顧客接点をデジタル化する理由とは?

 2021.03.31  BizApp チャンネル編集部

マーケティングにおける手法や用語は数多くあるものの、どのような業界でも重要なのが「顧客接点」です。その名前から何となく意味が想像できますが、顧客接点のデジタル化が進んでいると言われています。
顧客接点がどのような意味なのか、商売をするうえで顧客接点がいかに重要なのかをはじめ、顧客接点のデジタル化が進む理由について詳しく紹介します。

顧客接点をデジタル化する理由とは?

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顧客接点とは

まず「顧客接点」が何かについて見てみましょう。
顧客接点とは、企業・店舗などが顧客(ユーザー)と接する場面・機会のことを指し、「タッチポイント」と呼ばれることもあります。

例えば、営業マンと顧客とのやり取りが行われること、店舗に訪れた顧客と店舗スタッフがやり取りをすること、顧客がテレビCMや雑誌広告を見ること、ダイレクトメールを受け取ることなど、どのようなスタイルでも「企業と顧客がつながること」を意味します。

また、店舗でスタッフと顧客がやり取りをするという従来の顧客接点はもちろんですが、インターネットの普及によってほかの顧客接点も増えています。例えば、コールセンターでの電話による顧客接点や、企業アカウントと個人(顧客)アカウントがSNSでつながるなどです。こうした顧客接点の多様化により、企業はさまざまな戦略を立てられるようになりました。

顧客接点のステージは、顧客ニーズの把握からアフターサービスまで幅広くあり、顧客への働きかけはもちろん、顧客から企業に寄せられる要望を聞くなどの「フィードバック」も兼ねていると言えるでしょう。

顧客接点の重要性

次に、顧客接点の重要性について見てみましょう。

企業と顧客のつながりができる顧客接点は、企業にとって非常に重要です。顧客にとっては企業の第一印象とも呼べるのが顧客接点です。第一印象が悪ければ、当然その社名やブランド名についても悪いイメージを持たれてしまいやすく、商品やサービスの購買意欲が下がってしまうと考えられます。

企業やブランドのイメージが悪くなると、その人だけでなく周囲の人にも口コミという流れで伝わってしまう可能性もあるため、企業接点でいかによい印象を与えられるかが重要です。また、顧客接点を経て顧客から得られる情報は、企業にとって貴重な経営資源とも呼べるフィードバックになります。こうした情報を基に、さらなる商品開発やサービス改善に取り組んでいくことで、着実にファンを増やしていけるでしょう。

顧客接点は「数打って当てる」のではなく、一つひとつの顧客接点を大切にする「一期一会」の精神で臨む必要があると言えます。

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顧客接点をデジタル化する理由とは?

顧客接点の概要や重要性がわかったところで、ここからはその顧客接点を「デジタル化」する理由について解説していきます。
なぜ今、顧客接点のデジタル化が求められているのでしょうか。企業側の理由はもちろん、顧客側の理由についても併せて見てみましょう。

デジタルメディアの多様化・主流化

まず、インターネットの普及や、ICTの進展によって、デジタルアメディアがメインストリームになっていることが大きな理由として挙げられます。

Webサイト、SNS、アプリの利用は今や誰もが行っているといっても過言ではありません。それだけ広く利用されているデジタルメディアは、人々の生活にもすでに深く根付いており、いわゆる「デジタルネイティブ」と呼ばれる世代の人たちに対しては、これまでの顧客接点ではなく、デジタルでの顧客接点が必要と言えます。

さらに、新型コロナウイルスによるニューノーマルにより、テレワークやICT活用の推進がスピードアップしていることからも、店舗で直接接点を持つのではなく、デジタルやバーチャルな接点の重要性は今後もさらに増していくと考えられます。
このように、テレビCMやチラシではなく、デジタルでの顧客接点のニーズが高まっており、多くの企業は顧客とのつながりを求めるため、TwitterやInstagramといったSNSで企業アカウントを持ち、アピールを続けています。

顧客情報の重要性

次に、顧客接点を基にして得られる情報は、企業にとって非常に重要な経営資源になることについて紹介します。

企業にとって、自信を持って開発した商品やサービスがなかなか売れないなど行き詰ってしまったというとき、その理由がわからなければ改善・改良の余地がありません。顧客接点を持っていれば、常に最新の顧客情報が得られるほか、顧客からのフィードバックが得られます。
こうした情報はデジタル化することで、社内でも共有しやすくなるなど、圧倒的に活用しやすくなります。
このように、顧客情報を一元的に収集・管理することにより、パーソナライズされた営業活動が可能になると考えられます。

「お客様の声」など、顧客接点から得られる情報は今後の商品開発に利用されたり、新たな商品のアイデアになったりすることもあるでしょう。顧客情報がデジタル化できれば、リスト化したり、会議のなかで共有したりするなど、今後の開発に活用しやすくなるメリットがあります。

営業の人手不足

次に「営業の人手不足」が挙げられます。社員が営業をするというアナログな顧客接点そのものが、人材不足によって限界を迎えつつあることが挙げられます。
その背景にあるのが、日本の人口問題です。少子高齢化が進む日本では、働き手となる労働人口の数が減り、慢性的な人手不足が続いている状態です。そのため、営業マンやショップ店頭に頼るという従来の顧客接点では、人的資源の観点から限界を超えていると考えられます。

顧客接点を持ち続けながらこうした人手不足に対応するためにも、これまでのようなマンパワーに依存するのではなく、デジタル的な顧客接点への移行が一つの解決策となるでしょう。
たとえ店頭や営業マンによるアナログな顧客接点を持たなくなったとしても、SNSやWebサイト、インターネット広告をはじめとするデジタルな顧客接点を積極的に増やすことで、今後の運営にも支障を出さないことも可能です。

生存のためのコストカット

これからの難しい時代を生き抜くためには、どのような業界であっても「コストカット」が必要だと考えられます。
さまざまな場面でコストカットが求められる背景ですが、日本の労働生産性の低さや、少子高齢化が進んだことによるマーケットの縮小などが挙げられます。そもそも働き手が少ないことや、人手不足をはじめあらゆるリソース不足に陥る企業が多いこと、顧客に求められる質の高さなど、企業にかかる負担が非常に大きいこともあります。
そのため、企業が生き延びていくためにはできる限りのコストカットをし、競争力を確保しなくてはなりません。顧客接点のデジタル化を進めることに加えて、情報管理の合理化によってコストカットが見込めるでしょう。

そもそも日本の働き手は人手不足という要因もあり、貴重な人材を使ってアナログな顧客接点を続けていくのは難しいと考えられます。費用という意味だけでなく、人的なコストカットも図る必要があるため、顧客接点のデジタル化は急務と言えるでしょう。

まとめ

企業と顧客のつながりが生まれる「顧客接点」は、人によっては人間同士のふれあいややり取りを重視することもあります。しかし、たとえデジタル化をしても人間同士のやり取りであることには変わりありません。
業務の効率化を図り、コストカットにもつながる顧客接点のデジタル化は、今後も企業が不況の世界を生き抜くために必要不可欠といえるでしょう。また、情報のデジタル化を図るのに便利なツール「Dynamics365」を活用すれば、企業内での情報共有も簡単になるため、おすすめです。


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