、「CRM」「SFA」「MA」それぞれの特徴や役割、機能などを記載しながら、各ツールの違いについて解説しますので、順番に見ていきましょう。

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CRM・SFA・MAそれぞれの特徴

では早速、「CRM」「SFA」「MA」それぞれのツールの特徴について順番に解説していきます。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客関係管理」という意味です。

顧客との関係性や顧客満足度の向上を目的としたツールで、主な機能は以下の通りです。

  • 顧客情報の管理
    顧客の氏名、年齢、住所、電話番号、メールアドレスなどの基本情報、購買履歴、購買頻度、SNSアカウント、アンケート結果などの情報を一元管理する機能
  • マーケティング
    見込み顧客に対してメルマガやクーポンを配信して購買意欲を成熟される、MAツールのような機能も搭載
  • カスタマーサポート
    問い合わせデータの蓄積や内容の一元管理など、サービス提供後や商品販売後に重要なカスタマーサポートを充実される機能

SFA

SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援システム」「営業支援ツール」と呼ばれています。

文字通り、営業担当者の業務効率化を目的としたツールで、主な機能は以下の通りです。

  • 案件管理
    SFAでもっとも重要で特徴的な機能の一つ。提供先企業・担当、提案商品・サービス、案件の進捗状況、受注見込み・予定日などを管理
  • 商談管理
    商談の進捗状況や相手、目的といった現在の管理はもちろん、過去の商談履歴や顧客の課題などの情報も管理
  • 営業活動管理
    テレアポのコンタクト数やアポイント件数、訪問数、成約率など、営業活動に関する情報を数値化して管理

MA

MAとは「Marketing Automation」の略称で、日本語では「マーケティング業務の自動化」という意味。

デジタル化が進む近年のマーケティングには欠かせないツールで、主な機能は以下の通りです。

  • 見込み顧客管理
    見込み顧客とのコミュニケーションを円滑にするために必要な、名刺や会社の業種、売上高、担当者の部署などの基本的な属性情報を一元管理する機能
  • スコアリング機能
    見込み顧客の行動に点数を設定して、一定の点数に達したら営業部門に引き継いで情報を送信する機能。購入意欲が高いリードかどうかを判断するために使用される
  • セグメントメール配信機能
    MAツールに登録している全員に一斉メール送信をするのではなく、特定の条件に合致した見込み客に対して、必要な情報をメール送信する機能

CRM・SFAとMAのツール連携とは

上記で解説してきたように、CRM、SFA、MAは単独でも十分効果を発揮してくれるツールですが、最近は各システム機能が充実してきており、部門ごとで決まったツールを使うというわけではなくなってきました。

現在はツールを連携してより効率化を図る方法もあり、一般的に多いのが、CRM+MAの連携とSFA+MAの連携の2パターンです。

運用面での難しさはあるものの、それぞれ連携することでさまざまなメリットを得られることは確か。

下記では、CRM・SFAとMAを連携されるメリットを記載していますので、検討しているという方はぜひチェックしてみてください。

CRM・SFAとMAのツールを連携するメリット

異なるツールを上手に連携されて活用することで、より業務効率を高めることが可能に。

では、CRM・SFAとMAを連携させることで、企業はどのようなメリットを得られるのでしょうか。

データの管理

CRM・SFAとMAを連携させる最大のメリットといえるのが、「データの管理・統合」です。

連携することで、CRM・SFAの顧客情報とMAツールのリード情報を統合して、一元管理することができるようになります。

データの統合によって部門間を超えて、顧客情報に常時アクセスできるようになれば、これまで以上の豊富な情報から、次のアクションへとつなげる施策の参考にすることができます。

また、データの精度が上がることで、経済産業省も推進するDX(デジタルトランスフォーメーション)促進にもつながるでしょう。

情報の引き渡し

CRM・SFAとMAを連携させるもう一つの大きなメリットが、「情報の引き渡し」です。

例えば、MAに蓄積された名刺情報を、スコアリング機能を使って購入意欲が高いリードを抽出→SFAを介して営業担当者に引継ぎ、活動を効率化といった流れを作ることが可能になります。

反対に、営業部門側からマーケティング部門側へ商談に関する情報を引き渡すこともできるでしょう。

CRM・SFA・MAのツールを選ぶ際のポイント

ツールの選定ポイントはいくつかありますが、連携を前提として製品選びを考えているなら、連携のしやすさを考慮すると良いでしょう。

CRM・SFA・MA各ツール単体の場合は、それぞれの強みと自社のニーズが合致した製品を導入するのがベストな選び方です。

下記に各ツールの選定ポイントを簡単にまとめましたので、悩んでいる方は参考にしてみてください。

  • 新規顧客の獲得・育成
    新たな顧客の獲得や良質な顧客の育成を目指したいという場合は、MA(Marketing Automation)ツールが最適
    リード獲得や育成に必要なデータ分析はもちろん、作業を自動化することで担当者のリソースを削減も可能
  • 営業活動の効率化
    営業効率を効率化したい、成約率を高めたいという場合は、SFA(Sales Force Automation)ツールがおすすめ
    営業支援ツールというだけあって、商談履歴の蓄積や業務プロセスを効率化など、成約率を高めるための機能を多数搭載
  • 顧客との関係性強化
    顧客との関係性を強化してリピーターを増やしたいという場合は、CRM(Customer Relationship Management)ツールがベスト
    CRMに蓄積された顧客データを参考に、顧客満足度向上のための施策を打ち出すことができる

まとめ

本記事では、マーケティングツールに注目して、CRM・SFA・MAそれぞれの特徴や機能を紹介してきました。

これまで解説してきたように、CRM・SFA・MAはツールごとに特長があり、メリットや連携面など多方面を考慮しながら、自社に最適なツールを選ぶ必要があります。

もしどのマーケティングツールを導入しようか迷っているという方は、CRMとSFAの両機能を備えた、Dynamics 365の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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