1990 年代初頭に登場した顧客との関係性をマネジメントするCRM は、SFAやコールセンターシステム、最近ではMA（Marketing Automation）など具体的な業務⽀援のツールの形で多くの企業に導⼊されている。
しかし、実際に運⽤を始めてみると、なかなかうまくいかずに苦労している企業も少なくない。実はCRM についての⼤きな誤解があるために、ツールを導⼊してみたものの思い描いていたような姿にならないのが実態なのだ。CRM が顧客の声を集めて⾃社の経営戦略に⽣かすために重要なものであることは間違いないが、なぜうまくいかないのだろうか。
そんなCRM にまつわる誤解について紐解いていきながら、あるべき理想的な姿とそのために⽋かせない仕組みについて詳しく⾒ていきたい。
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