CRM

CRM(顧客関係管理)

Microsoft Dynamics 365を活用して、顧客満足度や顧客ロイヤリティ向上で企業の成長を加速

顧客サービスの状況に関するグローバルレポート

CRM(顧客関係管理)とは?

CRM(顧客関係管理)とは?

CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)とは、企業と顧客の関係性を管理するための経営戦略もしくは手法の総称です。企業は、CRMを通じて顧客との関係を管理することで、顧客満足度や顧客ロイヤリティを高めることが可能になります。その結果、売上や収益に貢献できるようになります。

関連記事:基礎からわかる顧客管理システム(CRM)

背景と企業の課題

背景と企業の課題

少子高齢化や人口減少、新興国企業の台頭にともない企業が置かれている環境は益々厳しいものになりつつあります。企業が大量生産すれば売れる時代は過ぎ去りました。企業は、個々の消費者に向けたきめ細かなアプローチにより、優れた体験を提供することで顧客の獲得や維持の向上を目指す時代になってきたのです。

CRMが必要な理由

CRMが必要な理由

企業が継続的に成長するためには、「新規顧客開拓」と「既存顧客の維持」が必要不可欠です。そして、一般的に新規顧客開拓にかかるコストよりも既存顧客からのリピートやクロスセル、離脱防止の方が低コストであり、収益性が高いのです。そのために既存顧客との関係性をしっかりと管理できるCRMが必要なのです。

関連記事:CRM戦略で顧客志向のビジネスを実践

CRMの実現に必要不可欠な ITシステム(ツール)

CRMの実現に必要不可欠な
ITシステム(ツール)

組織が分散している企業において、顧客を管理するためには中央集中型のシステムが必要です。この顧客と企業の関係性を管理するためのシステムがCRMシステムです。広義のCRMには商談や案件を管理するためのSalesforce Automation(SFA)、顧客サービスの品質向上のためのService Automation(SA)、営業の初期段階やキャンペーンを実行するためのMarketing Automation(マーケティングオートメーション、MA)があります。

関連記事:CRMシステム導入のメリットとデメリット

CRMシステムのシェア

CRMシステムのシェア

CRMシステムは、代表的な製品としてSalesforceやMicrosoft Dynamics、Oracle CRM、NetSuite、弥生、SAP CRM、eセールスマネージャー、戦略箱ADVANCES、SMILEシリーズなど国内市場において多数の製品やサービスが存在しています。最近の調査では、クラウドCRM(SaaS型)の製品に注目が集まっており調査会社であるノークリサーチ社が発表した調査によると「Salesforce(28.2%)」と「Microsoft Dynamics CRM(22.5%)」の2製品が他の製品に差をつけつつあるといいます。

引用:ノークリサーチ社、2017年中堅・中小企業における「CRM」の導入社数シェアと現状の課題 (2017年10月)

CRM市場におけるDynamics 365への 評価

CRM市場におけるDynamics 365への評価

Forresterは、「Forrester Wave™:Sales Force Automation Solutions(Q2 2017)」において、Sales Force Automation(SFA)のベンダーを評価し、リーダーとしてマイクロソフトを選びました。

Forresterはこの報告書で次のように述べています。「マイクロソフトは、インテリジェントなソリューションを構築し、SFAソリューションをより大きなポートフォリオに統合しています。 Dynamics 365への2016年の移行により、Office 365とOutlookへの深い統合により、売り手の生産性に重点が置かれました。マイクロソフトは、機械学習やAI製品、Power BIなど、非常に強力な分析機能も提供しています。」

関連記事:CTOに聞く「3つの壁」を取り払う マイクロソフトの技術が目指す未来

Microsoft Dynamics 365とは?

Microsoft Dynamics 365とは、企業の成長を支えるためのマイクロソフトが提供する基幹業務アプリケーションの総称です。CRMやERP機能を兼ね備えたMicrosoft Dynamics 365を導入することで潜在顧客の発見から顧客関係管理、売上から入金、そして、お客様のサポートまで全ての業務を実現できるようになります。また、必要なものから導入できる柔軟なライセンスによりCRMから始めたいというような自社のペースに合わせて拡張できます。

Microsoft Dynamics 365完全ガイド

Microsoft Dynamics 365の包括的なCRM関連アプリケーション

企業の顧客関係構築と支援に役立つアプリケーションで顧客体験を最適化することが可能です。

Dynamics 365 for Sales

Dynamics 365 for Sales

営業支援に加えて顧客ニーズの的確な把握と効果的な関係構築で、より多くの商談成立を支援します。

Dynamics 365 for Customer Service

Dynamics 365 for Customer Service

顧客満足のための組み込みのインテリジェンスが、よりパーソナライズされたサービスを迅速に提供し、すべてのやり取りに価値を付加します。

Dynamics 365 for Field Service

Dynamics 365 for Field Service

保守サービスのためのインテリジェントなスケジュール機能、ネイティブ モバイル サポート、遠隔資産監視機能により、顧客満足度を高めます。

Dynamics 365 for Project Service Automation

Dynamics 365 for Project Service Automation

プロジェクト単位で事業を運営するサービス企業に向けて生産性の高いプロジェクトを支援し利益率を高めます。

全部門が横断して顧客を支援するMicrosoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365では、部門を横断して統合した顧客情報にアクセスできるため、的外れな対応を防ぎ顧客満足を高めます。

営業部門

営業部門

リアルタイムに案件の進捗を確認して質の高い営業活動に貢献します

経営者

経営者

各部門の進捗や状況を一目で確認し質の高い経営判断に役立てます

コールセンター

コールセンター

問い合わせやクレームを把握し、関連部門との連携で迅速に解決します

サポート部門

サポート部門

顧客が抱える問題を把握して企画にサポートします

マーケティング部門

マーケティング部門

予算管理からキャンペーンの実施まで包括的な活動を支援します

Microsoft Dynamics 365導入事例集

Microsoft Dynamics 365のCRM関連アプリケーションの特長

標準装備のインテリジェンス

標準装備のインテリジェンス

Power BI と Cortana Intelligence が標準で組み込まれています。これにより有用な予測、洞察、アドバイスなどを提供して、お客様のビジネス目標達成を支援し、より深いビジネス インテリジェンスを提供します。

標準装備の人工知能(AI)

標準装備の人工知能(AI)

リレーションシップインサイトやナレッジベースインサイト、プレディクティブセールス、リソース最適化など顧客関係管理を最適化するための人工知能を提供します。

優れた生産性

優れた生産性

Dynamics 365とOffice 365を組み合わせればメールやOfficeなど使い慣れたソフトウェアとモバイル環境でも完全に連携するため優れた生産性を発揮します。

目標達成を加速する営業部門の改革

Microsoft Dynamics 365のCRM関連機能